基于社交網絡的檔案信息服務新模式——韓國國家檔案館的實踐

張峻山

（西安科技大學，陜西西安，710054）

隨著信息技術的發展和用戶服務的推進，檔案工作的重點已經從傳統的文獻收集和保存轉變為面向用戶及時有效的信息服務。明確并適應用戶的信息需求，實現用戶與檔案信息服務人員的交流變得愈發重要，社交網絡媒體的即時通信功能就能夠很好地實現這一功能。韓國國家檔案館充分挖掘網絡社交媒體的新特點，并在此基礎上開發了基于社交網絡媒體的檔案信息服務系統，對我國檔案館基于社交網絡的檔案信息服務具有很好的借鑒作用。

1 韓國國家檔案館基于社交網絡的檔案信息服務現狀及存在問題

1.1 基于社交網絡的檔案信息服務現狀

作為韓國最大的檔案館，韓國國家檔案館擁有韓國最豐富的歷史檔案館藏以及各個政府機關的檔案的完整記錄，同時也擁有韓國最大的數字檔案館藏。為此，韓國國家檔案館開發了“檔案管理系統”和“永久檔案管理系統”，并通過國家檔案館的門戶網站提供服務。現在已經完全實現了檔案從生成、保存到應用的全過程電子化，為基于社交網絡的檔案信息服務提供了良好的基礎。

自社交網絡發展之初，韓國國家檔案館就注意利用社交媒體開展自身的檔案信息服務，在充分比較各個社交網絡媒體工具的基礎上，自2011年8月開始，韓國國家檔案館利用Facebook 和移動智能手機APP 開展檔案信息服務，主要是通過社交網絡發布檔案館相關信息，其內容包括：通告、出版發布、檔案服務和檔案研究的新聞。但最具特色是一種叫“e-record”的信息推送服務，這項信息服務又被稱為“今天的記錄”，即在檔案館的facebook上每天選擇一張照片和影像文件進行發布［1］。

1.2 基于社交網絡的現有檔案信息服務存在的問題

1.2.1 移動環境下檔案館與信息用戶的交流較少

韓國國家檔案館原有的社交網絡檔案信息服務是以單方面列舉檔案館的活動和信息為主，只是簡單地將信息張貼在網頁上進行傳送，缺乏檔案館與用戶之間的互動，而基于移動環境下的社交網絡媒體最大的特點就是信息發布者與信息接收者之間的隨時隨地的互動性。檔案館有必要就檔案信息服務在檔案信息服務人員與用戶之間，檔案工作人員內部之間以及用戶與用戶之間進行交流，最大限度地滿足用戶的檔案信息需求。

1.2.2 發布的信息內容質量不高，缺乏吸引力

由于以往韓國國家檔案館所發布的信息內容過于單一，信息質量也較低，所以，對檔案館所推行的基于社交網絡的檔案信息服務始終難以獲得用戶較高的滿意率。韓國國家檔案館內部所進行的對檔案信息服務的滿意調查顯示，用戶在服務質量方面的滿意水平通常很低，這與用戶能夠在社交網絡上分享信息并與其他人交流形成強烈的對比。檔案館發現提高社交網絡上信息內容質量是提高社交網絡上檔案信息服務的關鍵，而提高信息內容的質量則需要有大量專家的參與，這是現有韓國國家檔案館所開展的社交網絡信息服務所無法開展的。

1.2.3 對檔案館工作的展示不充分

檔案館在社交網絡媒體上推行檔案信息服務的一個目的就是改變以往人們對檔案館的古板和孤立的印象。通過讓用戶了解檔案處理過程，檔案館能夠克服用戶消極的印象，促進檔案組織的透明度和檔案信息的有效積累。但韓國國家檔案館目前主要通過信息展示功能，需要用戶一定參與到檔案實際工作中來，有效了解檔案工作的過程。

