高校學生事務一站式服務的實踐與思考——以河源職業技術學院為例

陳慧楓，謝國棟，王　宏

高校學生事務一站式服務的實踐與思考
——以河源職業技術學院為例

陳慧楓，謝國棟，王宏

隨著學生人數的大量增長，學生事務的多樣性提升，原來的分散式服務模式已不能滿足高校師生的新需求，這就必然需要對原有的教育資源進行優化整合，創新學生事務管理與服務模式。學生事務一站式服務體系旨在為學生提供更加便利和高效的服務，提高辦事效率，降低學生辦理事務的成本。

學生管理；一站式服務；服務育人

高校學生事務工作涉及學生思想政治教育、就業指導、學籍管理和后勤服務等繁雜的內容，牽涉學生工作處、教務處和資產后勤處等管理部門。傳統的科層管理制度導致學生在辦理日常事務時需要行走于各職能部門，出現了程序累贅、耗時過長和效率較低的管理困境。基于此，原來的分散式服務模式已不能滿足高校師生的新需求，這就必然需要對原有的教育資源進行優化整合，通過對傳統學生事務管理體制的改革，進行學生事務管理與服務模式的創新。受政府“一站式”辦證服務中心建設的啟示與影響，河源職業技術學院從2011年起建立了“一站式”學生事務服務中心，集中辦公，為師生提供各項服務，落實以學生為中心的辦學理念，逐步完善一站式學生事務服務中心，發揮服務育人的作用。

一、學生事務一站式服務的概念及特點

（一）學生事務一站式服務的概念

19世紀二三十年代興起于美國的“一站式服務”是一種商業模式，是指通過一個集中的站點給客戶提供方便快捷的商業服務。如今，商店及互聯網各個領域，一站式的超市和購物網站都在普及，高校學生事務管理也開始逐漸借鑒這種模式。［1］這種服務模式極大地豐富了學生服務的領域，涵蓋了諸如職業咨詢、教務咨詢、財務服務和住宿服務等學生事務。

1999年我國高校擴招以來，學生人數大量增長，學生事務的多樣性提升，客觀上對學校建立全新的學生管理與服務模式提出了要求。隨著我國政府行政服務中心模式的成熟，這種服務理念和模式逐步引入了各高校。在建設實踐中，校方在組織學生事務一站式管理的過程中進行頂層設計，將參與學生事務管理與服務有關的工作部門進行集中和整合，在校方的強制執行力下，各部門都能達到極力配合。［2］

因此，學生事務一站式服務是指以提供高效服務為核心，整合分散到各職能部門與學生密切相關的事務，通過固定辦公場合予以集中優化辦理的一種服務模式。一站式服務體系旨在為學生提供更加便利和高效的服務，提高辦事效率，降低學生辦理事務的成本。

（二）學生事務一站式服務的特點

各個高校開展學生事務管理一站式服務探索的核心是進行資源整合，為學生提供高效便捷的服務，降低辦事成本。以服務為核心的事務中心有各種名稱，如：“學生事務管理中心”“學生事務服務大廳”“學生陽光服務站”等。學生事務一站式服務的特點大體包括：

1.服務多樣性。我國高校學生管理事務一站式服務主要受理學生來自學業、生活中遇到的多種問題，對此提供服務和咨詢。具體工作如下，財務問題：負責與學生學費、雜費、住宿費用的繳納，提供學費緩交和減免申請；后勤服務：負責辦理學生住宿相關業務、如寢室調動、外宿申請等等；評獎資助事務：負責審核評獎、評優，提供資助服務等；就業指導和心理咨詢；教務管理：學生選課、成績查詢和申請教室等日常教務管理。

2.服務便捷性。學生事務服務中心的一站式整合，對學生管理工作中的各項服務咨詢等進行了管理與服務的集約化處理，在減少了學校公共資源和學生個體資源浪費的基礎上有效地提高了工作效能。

3.服務助人。隨著新時期教育對象呈現的具體主體意識和維權意識的特點，需要高校教育進行個性化的重構。傳統的高校管理是學術與行政二元結構并存的體制，其學生管理工作具體典型的行政管理特色削弱了學術的教育引導作用。因此，尊重學生個性化發展需要在工作中強化透明度以及便捷度，才能有效地應對挑戰，適應學生多樣化、個性化的需求。

