O2O網絡團購模式下消費者權益保護現狀的調查報告
——以西寧市為例

張 素 會

(青海民族大學 法學院，青海 西寧 810000)

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O2O網絡團購模式下消費者權益保護現狀的調查報告
——以西寧市為例

張 素 會

(青海民族大學 法學院，青海 西寧 810000)

從消費者權益保護角度，對O2O這一新型團購模式展開調研，以實際的調研數據，找出目前網絡團購中存在的消費侵權問題，為《消費者權益保護法》的完善提供實踐支持。

O2O模式；網絡團購；消費者權益；調查報告

西寧市共有約4 000家商家參加O2O網絡團購，涉及餐飲類、休閑娛樂類、生活服務類、酒店旅游類等行業，共約商品服務16 100多種，其中餐飲類參與商家最多約1 665家，酒店旅游1 110家，生活服務651家，休閑娛樂427家。西寧市開通O2O網絡團購服務的團購網站有9家，其中美團網市場占有率達到57.2%,其次是大眾點評網占24.3%,百度糯米網占10.2%，窩窩團占5.3%，拉手網占2.4%。

筆者針對西寧在校大學生發放200份調查問卷，回收197份。走訪西寧市參加團購商家53家，其中餐飲類25家，酒店10家，生活服務類8家，休閑娛樂類10家。根據問卷調查的數據、訪談的筆錄以及相關的資料整理出以下數據。

1 O2O網絡團購消費行為的調查分析

根據問卷調查的結果，消費者選擇團購的原因主要有以下幾類：

團購原因價格優惠受朋友邀請廣告推送偶然嘗試其他人數126431873

根據問卷調查的結果，消費者在選擇團購網站時最看重的指標主要是：

指標網站知名度優惠力度用戶評價售后服務質量支付便捷度其他人數65634120162

根據問卷調查的結果，消費者在商家進行團購消費時遇到過的問題主要有：

遭遇的問題受到消費歧視商品或服務質量差強迫消費價格欺詐變相收費商家不予接待人數1321036135323

消費歧視是指與普通消費者相比，團購消費者受到商家更差的服務待遇或者提供更劣質的商品。消費歧視的問題主要存在于餐飲行業，從問卷統計來看，所占比例為44.7%，其次是酒店住宿類占32.5%，生活服務類占10.3%,娛樂休閑類占9.6%。強迫消費是指當團購消費者消費時，商家會要求其必須購買其他商品或服務才能夠進行團購消費，其中餐飲類占43%，娛樂休閑類占35%，生活服務類占27%。變相收費是指當團購消費者消費時，必須支付其他費用才能進行團購消費，主要存在于酒店住宿類,所占比例為71%，其次是餐飲類占16%，娛樂休閑類占8%，生活服務類占7%。

從問卷調查來看，70%的消費者有過退款經歷，其中購買的商品或服務不可退款的情形多數存在于旅游行業團購中，例如藝龍網團購、途牛旅游網及攜程旅游網中的旅游團購成功后是不可退款的。團購網站消費完成是以驗證成功為生效標志，一旦驗證成功，團購網站自動更改為已經消費完成；但在酒店住宿消費中，存在著商家已經驗證，但由于其他原因，消費者并沒有消費，而團購網站卻顯示已經消費完成，就不能進行退款。目前，各O2O團購網站基本上是采取付款未消費的隨時退，過期自動退的退款原則，其中糯米網提出“消費不滿意，先行賠付”，即如果消費者認為商品或服務存在質量問題，或是在有效期內，商家無理由拒絕消費的可以享受先行賠付，但其中不包括已經驗證的，未注明“過期退”的以及限時促銷產品。

2 O2O網絡團購消費者維權狀況的調查分析

從問卷統計來看，大多數消費者是選擇與商家或者團購網站溝通協商來解決團購糾紛。目前各大O2O網絡團購網站均有自己的投訴熱線，但都沒有在線投訴咨詢平臺，且投訴熱線有時間要求，基本上是8:00至22:00，而且只有一個熱線，很難滿足消費者的需求。從問卷調查結果來看，有些消費者寧愿選擇不了了之，也不愿意選擇用司法途徑解決團購糾紛。當消費者遭遇團購糾紛時，有49%的消費者選擇與商家協商解決，有34%的消費者選擇向團購網站直接申訴，有11%的消費者選擇向消費者權益保護協會投訴，有5%的消費者選擇不了了之，只有1%的消費者會選擇通過司法途徑解決。

根據問卷調查，消費者網絡團購投訴的商業領域主要是以下幾類：

商業領域餐飲類酒店住宿類休閑娛樂類生活服務類人數84613121

根據問卷調查，消費者不選擇司法途徑解決網絡團購糾紛的原因主要是：

3 調研結論

根據上述調查數據分析，從消費者權益保護及相關法律法規角度得出以下結論：

第一，商家發布的商品或服務廣告與實際不符是導致O2O網絡團購糾紛的最主要原因。團購向來是以超低價格來吸引消費者的眼球，但是低價的背后可能出現一些不良商家為實現其自身利益而欺騙消費者的現象，如發布一些與實際商品或服務不匹配的信息、故意模糊消費產品的限制條件、出售低質量的商品、虛標產品價格等。許多商家利用消費者的求廉心理，在銷售底價的基礎上抬高價格然后再通過打折，來吸引消費者購買，當消費者事后發現這些假象時，商家往往以格式條款為由進行辯解，從而導致消費糾紛發生[1]。

