淺談門診咨詢優質管理

周雪梅

(合江縣人民醫院 四川 合江 646200)

1.門診流程

1.1 門診布局合理，方便就診，流程有序，連貫便捷，標識清楚，有導診指示圖，有門診管理制度并落實。

1.2 實行首問負責制，熱情服務，準確導診，盡善盡美。護送服務熱情，便民措施(輪椅、雨傘、拐杖、紙筆、紙杯、針線、手紙、開水、免費提供)，顯著位置放置電子顯示屏，顯示應診醫師一覽表，醫療器械，醫療價格等，指導及協助準確填寫掛號單。

1.3 有縮短患者等候時間的措施，有針對門診重點區域和高峰時段的應急處理方案。

2.公開出診信息，保證有效就醫

2.1 以多種方式患者才提供出診信息，醫務人員按時出診，有特殊情況無法出診，備有替代方案，并及時告之患者。

2.2 有咨詢服務，幫助患者有效就診。

2.3 門診滿意度調查表設專人統計，每日持續跟進。

3.門診與輔助科室協調配合

3.1 有門診流程實時監測措施，醫療資源調配方案。

3.2 有門診與輔助科室協調機制。

4.導醫護士培訓

4.1 加強門診導診人員，分診人員素質及業務培訓，(例如:電擊傷、溺水、院前分娩、吞食異物、低血糖、暈倒、院前急救知識培訓，人人具備搶救能力，各種疾病的知識培訓)督促醫生手衛生及門診病歷完整書寫，并有搶救記錄登記，準備分診減少患者就診時間及誤診率。做到儀表端莊，用語規范，導診專業，服務熱情。

4.2 對門診病人及家屬的投訴和意見做到件件落實。

5.改變門診高峰的措施

5.1 開展專家、專科和普通門診

5.2 多種方式(電話、網絡預約服務)

5.3 增設收費窗口

5.4 改善發藥流程，縮短發藥排隊時間

5.5 合理安排輔助檢查

6.就醫環境

健康宣教，提供優美、舒適、方便的就診環境，寬敞明亮的候診大廳，舒適的坐椅、電視，播放專家重點專科及技術介紹，置常見病多發病的健康宣教資料，戒煙宣傳，提供無煙就醫環境(有指定吸煙區)。

7.導醫咨詢服務

為就診患者進行雙子座分診，并提供相應的咨詢，指導患者辦理相關手續，同時對老年人，殘疾人、兒童、重癥患者提供必要幫助，做到就診患者迎送服務。

8.配備搶救設備

對化驗、驗血處、兒童診療室、重癥患者就診處重點關注，發現異常及時給予處理(放置開水處，防燙傷、防跌倒)搶救病人同時及時呼喚醫生，擔架隊及相應科室應急處理)，并有搶救登記記錄及相關護理記錄。關注導診人員的健康狀況，做到精神飽滿。

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