醫學高校圖書館微信服務模式及平臺搭建

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現代圖書館的服務模式逐漸向主動性、個性化、自助性、共享性、集成化等方面發展。高校圖書館雖然硬件得到了改善，人員能力也不斷提升，但服務方法和途徑仍不能滿足信息時代高校讀者的需求。微信以雙向性和互動性的顯著特點倍受用戶青睞,并成為微媒體中最熱門的社交工具,同時也成為圖書館拓展服務范圍、服務方式和服務內容的重要手段[1]。目前微信已在高校圖書館廣泛應用，如清華大學圖書館“清華快訊”的資訊推送，浙江理工大學圖書館提供的書刊查詢服務，以及微信在個性化信息推送[2]、實時咨詢[3-4]、移動服務中的應用[5]等。

新疆醫科大學圖書館(以下簡稱“我館”)一直服務于校本部、分校區和6所附屬醫院的讀者，為他們隨時隨地提供醫學信息[6-7]。從2013年起，該館通過“訂閱號+服務號”的雙微信服務模式，提供館藏查詢、圖書續借、圖書館公告瀏覽、資訊推送、讀者咨詢、圖書薦購、數據庫報修、意見反饋等服務。現對微信平臺搭建和服務過程中遇到的若干問題進行探討。

1 雙微信服務模式

1.1 雙微信號聯合服務

微信公眾號分為訂閱號和服務號兩種類型，通常機構只會選擇其中一個類型的公眾號進行服務。我館采用的是“訂閱號+服務號”的雙微信聯合服務模式，一方面是“訂閱號”更便于進行資訊推送和自助咨詢服務。醫學院校圖書館推送的資訊除了“新書推薦”、“數據庫試用”、“業務和活動通知”“服務指南”等外，還有最新的“醫教研資訊”，訂閱號在消息的自動回復方面更靈活便捷，而服務號每月只有4次群發，無法滿足圖書館的服務需求；另一方面是“服務號”更便于進行程序的對接，圖書館對接程序中有“館藏查詢”和“續借”功能，需微信開放高級接口，而“訂閱號”并無高級接口。

若我館只選擇其中一類公眾號，將無法滿足讀者需求，因此采用“訂閱號+服務號”的雙微信服務模式，應用訂閱號微信公眾平臺開展每日的資訊推送和自動回復服務，應用服務號開展自助業務服務，同時向校本部、分校區和6所附屬醫院的讀者提供服務。

1.2 公眾號高級功能模式

訂閱號和服務號的高級功能中有“編輯模式”和“開發模式”兩種模式，圖書館可根據機構不同的需求選擇編輯模式或開啟模式。由于我館主要使用訂閱號進行資訊推送，服務號提供圖書館業務服務，因此在微信的功能模式選擇中，訂閱號選擇的是編輯模式，可實現常見問題的自動回復和資訊推送；服務號選擇的是開發模式，可實現自定義菜單，自動回復后進行微信認證，開啟“高級接口”權限。目前我館微信服務號已經實現圖書管理系統的館藏查詢、網站通知公告瀏覽和“續借”功能。

1.3 微信認證

騰訊的微信公眾平臺于2014年1月關閉了微博關聯認證，目前認證方式僅有“微信認證”一種。微信認證每年需進行年審，年審費用300元，所以擁有公眾微信號的高校圖書館并未都采取“微信認證”。

通過調研和需求分析發現，我館需要通過服務號進行預約續借的移動APP 服務，而續借功能的研發必須開啟服務號的高級程序接口，因此對服務號進行了“微信認證”，對訂閱號的公眾賬號不進行認證。

經過微信認證的服務號除了原有的自定義菜單、自動回復等基礎功能外，增加了語音識別、客服接口、高級群發接口、OAuth2.0網頁授權、生成帶參數二維碼、獲取用戶地理位置、獲取用戶基本信息、獲取關注者列表、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件等高級接口的子功能，有利于后期圖書館微信功能的拓展。

2 微信平臺的互動服務功能

微信最強大的功能是互動服務，搭建微信平臺時需設置互動服務功能。我館的微信平臺功能模塊如圖1所示。

圖1 微信平臺功能模塊

2.1 資訊推送功能

基于微信平臺的多圖文群發消息功能，構建廣泛和快捷的資訊推送模式。訂閱號微信平臺每天都可以向讀者的終端手機進行信息發布，如我館周一至周五每個工作日都向讀者推送新書通報、用戶培訓、講座通知、各項活動等信息。這種便捷、有效、及時的信息推送方式使讀者能夠及時獲得圖書館的信息資訊，幫助用戶更好地利用圖書館的信息資源[8],更好地為醫教研服務。

