網(wǎng)購：投訴占全年總量1/3同比增56%

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者購物習(xí)慣的變化，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（含網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲方面）的投訴量迅速增加。其中，網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)方式的普及，相關(guān)遠(yuǎn)程購物方面的消費(fèi)投訴也迅速增長。

數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)購類消費(fèi)者投訴20621例，占該平臺投訴總量的1/3，與去年相比，網(wǎng)購類投訴量增長56%。

以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先，投訴數(shù)量多的原因，一是網(wǎng)絡(luò)購物的數(shù)量激增，二是源于新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“七天無理由退貨”等關(guān)于遠(yuǎn)程購物規(guī)定的實施，但這也使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有法可依。

同樣，根據(jù)中消協(xié)2月2日發(fā)布的2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物投訴反映出五類突出問題：一是交易對象不明確，知情權(quán)難以保護(hù);二是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi);三是消費(fèi)者個人信息被侵犯;四是網(wǎng)上購物付款安全存隱患;五是售后服務(wù)不盡如人意，退換貨困難，延遲交貨的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

消費(fèi)者與店鋪商家、第三方平臺在發(fā)貨、售后、實物質(zhì)量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務(wù)網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費(fèi)者對貨物質(zhì)量、售前售后的服務(wù)承諾兌現(xiàn)的爭議愈發(fā)明顯。

中國質(zhì)量萬里行投訴分析數(shù)據(jù)顯示，以淘寶為代表的阿里系網(wǎng)購平臺、京東以及蘇寧易購、國美在線等O2O電商品牌，居于2014年電商類消費(fèi)投訴量前列。與2013年相比，投訴排名變化不大，但每個品牌的投訴數(shù)量方面均有不同程度的增長。……