二、河源職業技術學院學生事務一站式服務的實踐

（一）基本定位

學生的上課時間和教師的辦公時間是同步的，學生有時只有空課或者翹課才能去找學校相關部門辦事，存在著時間沖突問題，還有學生對于行政部門較為陌生，地點難找、手續繁多也是讓學生非常苦惱之事。為此，我校于2011年成立“學生事務服務中心”，不斷擴展學生事務服務中心的服務類型和范圍，通過事務中心實現學生“三自”教育。不斷完善全員育人、全面育人、細節育人的機制，不斷加強和改進學生服務工作，努力為學生解難事、辦實事。

我校學生事務服務中心堅持以生為本的理念，提供專業、高效的多樣化服務，為學生的學習生活提供便利［3］，充分將服務咨詢、事務處理、學習交流融合，打造多面化的學生工作平臺。

（二）建設內容及框架

河源職業技術學院一站式學生事務中心主要設立了4個服務窗口、1個接待大廳，以及1個中心辦公室，有8個部門入駐，包括了學生處、財務處、信息中心、教務處、后勤管理處、校團委學生會、督導處、組織人事處。根據服務內容，入駐的每一個功能分部均采取類似行政部門的窗口服務。學生可以通過中心網站查詢各部門的服務內容、時間和方式，或者提前進行預約辦理。

1.硬件設施。我校在學生食堂旁邊設立學生事務中心，對應各職能部門設置黨團學工、教務督導、財務后勤、卡務信息4個服務咨詢臺；每個咨詢臺配置一臺辦公電腦，并開通網絡；每個咨詢臺配置1-2臺打印機；每兩位教師配置1部辦公室電話，在每個服務臺上安裝分機；全中心配置一部復印機和掃描儀。

2.管理制度。學校在充分調研的基礎上，制定了學生事務中心建設方案，明確了中心的管理制度、辦事流程和物資配備等軟硬件資源。同時，制定了工作手冊，對工作時間和工作方式均做了明確要求。

學生處及校團委負責中心日常工作，對中心的各項工作進行統籌協調，對各進駐部門間的分工實行監督。中心實行全開放式辦公，每個咨詢臺均配備開放式的工作臺和等待桌椅，窗口張貼服務項目的內容和辦理流程圖。學生事務中心的工作時間適應學生需求，將勤工助學崗位打通，選聘有不同課余時間的學生協助開展工作。建立學生事務中心的專門網站，開展線上線下雙重服務。對學生工作助理的招聘有著嚴格的程序和制度，招聘完成后會對其進行細致的培訓及一周試用期。學生助理制度對于提升整個中心的服務能力和服務效率有著極大的作用。

3.人員配備。“統一設崗，雙重管理”是學生事務中心工作人員的配備模式。工作內容、人員由各分部門自行安排，各入駐單位工作人員須有從事學生事務服務與發展工作的經歷。選拔20名學生助理職員，并按照課程空隙排好全天候值班時間；各個職責部門對職員進行一對一的專業培訓，保證事務辦理的效率和質量。

4.功能設置。河源職業技術學院的一站式學生服務中心主要設立了三個分中心，事務中心、發展中心和信息中心，承擔三大功能。

事務中心主要用于學生日常事務辦理，包括社團活動場地申請，學生住宿咨詢、手續辦理、學生證、乘車優惠卡辦理，一卡通充值等。

發展中心主要用于生涯與發展指導服務、就業政策咨詢與職業生涯規劃指導、學生社團活動策劃，學習與選課指導等，此外，也用于學生會工作交流。

信息中心主要負責通過校園內網論壇、微信公眾號、校園APP等社交平臺發布學生事務服務工作的相關通知，組織入駐單位發布服務信息、編寫服務指南，提供學生信息管理系統查詢服務等。

