家電：網售增加權責難辯惹投訴

伊萊克斯吞并GE、惠而浦收購意黛喜、惠而浦收購合肥三洋、博世收購西門子、TCL收購三洋墨西哥彩電工廠……2014年，全球家電市場頻繁上演并購大戲。

隨著并購潮猛烈刮起，全球家電市場的資源與蛋糕開始重新被解構瓜分。通過并購，家電企業在拓展海外市場、獲取先進技術、推動國內經濟轉型，都無疑具有重要意義。

另一個方面，在互聯網浪潮的洗禮下，家電行業的銷售渠道不僅受到影響，其產業和產品也面臨著轉型升級。

數據顯示，2014年度中國質量萬里行受理消費者關于家電行業的投訴5238例。消費者反饋的問題主要集中在兩個方面：

一方面，受電子商務的沖擊，家用電器通過網絡平臺銷售家電產品，售前發貨難和售后三包難的問題常常遭到消費者投訴，網絡平臺與廠家的售后權責不清，易造成雙方推諉，消費者遇到問題難以及時處理的現象。

數據顯示，2014年中國質量萬里行受理家電消費投訴中，發貨問題579例，比上期增長16%，而針對具體產品的售后三包問題，已覆蓋了幾乎所有的家電消費投訴，因消費者購買家電的方式已由傳統渠道往線上進行大量轉化，這導致了出現問題后，經銷商與廠家的互相推諉，由此產生家電消費糾紛。

另一方面，小部分家用電器在改善工藝質量、加大質量監管和完善售后服務體系方面，仍為消費者所詬病。

在具體的家電品類方面，主要涉及電視、空調、冰箱、數碼產品、計算機等。投訴的焦點集中在：維修服務問題多，一些維修部門管理不規范，修理人員專業技術水平不高;出現問題后廠家和銷售商相互推諉，互相扯皮;售后維修費用高、態度差，不及時;部分家電質量差，性能故障較頻繁出現。

數據顯示，實施近一年的新消法第二十三條第3款中明確表明的耐用品“舉證倒置”的熱點也成了家電行業消費者投訴的熱點，“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！?/p>

大量案例表明，消費者通過店面或家電官方授權的網店購買相關產品遇到質量問題后，容易被認為是運輸物流的問題，或即使經營者的舉證也難以得到消費者的認可，不少消費者坦言“舉證倒置的商家既是足球員，又是裁判”，這樣的“舉證”很難得到信服，而由此消費者遇到的家電產品的消費糾紛常常陷入了僵局。