互聯網服務業平臺式泛服務化創新內涵與模型構建

黃天龍+羅永泰

摘要：本文為了探索其持續性創新發展方式，基于服務主導式邏輯、隱性需求和服務化理論，結合文獻研究法與案例分析法，構建了平臺式泛服務體系構成模型與平臺式泛服務化過程機理模型，并闡釋其內在含義。研究發現：（1）平臺式泛服務是一種生態系統式服務，并由顯性服務和隱性服務（全隱性服務、半隱性服務）構成，其中隱性服務是企業競爭優勢的關鍵；（2）平臺式泛服務化本質上是平臺型企業（尤其互聯網服務企業）的一種持續性創新發展方式和過程，體現出“創新優勢形成—創新優勢轉化—創新優勢應用”的創新驅動發展思維。

關鍵詞：服務主導式邏輯；隱性服務；平臺式泛服務；平臺式泛服務化；服務生態系統

中圖分類號：F719文獻標識碼：A文章編號：1000-176X（2015）03-0024-09

一、引言

近年來，我國互聯網服務業迎來飛速的跨越式發展時期。以互聯網電商服務業為例，行業監測數據顯示，截至2013年底，我國電子商務市場交易規模達到10.2萬億元，同比增長29.9%，

數據來源：中國電子商務研究中心，http：//www.100ec.cn/detail-6161363.html。預計到2020年將會成為全球第一大電子商務交易市場（同時包含B2B和B2C市場）；

數據來源：新華網，http：//news.xinhuanet.com/newmedia/2014-08/07/c_126841263.htm。

收稿日期：2014-12-10

基金項目：教育部哲學和社會科學研究后期資助項目“需求開發與應用研究”（07JHQ0048）；天津市科技計劃重點項目“科技型中小企業發展的理論與重大舉措研究”（13ZLZLZF00900）

作者簡介：黃天龍（1984-），男，山東濟南人，博士研究生，主要從事電子商務、服務營銷和創新管理等方面的研究。E-mail：hhttllshitiancai@163.com

羅永泰（1946-），男，山東蓬萊人，教授，管理學博士，博士生導師，主要從事服務營銷和人力資源管理研究。

同時，一批代表性外貿電商企業（例如敦煌網、蘭亭集勢等）和零售電商企業（例如唯品會、聚美優品、京東集團等）由于經營發展出色而在美國成功上市，尤其2014年9月19日阿里巴巴電商集團成功實現全球規模最大的IPO募股，超越世界知名互聯網服務企業Facebook、亞馬遜等上市表現，成為全球市值第二大的互聯網公司，具有里程碑式的意義。由此可知，國內以電子商務服務業為先導的互聯網服務業正在全球互聯網新興服務領域迅速地形成巨大影響力，逐步顯現出對歐美等發達國家的“彎道超車”；同時，它通過網絡零售、物流信息化、互聯網金融和“未來醫院”等創新發展實踐大力推動傳統行業的轉型升級發展，成為新互聯網經濟時代我國社會經濟創新發展的支柱性創新驅動力量。因此，持續關注互聯網服務業的創新發展及其代表性企業的具體成功實踐，從理論視角深入分析這些成功創新實踐的過程方式，以便系統地探索和歸納其中所蘊含的發展本質與規律，就成為當前十分迫切的管理研究需求。

然而，無論是在現有管理實踐還是理論研究中，以往傳統的商品主導式邏輯都無法滿足這一需求。相比之下，近十年興起的“服務主導式邏輯”[1]-[4]具有深刻的服務中心化思維，非常適合解釋很多互聯網服務業成功的創新發展實踐。鑒于此，本文將以服務主導式邏輯為基礎，結合隱性需求和服務化理論，闡釋平臺式泛服務化的概念、特征及其內涵，探索平臺式泛服務體系構成和平臺式泛服務化過程，并結合對阿里巴巴集團案例的分析，總結歸納對互聯網服務業有益的管理啟示。

二、相關文獻回顧

1.服務主導式邏輯

近些年來，由于傳統的商品主導式邏輯無法有效詮釋服務經濟活動的內在本質[1-2]，各行業企業已經逐步意識到以往的商品中心化思維不能促進自身的可持續發展[5-6]。因此，Vargo和Lusch[1]將企業經營所聚焦的核心要素從商品和交換價值轉移到更本質化的服務和使用價值上，回歸價值創造的顧客中心化本質，首次提出擺脫以往商品主導式邏輯束縛的全新基礎理論——服務主導式邏輯（Service-Dominant Logic）

由于Vargo和Lusch在多年理論研究中嚴謹沿用“Service-Dominnant Logic（或S-D Logic）”而非“Service Dominant Logic（或SD Logic）”，意在體現“服務占據主導地位”或“服務發揮主導作用”的思想，因此本文借鑒“開放式創新（Open Innovation）”的經典譯法，譯為“服務主導式邏輯”。

