第二人民醫院價值鏈管理探討

□文/王 赟

（西安石油大學 陜西·咸陽）

隨著現代醫療的快速發展，醫院面臨的競爭日益激烈，要想在市場中脫穎而出，就要提高醫院全面質量管理水平，從醫療技術、護理服務，到內外部后勤保障、病患源的擴大等，都需要開拓新局面。第二人民醫院是一家公立醫院，基于提高全面質量管理的目標引入了價值鏈理論，通過設計、分析、建立適用于醫院的價值鏈體系，為醫院的整體管理活動提供了全新思路，很大程度上改善了醫院的管理質量。

價值鏈概念由哈佛大學商學院的邁克爾·波特教授于1985年在《競爭優勢》一書中首次提出。這一觀點認為，企業價值創造是通過一系列活動構成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩大類。基本活動包括內部后勤、生產經營、外部后勤、市場銷售和服務等。而輔助活動包括采購、技術開發、人力資源管理、企業基礎設施等。這些不相同但是相互關系的生產經營活動構成了一個創造價值的動態過程，就是價值鏈。

一、醫院價值鏈概述

基于波特的價值鏈理論，第二人民醫院價值鏈中的基本活動包括：

1、內部后勤。是指醫院對各項服務活動的投入以及形成完整配套的服務體系。包括藥品、醫療器械的進廠以及后期的庫存管理和維修；醫護人員服裝的制定與分發；救護車輛的采購及管理維護等，同時還包括保證內部各個組織之間信息傳達路徑的暢通。

2、運營管理。是指將醫院的人、財、物三種資源有效運用于醫院日常運營過程中，最終形成與醫療服務相關的各項活動。包括內部管理規范、制度的制定；醫療服務流程的設計與實施；各項醫療服務的改進；降低醫院運營成本等。

3、外部后勤。是指支持醫院醫療服務的各項活動。包括就診預約體系的設計與完善、患者回訪等。

4、市場營銷。是指醫院擴大病源范圍、提高就診人數、改進醫療服務質量、提高醫院聲譽的活動。包括建立完整的營銷組織與明確的營銷目標，改進滿足患者需求的醫療服務產品，進行如下鄉、義診等宣傳活動。

5、醫療產品服務。是指把對醫療的投入最終轉化為醫療服務實體的整個過程。從病人診斷、治療、手術到回訪、咨詢的全過程，還包含掛號、取藥、化驗、出院等具體活動。

第二人民醫院價值鏈中的輔助活動包括：

1、人力資源管理。包括醫院各類人員的招聘、聘用、培訓、考核、晉升等，人力資源是核心競爭優勢，支撐著整個醫院各項活動的正常運轉。

2、技術開發。是指改善醫院醫療服務和水平的種種努力。包括醫療服務的開發及改進、前沿高新技術的臨床運用，對于醫院的發展起著至關重要的作用。

3、企業基礎設施。是指醫院實施各種基本職能，包括全面管理、財務管理、會計、法律等，是醫院整個價值鏈的基礎。

二、第二人民醫院價值鏈的關鍵點

價值鏈理論認為，在眾多的價值活動中，并不是每一個環節都創造價值，企業所創造的的價值，就是企業價值鏈上某些特定的價值活動，這些真正創造價值的活動，就是價值鏈的“關鍵點”。在醫院中，歸根結底創造價值的是“患者”。而患者創造價值的來源是醫院價值鏈中醫療技術、醫療服務的水平以及整體品質的高低。簡單來講，患者對價值鏈中所提供醫療服務的滿意度決定了醫院未來的發展。對于這個“關鍵點”，第二人民醫院采取了以下有效措施：

1、提高醫療技術價值。首先，引進高層次的醫療人才。人力資源是醫院最主要的生產力，作為知識載體的醫療人員無疑對醫療技術質量起著至關重要的作用；其次，進行醫療研究與創新。在完善基礎醫療的同時，還要注重醫療技術的創新，不斷引進和開發新的診療方法，主動學習前沿的醫療信息并合理地運用于實踐中；再次，引進先進的醫療設備，這是提高醫療技術的物質基礎，醫院要加大這方面的投入。