1.2.4 社交網絡媒體缺陷在檔案信息服務中的局限性

目前韓國國家檔案館主要通過已有流行的社交網絡媒體Face book進行檔案信息服務，但在實踐中發現，現在這些社交媒體的固有缺陷也在一定程度上限制了檔案信息服務。例如：（1）從安全上講，檔案與用戶之間的交流有時是需要保密的，而目前的社交網絡如Facebook 和Twitter 都 無 法 實 現 用戶間的私密性交流；（2）從數據利用上，檔案館無法直接獲得Facebook 或Twitter 的用戶數據，改進自身的信息服務工作；（3）從服務上，檔案專家無法通過目前的社交網絡改進信息服務內容和方式，檔案館也無法利用目前的社交網絡媒體擴展檔案服務。

2 基于社交網絡的檔案信息服務新模式

基于現有社會網絡檔案信息服務模式的缺陷，韓國國家檔案館的工作人員認為有必要獨立開發新的模式以推進檔案信息服務的開展。

2.1 基于社交網絡的檔案信息服務新模式需要考慮的因素

2.1.1 充分的安全因素

在檔案信息服務中，個人檔案記錄和機密信息的安全是重要的。通過傳統的社交網絡（如：Twitter 和Facebook）推進檔案信息服務容易衍生各種安全問題，例如惡意軟件的流傳，隱私侵犯，知識產權的侵害等。因此，韓國國家檔案館的工作人員決定根據用戶、檔案保管員和外部專家所利用信息的不同特點設置保密級別，并且實現從原則上信息只有相關責任者允許才能被訪問。例如，在新系統中增加私人撰寫的信息對于其他人是不可見的，只有同一群體和與發布者有密切關系的用戶才是可看見的。

2.1.2 檔案專家的參與

為了確保檔案館所提供的信息質量，保證用戶對使用檔案社交網絡的興趣，新的檔案社交網絡模式必須保證足夠多的專家在社交網絡上持續性參與檔案信息服務。這種專家的咨詢既來自檔案館內部的保管人員，也來自檔案館外部某一專業的專家。檔案館必須在社交網絡上為專家與用戶之間提供充分的交流空間，通過充分的專家與用戶的交流，以刺激用戶對檔案專家工作和檔案機構的興趣，獲得用戶對檔案機構的信任，活躍檔案信息服務活動，吸引用戶的廣泛參與。

2.1.3 充分的雙向交流

隨著社交網絡發展，特別是基于移動技術的發展，即時雙向交流成為社交網絡媒體交流的新方式，這種新的交流方式也促使檔案館必須改變傳統的單方面展示信息的檔案信息服務方式，實現用戶與檔案信息服務人員，用戶與用戶，檔案服務人員與專家間的充分交流，才能實現最大程度的用戶信息參與。此外，這種交流也應充分利用新的社交網絡媒體技術實現更廣泛的交流，如利用基于位置信息與新用戶實現交流，以實現更好的檔案信息服務。

2.2 基于社交網絡的檔案信息服務新模式的建立

2.2.1 按照用戶、專家和檔案服務人員的不同特點劃分交流群組

根據韓國國家檔案館對用戶檔案信息不同需求以及安全級別的分析，將檔案信息服務按照針對群體和個人兩個方面劃分，并進一步提出三個主要的交流方式，即：（1）用戶對用戶交流；（2）用戶對專家（檔案館內部的專家）的交流；（3）專家（檔案館內部的專家）對專家（檔案館內部的專家或外部的專家）的交流。按照韓國國家檔案館的檔案信息服務的設計，每個交流方式又都設計了數個交流空間，以保證新的社交網絡模式可以讓檔案館內每個部門都能參與，檔案館內的所有工作人員都可以在任何時候與其他人員（包括用戶與外部專家）進行交流。例如，檔案館內部數據存儲人員可以向外部的計算機數據專家咨詢問題或尋求幫助，檔案修復人員也可以向外部的古籍整修專家尋求技術建議。此外，這種交流也受到檔案館工作人員的控制，在必要的時候可以將交流設定為不公開，保證檔案的安全。