第二，目前各大O2O網絡團購網站都通過便利的退款方式來解決團購糾紛，但都同樣出現各種限制條件，如限時活動、秒殺的產品、即時使用的產品、商家明確標出不可退款的產品都不能退款。那么這些產品若發生質量問題，或者出現其他糾紛又該如何解決?其中商家明確標出的不可退款的產品多出現在旅游團購中，面對旅游行業這一特殊團購產品，商家若一味以“不可退款”來推卸責任，則只會嚴重侵害消費者的合法權益。

第三，網絡團購的消費金額的多少與維權選擇存在關聯性。大部分的網絡團購消費金額較低，消費者選擇放棄維權的數量較多。存在這一現象主要是因為我國網絡團購糾紛解決機制不完善。由于金額較小，消費者不愿花費大量的時間、金錢向商家或團購網站維權，跨城市、跨地區團購的消費維權更是困難，因此亟待行之有效的糾紛解決機制來保障網絡團購消費者的合法權益。

第四，團購網站及商家缺乏監管。團購網站做為“中介”本身并不提供商品和服務，主要是通過與商家的分成和消費者參團的沉淀資金來獲益[2]。所以團購網站與商家屬于商業合作關系，很難讓團購網站對商家進行監管，團購網站只能在準入時設定相關指標，并且通過消費反饋對商家的產品質量與服務質量進行監督，不能從源頭實行監管。

4 O2O網絡團購消費者權益保護的建議

4.1團購網站應建立多種糾紛處理機制

目前各大O2O團購網站都僅采用投訴熱線的方式解決糾紛，但這并不能滿足消費者的維權需求，還應建立多種糾紛處理機制。以淘寶網為例，當出現消費糾紛時可以向淘寶網站進行投訴，上傳證據，同時淘寶網站也會要求商家提供相關證據，由網站評判責任承擔。O2O團購網站屬于“線上支付線下交易”的買賣形式，消費者可以主動與商家協商，也可以通過團購網站與商家協商。另外，團購網站應加強對商家的監管，通過向商家收取保證金的方式，來確保消費賠償的實現，也就是先行賠付機制[3]。一旦確認商品或服務出現問題并且證據確鑿的情況下，團購網站應先對消費者進行預先賠付。此外，根據消費者的反饋意見及時制定適宜的退款機制。針對旅游團購產品“不能退款”的問題，應當在顯著位置予以提示，并根據不同的情形作出調整。

4.2加強對團購網站的監管，實行嚴格的準入機制

網絡團購網站依法應辦理企業工商營業執照和ICP經營許可證(互聯網信息服務業務經營許可證)，并在網站顯著位置標識；制定詳細、可操作的“網絡團購服務規則”和“消費者保障服務規范”等承諾性文件，用規范性的制度來保障網絡團購的運行，同時也可以讓消費者了解到他們應有的權利和義務[4]。此外，相關審批機構應從嚴把關，嚴格審查團購網站的資質，及時向社會公示相關信息。對有交易風險的團購網站及時披露，并責令對其進行停業整頓。

4.3完善小額訴訟制度

網絡團購往往涉及的金額較少，消費者多數不愿采用訴訟的方式解決消費糾紛。小額訴訟制度在《民事訴訟法》中第一百六十二條規定，標的額為就業人員年平均工資30%以下的，適用簡易程序，實行一審終審，不得上訴。2015年最高人民法院頒布的《最高人民法院關于運用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》中規定了小額訴訟的舉證期一般不超過7日，答辯期最長不得超過15日，訴訟程序也相對簡易，這就極大地提高了訴訟的效率[5]。但在實際操作中，小額訴訟并不為廣大消費者熟知。小額訴訟雖然在一定程度上比普通程序更加快捷、簡易，但同樣也要通過起訴審查、開庭審理的階段，與其他糾紛解決方式相比，并不能快速、高效地解決問題。所以完善小額訴訟制度，應針對網絡交易糾紛的特殊性，制定相應的程序，如在線爭議調解程序，通過網絡的方式快速處理糾紛。

4.4消費者要增強消費維權意識

消費者不能因為網絡團購資金較小及維權過程過于繁瑣而放棄維權，應及時與商家或網站取得聯系，在協商過程中要有理有據、據理力爭。同樣，消費者在團購中要有證據保存意識，注意對電子券和消費短信等證據加以留存，以備糾紛時使用[6]。在網絡團購前詳細閱讀相關協議，了解協議中各項條款，若有不明之處，應及時向商家詢問，并保存通話記錄。

[1]石蕾.我國團購網站存在問題及對策分析[J].新經濟，2014，(2)：43—44.

[2]肖紅.網絡團購的現狀與發展趨勢研究[J].中小企業管理與科技：下旬刊，2010，(10)：274—275.

[3]李慶海,劉蕙明.我國網絡團購的民事糾紛及解決對策[J].沈陽工業大學學報，2014，(12)：558—561.

[4]陽知妹.我國網絡團購存在的問題及對策研究[J].中國集體經濟，2012，(10)：68—69.

[5]汪玫瑰.網絡團購消費者消費行為與維權狀況調查報告[D].北京：中國青年政治學院，2012.

[6]倪緯.網購消費者權益法律保護研究[D].成都：西南政法大學，2014.

責任編輯：盧宏業

10.3969/j.issn.1674-6341.2015.06.013

2015-10-12

張素會(1989—)，女，安徽淮南人，2013級法律碩士研究生。研究方向：經濟法。

D922.29；F724.6

A

1674-6341(2015)06-0029-02