旅行社人力資源柔性管理的模糊評價模型
——以湖南親和力旅游國際旅行社為例

李志苗

（湖南師范大學旅游學院，湖南長沙410081）

旅行社人力資源柔性管理的模糊評價模型
——以湖南親和力旅游國際旅行社為例

李志苗

（湖南師范大學旅游學院，湖南長沙410081）

本文運用模糊綜合評價方法，從職能柔性、數量柔性、時間柔性和薪酬柔性四個人力柔性方面建立旅行社人力資源柔性管理模糊評價模型，并對湖南親和力旅游國際旅行社進行實證分析。研究結果表明：（1）親和力旅行社的人力資源柔性管理綜合得分為2.868分，顯示該企業在人力資源管理方面的柔性程度還比較低，對外部環境的適應能力還不夠強。其中，職能柔性得分最高（3.37分），說明親和力旅游的員工工作內容變化比較大。薪酬柔性與數量柔性得分均衡，都處于中等水平。時間柔性得分最低，表明該公司的員工工作時間相對穩定。（2）親和力旅行社的人力資源柔性管理水平不高的影響因素主要是：員工對公司有關規則的制定參與性不高，組織的培訓體系不夠完善，員工工作時間不能自由安排，員工的工資制度不是很合理。

人力資源；柔性化管理；模糊綜合評價方法；親和力旅行社

一、引言

技術的飛速發展和越來越激烈的競爭對員工掌握的技能以及企業的產品更新提出了更高的柔性要求，促使人力資源柔性管理成為企業的必然選擇。作為集知識密集型與勞動密集型特征為一體的旅行社，其員工大部分的工作崗位分散在外、流動性很大、工作自主性很強,且所面臨的市場和行業環境具有高競爭性和不確定性，旅行社只有采用柔性化管理才能獲得更好的績效并實現規模化發展的多重目標。

本研究運用模糊綜合評價方法，建立人力資源柔性管理評價體系的模糊綜合評價體系，在湖南親和力旅游國際旅行社中做出實證調查，對該企業的柔性化程度做出定量評價。再輔以資料分析法、訪談法對人力資源柔性管理在親和力旅行社中的應用進行定性分析，從而更加全面了解該公司的人力資源柔性化管理程度。最后根據這些調查與研究結果提出相應的建議，同時為人力資源柔性化管理的理論研究提供一些實際依據。

二、人力資源柔性化管理的模糊評價模型

（一）人力資源柔性管理評價指標體系

首先根據Blyton劃分的四種人力資源柔性策略：職能柔性、數量柔性、時間柔性和薪酬柔性建立指標層，再結合調查問卷的分析，本著科學性、可行性和突出企業特點等原則構建指標體系(職能柔性，數量柔性，時間柔性，薪酬柔性)。

（二）模糊綜合評價模型的構建

模糊綜合評價法是20世紀60年代美國控制論專家扎德（L.A.Zadeh）創立的，是針對現實中大量的經濟現象具有模糊性而設計的一種評判模型和方法。在人力資源柔性管理綜合評價中，涉及到大量的復雜現象和多種因素的相互作用，而且評價中存在大量模糊現象和模糊概念。因此，在綜合評價時常用到模糊綜合評價的方法進行定量化處理，評價出人力資源管理的柔性管理綜合得分。

運用層次分析法結合模糊綜合評價建立數學模型是對企業人力資源柔性進行評價的有效方法。該模型首先通過層次分析法確定子指標相對于上級指標的權重，然后利用多級模糊綜合評價的方法對企業的總體人力資源柔性水平進行評價。

三、實證分析

（一）問卷調查與數據處理

1.問卷設計

本文以湖南親和力旅游股份有限公司為作為樣本，根據人力資源柔性管理評價指標體系，將指標體系中的各因子作為選項設計打分問卷，調查問卷分為兩部分：（1）列出旅行社人力資源柔性管理中職能柔性、數量柔性、時間柔性、薪酬柔性四個方面共12個指標，27個小題，采用Likert量表5級度量法來進行測度。量表的開發主要參考文獻中關于人力資源柔性管理的研究成果。（2）樣本人口統計學特征調查，共4個小題。問卷初稿完成后，征詢相關專家的意見，并有選擇性地進行小規模測試，在此基礎上對問卷的結構和內容進行充實與修正，以確保正式調查問卷的針對性、適用性和科學性。

2.問卷調查

本研究的調查對象為湖南親和力旅游國際旅行社的內部員工，親和力旅行社36家分公司一共1000多名正式和非正式員工，筆者以湖南總公司和長沙分公司為例進行了抽樣調查。問卷于2015年1月15日—2月10日，采用隨機抽樣調查方法，在湖南親和力旅游內共發放問卷200份，回收185份，其中有效問卷為173份，回收率92.5%，有效率86.5%。