2.2.2 基于不同群體交流方式及特點，設計信息交流功能

根據交流對象的特點，韓國國家檔案館對這三種交流方式賦予了獨特的特點：

（1）專家（檔案館內部的專家）對專家（檔案館內部的專家或外部的專家）的交流：這個交流方式主要是韓國國家檔案館留給檔案館工作人員與外部專家，以及外部專家之間交流的空間，這里檔案工作人員可以就檔案工作中的專業疑問等向外部專家（如：圖書館和博物館的專家）咨詢和討論。也可以實現外部專家之間的交談，外部專家可以發布自己的信息，也可以針對別的專家所發布的信息撰寫評論，在發布信息或評論寫作時候，信息發布者都可以詢問是否帖子或評論將公開或隱藏。假設一個檔案館工作人員用搜尋功能尋找到一個圖書館專家，只需點擊該圖書館專家的名字或圖片，他就可以進入該專家的頁面鏈接，并詢問任何問題。與此同時，如果兩個外部專家需要展開直接交流，只需在他們所公開發布的信息發表評論，他們能彼此直接交談。

（2）用戶對專家（檔案館內部的專家）的交流：用戶與專家之間的社交網絡的交流是用戶獲取檔案信息服務的主要途徑，用戶可以根據自己的需要向專家提出信息要求，由檔案館內的專家進行解決。如果檔案內部無法解決也可以通過外部專家進行協助。整個交流過程可以根據讀者需要選擇公開或不公開。此外，為支持專家和用戶之間的直接交流，整個模式提供一定的系統幫助以幫助用戶更好地懂得檔案信息服務。

（3）用戶與用戶的交流：實現用戶之間的交流是整個社交網絡新模式的最終目的。這個交流過程中，檔案館應當為用戶提供交流空間，通過這個交流空間，用戶可以上傳和分享個人興趣/照片，通過問答會議等，交流用戶彼此的信息。在用戶之間交流中所有的信息和評論都是公開的。國家檔案館可以通過在這個空間內發布信息來掌控整個交流的內容，國家檔案館的工作人員和外部專家也可以針對用戶所發布的信息增加自己的評論內容。

2.3 基于社交網絡的檔案信息服務新模式應該注意的問題

2.3.1 基于廣泛流行的操作系統設計社交網絡媒體

基于用戶方便利用的考慮，韓國國家檔案館決定將整個檔案社交網絡系統應建立在目前使用最廣泛的IOS和安卓操作系統上。國家檔案館認為為每個信息系統分別建立廣泛的應運行系統，不僅在推行上存在困難也將會遇到系統維持上問題。因此，新的系統雖然與現有的社交網絡媒體保持獨立，但依然是基于流行的移動網絡平臺上進行推廣，以避免在用戶利用過程中產生兼容和運行上的問題。

2.3.2 設計及開發環境的問題

在設計和開發環境上，韓國國家檔案館將JSP模式應用于系統內的用戶檢測，而用戶和檔案專家網頁交流界面則利用HTML，JAVASCRIPT 和CSS 技術來開發。一方面，便于未來更好地擴展新的檔案信息服務項目，另一方面也便于在提供檔案信息服務時候可以根據用戶進行技術上的區別。

2.4 新模式應用效果

韓國國家檔案館在社交網絡的檔案信息服務中采用新的服務方式后，取得了三方面的效果：首先，方便了檔案館提取相關數據，便于檔案館根據其中的數據分析用戶需求傾向；其次，促進了檔案館與用戶之間的關系，促使更多活躍的檔案信息用戶的產生；最后，新的服務方式利用移動社交網絡快速信息滲透能力，能吸引潛在的檔案館信息用戶，促進檔案信息服務向更廣泛的發展。

3 基于社交網絡的檔案信息服務新模式對我國檔案工作的啟示

3.1 我國利用社交網絡開展檔案信息服務的現狀

自社交網絡進入中國以來，很多地方檔案館都開展了基于社交網絡的檔案信息服務。調查顯示，截至2014年7月1日，利用新浪微博這一社交網絡媒體開展檔案信息服務的，有179家檔案館，包括了公共檔案館、高校檔案館等幾乎所有類型的檔案機構［2］。但整體上看，我國檔案館所開展的檔案信息服務無論在內容還是方式上都有很大局限性。首先，從服務形式上看基本上仍然以單方面展示檔案館的活動和信息為主，所展示的信息多半也是檔案館網上信息的簡單粘貼，這種簡單的檔案信息服務方式無法引起用戶的廣泛關注，導致檔案館在社交網絡上用戶關注度低，影響力較差；其次，雖然社交網絡功能迅速發展，但我國檔案館利用社交網絡新技術開展服務并不多，用戶與檔案館內的服務人員利用社交網絡進行交流的極少，因此檔案館在社交網絡上所開展的檔案信息服務也缺乏針對性，無法滿足讀者的需求。