2.2 讀者咨詢功能

基于微信平臺的自動回復功能，建立24小時實時回復的自助咨詢服務模式。

我館通過訂閱號編輯模式的自動回復功能，設置錄入圖書館服務常見問題解答信息，實時回復讀者關于開放時間、樓層分布、借還書、科技查新、一卡通等常見問題的咨詢；同時通過服務號的自定義菜單進行編程，實現對數字資源利用、移動圖書館、自習座位預約系統、讀者薦購等常見問題的回復。

微信自助咨詢解決了原有讀者咨詢方式存在的問題(如電話咨詢表述不明確，QQ和郵件咨詢無法及時回復)，滿足了新型讀者群咨詢不受時間、地點限制的需求。

2.3 圖書薦購功能

基于微信的消息互動功能，構建了微信24小時實時薦購體系。微信公眾平臺的讀者薦購系統可使讀者方便地參與圖書采訪工作，使采訪人員獲得更多的采訪信息，從而提高圖書館文獻資源的利用率[9]。

讀者通過微信發送書名等信息或者拍攝封面照片即可完成圖書薦購，系統定時將薦購信息反饋給采編部門，并及時向讀者反饋購買情況。微信薦購系統對我館匯文OPAC薦購、郵件薦購、登記表登記、書目選取等薦購方式是一種有力的補充。

2.4 數據庫報修功能

基于微信消息的互動功能，搭建了多對一的實時便捷的微信數據庫報修體系。若讀者遇到數據庫無法正常使用的情況，通過微信發送數據庫名稱即可完成報修。圖書館技術部通過讀者提供的圖片、視頻等資料，盡快排查數據庫無法使用的故障原因，并能夠及時反饋給廠商，減少了數據庫故障檢測的時間，提高了解決數據庫故障的效率。

2.5 意見反饋功能

通過讀者與微信的消息互動功能，搭建基于微信的意見建議搜集和反饋體系。讀者可通過微信平臺隨時反饋自己的意見建議，包括對講座的需求、對數據庫購置的需求、不同專業的學生對文獻檢索教學的需求等，使我館能更真實地了解讀者對圖書館不同服務功能的需求。

3 微信平臺搭建中存在的問題及應對措施

3.1 關注度不夠，要多途徑宣傳推廣

微信服務中非常關鍵的一點是要保障用戶量。微信平臺的關注度得到提升，才能發揮更好的服務效用。在微信推廣初期，微信平臺關注人數迅速增長，但到了一定階段就會出現用戶量增長緩慢的情況和關注度不夠的問題。

為了鼓勵高校新生關注微信，我館在《新生入館教育網上考試》通知中提出“關注微信可加分”的措施，并在考試題目中加入了圖書館微信的相關題目，對新生起到了很好的宣傳效果。此外，我們在圖書館網站首頁滾動展示微信二維碼圖片，并通過大學辦公自動化系統進行推廣，對教職工起到了很好的宣傳效果。

在讀書月活動期間，除了通過傳統的展臺展板進行宣傳，還開展了“你關注，我有禮”的微信抽獎活動。通過上述途徑的宣傳推廣，我館微信的用戶量有了很大的提升。

3.2 后臺協調回復耗費人力，優化回復功能和創建解決路徑

開通微信公眾平臺需要專人及時更新信息，解答用戶咨詢，處理技術性問題，保障平臺服務正常運行，這對圖書館既是挑戰也是機遇[10]。微信后臺每天都需要有人員檢查和匯總問題，并和相關部門溝通核實情況，及時對消息進行存檔和回復，而且微信后臺的消息只能保存5天，如需給微信用戶單獨回復，必須在24小時內完成，否則消息被禁止發出，導致后臺協調回復耗費人力。

用戶青睞交互性信息咨詢服務[11]，自動回復功能的優化對提升微信服務效果顯得尤為重要，可保障信息服務的及時性和有效性。我們通過每天查看后臺消息，實時增加關鍵詞，經過幾個月的測試調整，大部分常見問題都可通過系統進行自動回復，對于其他非自助回復的問題，也通過群發統一回復。這樣不但使讀者使用更便利，而且還減輕了館員的工作量。另外，因大量的咨詢問題，需要和各個部門溝通后才能回復。我館創建了各個部門和讀者之間的雙向溝通和解決路徑，針對不同類型的問題，能夠馬上聯系到相關部門的負責人并及時回復。

4 小結

我館通過應用雙微信公眾服務平臺，將微信技術和傳統業務有機地結合起來，提供館藏查詢、圖書續借、圖書館公告瀏覽、資訊推送、讀者咨詢、圖書薦購、數據庫報修、意見反饋等服務，使圖書館和讀者之間的信息交流、互動和分享打破了時間和空間的界限，更加便利高效。同時，針對微信平臺搭建和應用中的問題，通過開展多途徑宣傳推廣活動，優化自動回復功能，以及創建各個部門和讀者之間的雙向溝通和解決路徑，向讀者提供及時便捷的信息資源服務，對建立全面系統的醫學圖書館微信公共服務平臺起到積極推動作用。