3.樣本人口統計學特征

本次調查對象中，女性員工數量明顯多于男性，男女比例為1∶2.76,符合親和力旅游公司的性別分布總體情況，也間接說明了旅行社行業的性別分布特點。在年齡方面，該公司的員工年齡普遍在18-45歲之間，其中18-29歲占了樣本的87.9%，可以看出現在旅行社員工呈現年輕化的趨勢。同時，大專上以上文化程度的樣本占96%，初中以下的人員幾乎沒有，可以看出親和力旅游對員工整體文化程度要求比較高。問卷對公司各個部門都采取了分層抽樣，其中中高層管理者有12名，占到6.9%，公司員工人數最多的銷售部門員工占到了樣本的47.4%，幾乎占據了一半，這也說明了該旅行社組織結構的分布形式。

（二）結果分析

1.人力資源的職能柔性

根據給果，職能柔性在整個評價體系中權重值最大，為0.450，幾乎占到一半，可知在人力資源柔性管理的評價中，職能的柔性化程度影響最大。親和力旅行社人力資源職能柔性綜合得分為3.337分，屬于3-4的區間，處于中等水平。而職能柔性三方面中權重最大值為U13，它的均值為3.7123，得分較高，可知親和力旅游國際旅行社員工在適應工作需求改變和技術的發展能力還比較強。所有職能柔性評價因子中，因子7的均值最小，可知親和力旅游的職能柔性在員工的參與性方面還存在不足。員工的工作進度和工作方式自由度也較小，這些因子的評價較低導致整個職能柔性的評價綜合值只能處于中等水平。

2.人力資源柔性管理綜合評價向量

得出二級評價向量為（0.102，0.205，0.31，0.225，0.158），向量分別對應評語集分析可知，認為親和力旅行社的人力資源柔性管理處于優秀水平的占10.2%，良好水平的20.5%，中等水平的占31%，一般水平的占22.5%，較差水平的占15.8%，加權平均后，綜合總得分為2.868分，得分在2~3的范圍之內，屬于中等偏下水平。說明該公司的人力資源管理總體柔性程度還不是很高。影響其綜合評價的四個因素中，職能柔性綜合得分3.337分，數量柔性綜合得分3分，時間柔性綜合得分2.884分，薪酬柔性綜合得分3.012分，均處于中等水平。按照各個指標的評分的大小對其排序，職能柔性得分最高，薪酬柔性與數量柔性得分均衡，時間柔性的評價比其他的指標得分要低一點，說明親和力旅游的員工工作內容變化大、人員流動率大而工作時間相對穩定。

四、結語

在柔性戰略基礎上建立人力資源柔性管理評價體系，從職能柔性、數量柔性、時間柔性和薪酬柔性四個人力柔性方面建立旅行社人力資源柔性管理模糊評價模型。以湖南親和力旅游國際旅行社為對象的實證研究表明，親和力旅游的人力資源柔性管理綜合得分為2.868分，處于中等偏下水平，與之前對公司人事部門管理者的訪談結果基本一致，說明親和力旅游的柔性管理還存在一定的實施困難。在人力資源柔性的四個評價因素中，人力資源的職能柔性（3.337分）、數量柔性（3分）都趨于中等而時間柔性較小（2.884分）。根據數據結果分析可知導致該公司人力資源管理柔性程度不高的因素主要是以下幾個方面：

（一）職能柔性方面，管理的不足主要是在員工的職責拓展方面，員工對公司有關規則的制定參與性不是很高。平均得分只有2.97分，另外的不足是公司的培訓體系，很少有外部專家來給該公司的員工進行培訓，這個需要改善，因為邀請外部專家可以加強溝通交流，拓寬員工的視野，為企業注入新的血液。

（二）數量柔性管理方面，親和力旅游的員工種類變動方面柔性較低。員工的種類變動程度的均值只有2.8902，雖然相對旅行社來說工種不是很多，但是要想企業做強做大，除了核心人員的工作任務外，還應該發展一些新工種，讓公司的能力更加全面化。另外，該公司的人員流動性比較大，在員工數量上變動均值達到了3.1211，變動比較大，還需制定相應的激勵制度和措施來留住和吸引優秀人才。

（三）時間柔性管理方面，該公司的工作時間安排比較嚴格，工作時間彈性較小。員工不能自由安排工作時間，員工在靈活選擇工作時段的柔性得分均值僅為2.57，為所有柔性因子中最低的，柔性非常小，故需要增加員工工作時間的柔性。

（四）薪酬柔性管理方面，親和力旅游員工的工資變動程度比較大。工資柔性的均值達到了3.4699，同時，該公司員工變動薪資占據總薪酬比例較大，這方面的柔性對員工的工作穩定性有一定影響。雖然在旺季的時候員工的工資會達到一個比較可觀的數字，但是淡季可能難以賺到生活費，這樣也不利于長期的發展。

總而言之，該公司在人力資源柔性管理管理還存在很多問題，需要采取相應措施進行調整。另外，可以得知人力資源管理柔性并不是越大越好，職能柔性太大，會導致員工無法管理，數量柔性很大恰恰說明了員工的流動性大，薪酬柔性過大也會影響員工的穩定性。因此必須使公司的柔性保持在一個適當的程度上才能為公司增加效益。

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