借鑒韓國經驗提升中國服務型公務人員形象禮儀素養

馬淑紅 江寧寧 何美萱

(渤海大學 旅游學院，遼寧 錦州 121013)

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借鑒韓國經驗提升中國服務型公務人員形象禮儀素養

馬淑紅 江寧寧 何美萱

(渤海大學 旅游學院，遼寧 錦州 121013)

作為一國政府形象的體現，服務型公務人員的形象禮儀問題越來越被關注。更好地提高自身素養、完善自我，塑造良好形象的任務迫在眉睫。對比中韓兩國服務型公務人員公眾形象禮儀，借鑒韓國經驗提出提升公眾禮儀形象的方法。

公務員；形象禮儀；服務型；比較研究

形象禮儀是人內在素養的外在表現，它體現了一個人的精神面貌，也代表了一個人的內心世界。作為一國政府職責權力行使的代表，服務型公務人員的形象禮儀則更為重要，它不僅僅是個人素養的體現，更應是一國精神風貌的表率。

1 關于形象禮儀的中韓比較研究

1.1形象禮儀內涵

《現代漢語詞典》對形象與禮儀的內涵做了詳細的解釋：所謂形象，能引起人的思想和感情活動的具體形狀或姿態，其基本功能就是能引起人的思想和感情活動。所謂公務禮儀，指公務員在公務活動中，用以維護行政主體形象和個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規范和慣例。

1.2中韓兩國形象禮儀文獻研究綜述

對于形象禮儀，中外學者多角度、多方位地進行了細致的研究。孫有中(2002)在《國際論壇》撰文闡述了國家形象的內涵及其功能，分析了樹立良好國家形象的重要意義。孫波(2008)在《理論前沿》撰文，論述了服務型政府建立對公務人員素養提高提出的新目標。焦文(2008)亦指出建設服務型政府已成為當前我國政府改革的基本目標和方向，而造就一支高素養的公務人員隊伍則是其重要內容，作者詳細闡述了當代服務型公務人員應具備的形象禮儀素養內涵。李靜(2010)在《提升禮儀素養 樹立公務形象》一文中強調了公務人員良好的形象禮儀不僅僅是個人所好，還體現其精神狀態和文明程度，反映著政府機關的良好形象和管理水平。黎秋晨(2011)在《商業經濟》發表了《服務型政府中公務員素質建設》一文，闡述了公務人員形象禮儀對服務型政府建設的重要影響，就目前我國服務型公務人員的現狀和存在問題進行了詳細的分析。

韓國早年就確立了服務型政府的發展目標，對國家公務人員制定了嚴格的行為規范標準，韓國學者關于此類的研究亦是成果眾多。張大成等(2001)以機場旅客和航空產業服務者為對象進行了比較研究，分析了韓國機場公務人員的服務質量，就如何增進服務、提升素養進行了詳細論述。樸起觀(2009)則從顧客參與及顧客滿意度的角度分析了其在提升服務中的重要影響。金鐘燮(2014)在《韓國東北亞論叢》刊出文章《服務產業與城市成長之間的關系：韓中比較分析》，指出經濟發展中服務產業的重要地位，論證了中國服務產業、服務質量進一步提高的必要性。

綜上所述，中韓學者對于服務政府建設型發展中公務人員的素養、形象禮儀重要意義均給予高度重視，對服務型公務人員形象禮儀素養的提高提出了建設性的建議。韓國學者多側重于從經濟發展的角度看待公務人員服務的效率性，而我國學者則側重于國家政治形象的確立角度闡述公務人員形象禮儀的重要意義。

2 中韓形象禮儀的比較分析

中國和韓國都是“禮儀之邦”，兩國緊鄰，同受儒家思想的深刻影響，兩國在文化、傳統、社會發展方面極其相似。新時期兩國均確立了服務型政府的發展策略，服務型經濟都得到了快速的發展。但中韓兩國對服務的認識深度不一，特別是公務人員的表現各有不同。

2.1學者對各國服務型公務人員形象禮儀的評價

黎秋晨(2011)調查研究指出，中國服務型公務人員缺乏服務意識，自律能力不強；服務形式單一陳舊，缺乏創新意識。余麗華(2003)、楊華(2013)、金春梅等學者指出中國服務型公務人員整體素養不高，有提升的必要。吳清軍、王琳(2006)指出，目前我國公務人員隊伍不能適應新時期社會發展的需要，專業人才缺乏，應加強教育培訓。更多的學者從服務型政府建設中，從公務人員形象禮儀重要意義的角度進行了詳細的分析，提出了多種策略。這也從另一個角度說明我國目前服務型公務人員形象禮儀還存在不足。

2.2中韓兩國國民對各國服務型公務人員形象禮儀的評價

根據對吉林、長春、北京、天津、青島、云南、浙江、廣西、臺灣、新加坡等地的旅游者的抽樣調查，年齡別和地區別的評價均有差別。20世紀20—30代對中國服務型公務人員的形象禮儀持好評態度，認為中國公務人員的服務精神提升很快；而40—50代認為與韓國相比還有差距，有待提高。長春、吉林、廣西、云南等地區被調查者認為韓國的服務精神、形象禮儀高于中國；而上海、北京、臺灣地區的被調查者則認為韓國的公務人員服務素養還可以，并沒什么特別。還有部分被調查者則認為在對外服務方面，兩國公務人員的形象禮儀素養相似，但對內服務方面中國則存在嚴重的差別對待。