5.服務項目。中心根據各部門意見確定業務辦理范圍和內容，主要有：（1）黨團學工：學生證補辦、勤工儉學相關事務、寢室住宿等事務。（2）教務督導：申請課室，辦理退學、休學業務，教學監督投訴。（3）卡務信息：一卡通密碼充值、掛失、密碼修改等。（4）財務后勤：學雜費等費用繳納，銀行卡綁定登記、失物招領（銀行卡、身份證、學生證）。

（三）中心特色

經過幾年的探索和實踐，河源職業技術學院的學生事務中心逐漸形成了一套有特色的、高效率的服務模式。學生原先為了一份蓋章的成績單需要跑上多個學校部門，花上幾個小時，如今卻能在一個辦事大廳里“立等可取”。我校現有在校學生12000余人，現在學生事務服務中心每學期平均接受學生事務辦理申請多達600人次，接受咨詢更達到2000多人。服務中心的設立大大提高了學生在校學習生活的滿意度，也有效地改善了輔導員開展思想政治教育的方式和方法，受到師生的普遍好評。這樣的成效有賴于四個服務機制：

一是統籌辦理，通過整合資源、簡化手續提供一站式服務，提升工作效率。

二是服務承諾，從學生實際出發，實現限期辦理承諾，事務中心特地成立“馬上辦”服務項目，為中心配備自行車交通工具，保證辦理效率；

三是無縫辦理，凡涉及兩個及以上部門的事務，為減少中間環節實行統籌辦理制；期間各個部門有專人負責對接相應工作，保證聯合辦理的順暢。

四是明確答復，依據事項的輕重緩急，由中心和對口部門進行分別處理。同時開設網上服務，預約接待學生事務辦理，對于相對簡單的學生事務咨詢，直接在網絡留言板進行解答和處理，節約人力資源。服務臺與網絡咨詢的分工模式大大力提高了工作效率，減少了工作強度。

三、學生事務一站式服務對服務育人的啟示

從“教育管理”到“指導服務”是高校人才培養模式的一個巨大轉變，高校學生事務“一站式”服務模式的建立并不單純是部門在功能和技術層面上的一種整合，其實更是高校學生工作理念在價值層面上的一種創新和突破。［3］與原有的教育管理模式相比，高校學生事務“一站式”服務從理念、職責、功能等方面上都使高校的人才培養過程發生重要變化。

（一）價值取向從管理教育變為指導服務

教育與管理一直是傳統高校學生事務的工作重心，學生工作者很少重視學生真正的學習體驗和服務需求，而學生事務一站式服務模式真正從學生角度出發，以服務體系為基本價值取向，充分認識到學生是自我成長的主體，引導學生搜集信息、自我服務的價值觀。

（二）工作方式由分工合作變為統籌合作

傳統的高校學生工作管理在處理學生的各類繁雜事物時，往往將學生簡單粗暴地送至單一的對口部門。這容易導致部門功能分散，導致服務效率的下降與職責的重復性。而學生事務一站式服務模式整合資源，將部門工作合并，促進了部門之間的整合，加強隊伍合作、提升工作效率。

（三）工作方式為由繁雜變為簡約

傳統的學生事務管理一直存在行政化的詬病，大大降低了教育和管理的質量。而學生事務一站式服務模式整合了部門的功能、簡化流程、運用信息化管理，大大提高了時間敏感度和工作效率。不僅真正給予了學生方便，體現了以生為本的學生工作理念，更多的還表現在學生工作的專業化上，塑造了學生工作者的良好的形象，營造了一種新型的學校管理與服務的價值理念以及和諧平等的師生關系。

［1］張攀.高校學生事務“一站式”服務中心建設發展研究［J］.中國電力教育，2014（11）．

［2］劉建良，李進.高校學生事務管理工作中的信息公平問題［J］.中國高教研究，2013（8）.

［3］丁璇，程振.大學生事務中心的運行模式——基于北京理工大學珠海學院的分析［J］.湖北科技學院學報，2013（9）.

責任編輯：賀春健

G471

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1671-6531（2015）23-0149-03

陳慧楓/河源職業技術學院人文學院講師，碩士（廣東河源517000）；謝國棟/河源職業技術學院人文學院講師（廣東河源517000）；王宏/河源職業技術學院人文學院學生（廣東河源517000）。