3.2 基于社交網絡推動我國檔案信息服務的發展

韓國國家檔案館的實踐證明檔案館利用社交網絡媒體開展檔案信息服務是檔案工作必然趨勢，將有效地推動我國檔案館從目前的保存為主的模式轉向服務為主的模式。根據韓國國家檔案館的經驗，我國檔案館在社交網絡上開展檔案信息服務需要作出更多的努力。

3.2.1 重視社交網絡上檔案信息服務中的重要作用

雖然目前我國很多檔案館在社交網絡開設了自己的服務空間，但整體看其在社交網絡上的檔案信息服務依然不盡如人意。究其原因是，我國檔案館對在社交網絡上開展檔案信息服務的重視程度不夠，很多檔案館只是簡單地在社交網絡上開設了檔案館的空間，既不注重對其進行信息更新，也不注重培養用戶。韓國國家檔案館通過開展有效的社交網絡檔案信息服務，既為檔案館增加了更多用戶，提升了檔案館的影響力，也促進了檔案館自身的發展。因此，我國檔案館應當增強對社交網絡環境下的檔案宣傳工作的重視程度，利用網絡信息時代的宣傳媒介和社交平臺，有助于體現檔案管理主體的社會化，引導普通公眾從傳統檔案信息的被動接受者變成主動生產者，既有利于檔案館信息服務的開展，也有利于豐富檔案機構的信息收藏。

3.2.2 開發專有檔案社交網絡平臺，加強用戶的交流

韓國國家檔案館的社交網絡的實踐證明，現有的社交網絡媒體平臺由于其安全性等原因的限制，并不能滿足檔案館的服務需求。對我國檔案館來說，目前我國流行的社交網絡媒體如新浪微博、微信等也存在著同樣的問題［3］，因此我國檔案館也應當發展出一個適合于檔案館開展檔案信息服務的社交網絡平臺，這個平臺應當既能滿足檔案機構開展服務時所強調的安全性、私密性等特殊要求，也能活躍用戶與用戶，用戶與檔案工作人員之間的交流，同時易于用戶使用和技術人員做進一步的服務項目的開發。這個平臺也會促進檔案用戶向檔案館提供信息，促進檔案館的信息收藏，使檔案的利用者變為檔案工作的參與者，最終擴大檔案館的信息服務的范圍和檔案館自身的影響。

3.2.3 促進相關專家參與，保證檔案信息服務的質量

韓國國家檔案館的社交網絡的實踐證明，檔案專家及其相關的外部專家對提升檔案信息服務的質量有重要的作用。然而目前，我國社交網絡的檔案信息服務仍然是檔案對外服務人員孤立和單方面的行為，缺乏與各種專家的溝通，檔案館也缺乏工作人員與專家特別是外部專家的溝通渠道，而僅在社交網絡上提供單份的檔案信息則無法充分滿足用戶的需求。因此為了更好地對用戶進行檔案信息服務，檔案館應建立檔案服務人員與檔案專家和其他行業專家的專用交流通道，對用戶需求進行分析，并按照用戶需求進行專業知識的擴充，以促進檔案信息服務的質量。

結語

韓國國家檔案館在社交網絡上服務新方式為我國檔案館展示了社交網絡在檔案信息服務中的巨大作用和對檔案館發展的影響。我國檔案館雖然也開展了社交網絡上的檔案信息服務，但面對日新月異飛速發展的網絡時代，檔案館仍然需要抓住機遇，不斷學習不同行業的優秀經驗，加強自身建設，樹立自身在社交網絡上的品牌，推進檔案信息服務工作，同時讓用戶了解檔案工作，最終推動檔案工作的整體發展。

［1］TNA homepage［EB/OL］.www.nationalarchives.gov.uk/get-involved/socialmedia.htm 2012(10).

［2］金雯婷.以新浪微博為例淺析社交網絡環境下的檔案宣傳工作［J］..云南檔案，2014（10）:44-46.

［3］李芳.社交網絡環境下檔案服務研究［J］..蘭臺世界，2014（1）：12-13.