2、提高護理服務水平價值。護理水平的高低直接影響到醫療質量和醫療安全，要加強護理的質量管理，培養護理人員的職業素養。第二人民醫院制定了一套完整嚴格的護理考核標準，從日常服務到職業技能進行考核，定期匯總，對考核不合格的人員進行再培訓。定期進行業務能力評比、禮儀培訓、護理知識學習等。這些措施都大大提高了護理隊伍的整體水平。

3、減少患者為獲取醫療服務所耗費的各項資源。現階段，在我國普遍存在看病難、看病貴的現象。為此，第二人民醫院做了以下改進措施來改善此問題：實行網上、電話預約掛號，減少患者就診掛號時間；合理分配、增加專家門診，便于患者自主選擇醫生；嚴格控制治療過程中的藥品使用數量，不為患者增加不必要的開銷；完善醫療費用報銷制度等。看病難、看病貴是我國現階段普遍存在的問題，解決這一問題需要國家、社會、醫院長期的共同努力。

三、價值鏈在第二人民醫院管理中的具體運用

1、描述價值鏈，確定價值鏈具體構成。要將價值鏈模型有效運用于醫院的全面管理中：首先，對醫院的價值鏈進行描述和分析其構成，確認價值鏈是由哪些具體的價值活動構成；其次，分析價值鏈的構成，結合醫院的特點、價值活動所處的位置、重要性、發揮的作用等綜合確定關鍵的控制點，形成影響和決定醫院管理質量的價值活動。基于醫院的各項主要活動和輔助活動，確定了價值鏈每一項的具體流程，在全面提高醫院管理質量的目標下，確定了價值鏈中23 個關鍵控制點，包括醫藥、器械的進入；醫護人員的技術考核；醫療服務；護理服務；行政效率提升等。通過分析價值鏈構成，確定關鍵控制點，有效地提高了醫院管理的效率和方法。

2、分析價值鏈中各個價值活動的位置與關系，明確相互作用，以發揮最有效作用。醫院是種種醫療服務價值活動的集合體，這些價值活動緊密相連，相互作用，沒有哪一項活動可以脫離集合體而單獨存在，它都與其他活動相關。但是，位于最重要位置的價值活動會影響到其他活動的成效，因此要注重各項價值活動的先后順序以及活動之間的銜接。第二人民醫院制定了完善配套的管理控制體系，嚴格按照規范操作，重視各個職能部門間的銜接，暢通路徑，很大程度上提升了服務的質量和工作的效率。

3、對價值鏈做到全面控制，及時收集數據反饋并加以改進，做到事前、事中、事后全面控制。（1）事前優化價值鏈結構，明確關鍵活動對其他價值活動的影響程度，統籌整個價值鏈，兼顧各個方面，建立完善的價值鏈體系；（2）事中加強控制管理，嚴格規范各個活動的順序，協調活動間的相互作用，以發揮最大作用，并及時全面收集相關數據、信息；（3）事后整合分析相關數據、信息，探索存在缺陷的原因，采取有效方法改進和制定預防措施，完善價值鏈體系。第二人民醫院制定了相關控制管理文件、考核方法，使各項活動形成規范，通過全面控制管理，將一些問題消滅在萌芽狀態，很大程度上改善了醫院的管理質量。

醫院的價值鏈是各項活動的集合體，所有活動可以用一個價值鏈來表明。明確價值鏈中的每一項價值活動所處的位置、發揮的作用，可以更加有效的組織各種資源，平衡各項活動，通過價值鏈的全面管理，及時發現價值鏈中的薄弱環節并進行改善，強化價值鏈中的關鍵點，增強競爭優勢，從而提高醫院的管理水平，促進其可持續發展。■