的最初8個基本命題及其解釋，這一理論體現了真正的服務中心化思維方式，提出后迅速獲得國外學術界高度關注和廣泛認同，眾多世界頂尖學者也積極加入理論交流與修正工作[2-7]。隨后至今， Vargo與Lusch[2]-[4]繼續合作，通過多次后續補充與修正得到了10個經典命題及其解釋組成的完整理論框架，之后Vargo和Lusch[8]基于理論對各市場層次（微觀、中觀、宏觀）的普遍適應性，又從中精煉出4個公理。在此期間，國外不少學者已將服務主導式邏輯大量應用于管理學一些重要領域相關研究中（至今已被引用5 600次以上），而國內部分學者也對此有所關注和探索。關于服務主導式邏輯的研究發展情況，具體可參見下表1所示。

表1基于服務主導式邏輯的研究發展

服務是其提供者者應用自發型資源幫助顧客獲益的過程；

價值是指顧客使用價值，企業僅能提供價值主張，并協助顧客共創價值；價值是異質性、體驗性和情境性的；

資源分為自發型資源和對象型資源，競爭優勢來源于自發型資源；

商品本質上是服務的傳遞機制

資料來源：根據Vargo和Lusch[4-5]整理分析編制。

綜合表1所述，可以發現：（1）服務主導式邏輯提供了一整套革新的理論前提和一種全新思維方式，任何經濟、管理和社會領域學者均可將這一理論基礎進行遷移，創新地應用于各自領域的理論構建[6-9]。（2）基于服務主導式邏輯形成的理論，是服務中心化和真正顧客導向的，而更加貼近服務的價值創新與創造本質。（3）服務主導式邏輯蘊涵三個最基本理念，可歸納為服務即助益過程、價值共同創造和自發型資源決定競爭優勢。基于上述三點理解，服務主導式邏輯能夠成為本文構建模型的最佳理論基礎，而它的三個基本理念也會相應地體現于本文模型的內涵闡釋中。

2.隱性服務和泛服務

現實中，有些服務創新最初并未表現出對應的市場需求，甚至遭受業內人士質疑，但正式面向顧客后卻表現出遠超預期的巨大市場影響力，例如國外亞馬遜公司最初創立時的網上圖書零售服務和近些年的云計算服務，國內京東公司的快捷物流服務和阿里巴巴公司的余額寶服務等，都曾經對上述企業的創新發展做出了重大貢獻。相反，一些最初頗引人關注的、投入較大的服務創新，最終市場反應慘淡。為了充分有效地解釋這類成功的服務實踐，有必要將服務主導式邏輯與隱性需求理論相結合。

隱性需求是指顧客由于受信息、價值等內外部因素影響，所形成的實際具有而尚未察覺或有限察覺到的需求。目前已有的隱性需求理論相關研究中，有學者以信息認知度和價值感知度為理論維度，闡釋了顧客實際存在需求（有時甚至規模龐大）卻沒有表達或表達不充分的深層原因，據此提出體系化的隱性需求思維，并將需求劃分為顯性需求、半隱性需求和完全隱性需求三類[10]。

因此，本文基于服務主導式邏輯，結合隱性需求理論和上述取得創新成功的服務現象，提出泛服務概念予以解釋。所謂泛服務，即顯性服務和隱性服務的總稱，是指企業通過滿足顧客的顯性或隱性需求，能夠使顧客獲益的資源應用過程。其中，隱性服務是指企業通過滿足顧客隱性需求，能夠使顧客獲益的資源應用過程；依據需求的相對顯隱特性或對應需求的變化，可以分為全隱性服務和半隱性服務，分別對應全隱性需求和半隱性需求。同理，顯性服務是指企業通過滿足顧客的顯性需求，從而使顧客獲益的資源應用過程。結合上文的實例，亞馬遜公司初創時的網上書店創新出真正商業化的網絡零售服務，屬于當時的全隱性服務；京東公司的快捷物流服務預判并提前滿足了顧客對網購物流的體驗性、便捷性細化需求，屬于當時的半隱性服務。