根據對首爾和濟州地區韓國國民的抽樣調查發現：韓國國民對政府服務型公務人員的評價亦有褒貶，他們對本國公務人員的形象禮儀持有信心，但仍認為部分公務人員的素養有待提高。大部分韓國國民認為中國公務人員的形象禮儀素養近年來提升很快，持滿意的態度。而在韓兩年以上(留學、工作)的中國人認為韓國公務人員形象禮儀素養有必要提升，特別是差別對待的問題嚴重。

2.3中韓兩國服務型公務人員形象禮儀的差異

比較分析可見：相對來說韓國人更注重禮儀，對外形象良好，韓國公務人員大部分素養較高，服務水平平穩發展。而我國由于地域遼闊，服務意識普及稍慢，水平提升速度不一致，特別是不發達地區有加快提升腳步的必要。相對韓國來說，我國民眾對服務型公務人員的評價不滿言論占主導，這與中韓兩國經濟的發展、自身素養和公務人員的考核制度關聯密切。

3 借鑒韓國經驗提升中國服務型公務形象禮儀

服務型公務人員形象禮儀關乎政府的公信力，是一國社會文明進步的重要體現。不僅中韓兩國政府對此關注度極高，兩國學者也深度研究探討如何更快提升公務人員形象禮儀素養。

韓國學者提出在公務人員形象禮儀、服務意識樹立中，市民評價將起重要作用，因此建議政府確立顧客滿意度評價體系。通過對新加坡公務人員隊伍的調查發現，該國為了保證其穩定的社會秩序和經濟的高速運轉，很早就設立了科學而周密的公務人員管理體系和考核制度。我國學者如余麗華(2003)、王卉(2004)、楊華(2013)等也多角度地分析了目前我國公務人員隊伍建設中存在的不足，并就如何建立一支良好形象、高素養的隊伍提出了各樣的方案。

我國《國家公務員行為規范》指出，公務人員須“舉止端莊，儀表整潔，語言文明”。強調良好的公眾形象是實施有效管理的“軟實力”和“潛資產”，作為國家公務人員，必須強化其形象意識，高度重視自身良好形象的塑造。

3.1建立更完善的顧客評價體系，規范公務人員行為

韓國政府設立的顧客滿意評價體系，在約束公務人員行為規范中起到了重要的促進作用。“以人為本，執政為民”是服務型政府的理念，“顧客導向，民眾滿意”是其責權行使的重要目標。為更好地在各個方面規范我國公務人員的行為，建立更完善的顧客滿意評價體系勢在必行。

3.2設立合理的公務人員教育培訓機制，完善考核制度

無規矩不成方圓。公務人員考核制度的確立可以為其明確責權和義務。教育培訓工作則以提升公務人員的政治思想素質和業務能力為目標，以“為民眾服務，為大眾謀發展”為主線，幫助其牢固樹立正確的權力觀、群眾觀和利益觀。通過構建考核機制，增強針對性、長期性和實效性，有利于提高公務人員的綜合素養。

3.3公務人員須內正其心，外樹其形，嚴格自律

形象禮儀素養的提升除了制度的規范，更源于自身的養成。公務人員應有學習精神，強化自身的執法能力、公共管理服務能力、危機應對能力、心理調適能力、外交能力和對多樣文化的熟知能力，從而進一步提高自身素養。此外勤政廉潔、誠實守信更是公務人員的最基本要求。公務人員亦要外樹其形，以正其容。儀容儀表對公務人員來說不僅僅是個人所好，更體現了其所代表組織的精神文明狀態。正如我國國家公務人員行為規范中強調的那樣，公務人員必須要端莊舉止、整潔儀容儀表，外在形象必須與其工作相和諧、與場所相和諧、與其年齡職位等相和諧?？偠灾褪且龅秸麧崱⒚烙^、得體的基本禮儀規范。

古人云：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！惫珓杖藛T要內正其心，外正其容，內強素養，外樹形象，內外兼修，方為正途。二者的有機統一，才是國家公務人員應具備的形象。

公務人員的形象禮儀是其思想品格、知識水平、工作能力、行事作風以及儀表風度等多方面的綜合體現，他們的一言一行、一舉一動、一顰一笑無不非常直觀地顯示著個人修養，更能直觀體現所在組織的精神風貌。加強政府的規范能力，嚴格顧客評價體系，增強自身的學習和自律能力，是服務型政府公務人員良好形象素養提升的有效途徑。

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[3]余麗華.論提高公務員素質[J].江西行政學院學報，2003，(2)：42—43.

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[12]金鐘燮.服務產業與城市成長之間的關系：韓中比較分析[J].韓國東北亞論叢，2014：265—284.

責任編輯：盧宏業

10.3969/j.issn.1674-6341.2015.06.022

2015-09-15

2015年度遼寧省社科聯項目“關于提升遼寧服務型公務人員公眾形象禮儀的策略研究”成果之一(編號：2015lslktziwx_02)

馬淑紅(1976—)，女，遼寧錦州人，碩士，講師。研究方向：旅游文化。

D630

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1674-6341(2015)06-0047-02