三、平臺式泛服務化的創新驅動內涵

1.平臺式泛服務化概念的創新驅動內涵

近年來，全球范圍內的互聯網服務業實現了持續性快速創新發展，單個優秀企業的創新則更為頻繁、新穎而具有突破性。例如谷歌公司，不僅短短數年間就從最初的互聯網搜索引擎技術提供商，一躍成為全球最知名的互聯網信息綜合性整合服務商，還以免費的安卓開源操作系統構建起龐大的智能手機產業生態圈；而近兩年的谷歌云計算服務和“谷歌眼鏡”也引發關注熱潮，成為新興大數據領域和智能穿戴產品領域的創新引領者。國內的百度、騰訊和阿里巴巴這三家公司，也都分別取得了類似成功，尤其阿里巴巴公司，隨著余額寶業務的推出，成功獲得互聯網個人金融服務商的身份，并取得該領域的引領者地位，對銀行業和其他互聯網服務商的傳統金融理念產生極大沖擊；而其阿里云計算服務推出至今雖然時間很短，但已經逐漸成為國內傳統IT產業創新發展的前沿性驅動力量。比較后可以發現，以上成功創新發展案例都體現出類似而又區別于制造業服務化內涵的一些特點：相似之處在于都反映了企業的一種突破性創新發展方式及其動態過程，都主張和聚焦企業的創新驅動發展；區別之處在于以新穎的、富含創新內涵的服務中心化和顧客中心化作為核心理念。這一類互聯網經濟背景下的創新發展現象雖然吸引了國內外學術界很多關注，但是基于商品主導式邏輯的傳統理論無法很好地說明這一問題，有必要像Vandermerwe和Rada[11]用“服務化”來探討制造業創新發展那樣，來探討互聯網服務業的創新發展問題。

筆者認為，上述互聯網服務企業的成功創新發展現象，其本質可以概括為由服務業“泛服務化”所演變出的“平臺式泛服務化”。所謂服務業泛服務化，是指服務企業貫徹服務主導式邏輯，圍繞核心顯性服務的關聯隱性需求持續有效地創新開發隱性服務，并將其高效地轉化為優質衍生顯性服務，從而實現泛服務與顧客利益尋求過程相融合的創新發展方式和創新驅動過程。

2.平臺式泛服務化特征的創新驅動內涵

平臺式泛服務化概念的創新驅動內涵已在上文進行了闡釋，其實不僅在概念層面如此，其特征層面也具有相對應的創新驅動內涵，分別呈現于基本特征和應用特征的總共9個小方面。，具體見表2所示。

表2平臺式泛服務化特征及其創新驅動內涵

特征

創新驅動內涵

基本特征

背景條件

新互聯網經濟全面興起。

思維方式

基于服務主導式邏輯的思考。

價值創造

完善價值網絡、服務生態系統，驅動有效、高效的價值共創。

發展方式

培育服務生態系統，驅動其健康成長。

應用特征

適用領域

平臺型企業，尤其互聯網服務業。

典型企業

國外谷歌、微軟等；國內阿里巴巴、騰訊、百度等。

商業模式

平臺型模式為主，其他為輔。

對應顧客

各方參與者作為多邊顧客，以消費者為主導。

參與方關系

可持續健康發展的互惠服務關系。

由表3可知，基本特征的創新驅動內涵體現于4個方面：（1）環境條件方面，互聯網技術創新不斷實現突破、商業模式創新大量涌現和各種互聯網個人終端設備的廣泛普及，大大促進了新互聯網經濟全面迅速崛起，平臺式泛服務化的創新內質則與此趨勢的訴求高度融合，可協同促進企業的創新驅動發展。（2）思維方式方面，它遵循服務主導式邏輯，體現服務為本的創新理念。（3）價值創造方面，平臺式泛服務化強調對價值網絡和服務生態系統的持續完善，這能夠驅動更有效、更高效的價值創造。（4）發展方式方面，它通過持續地有效創新、高效轉化和提升優化相應泛服務及其平臺，大力培育服務生態系統并驅動其健康成長。應用特征的創新內涵體現于5個方面：（1）適用領域方面，互聯網服務業更適合平臺式泛服務化，因為它大多采用平臺型商業模式，而且能充分利用互聯網有效、高效、低廉地發現隱性需求和創新開發隱性服務。（2）企業方面，國外的谷歌、微軟等公司和國內的阿里巴巴、騰訊、百度等公司都是成功范例，代表了創新驅動的前沿性趨勢。（3）典型商業模式方面，絕大多數采用了開放平臺型模式，同時有企業輔以“實體—網絡”雙渠道融合模式，例如蘇寧易購和人人貸等公司。（4）對應顧客方面，平臺式泛服務化蘊涵多邊顧客論觀，即把入駐經營商、第三方獨立服務商、銀行、其他金融機構和消費者等平臺中的各方參與者都視為服務對象，平臺企業以隱性創新來協助多邊顧客間的服務傳遞，從而有效、高效地驅動整個平臺體系內的價值共創過程。（5）參與者關系方面，平臺式泛服務化可以使平臺商與多邊顧客之間形成互惠服務關系，驅動相應服務生態系統的可持續健康發展。

四、平臺式泛服務化的理論模型構建與案例分析

1.平臺式泛服務的體系構成理論模型

Chandler和Vargo[12]從服務主導式邏輯出發，將作為過程的服務根據不同情境下的價值實現方式劃分為4類：兩方型（即直接式）服務、三方型（即鏈式）服務、復雜網絡型（即網絡式）服務和生態系統型（即平臺式）服務，每一類服務對應于不同的價值實現情境。其中，兩方型服務是指在直接交易情境中直接實現價值共創的服務；三方型服務是指在價值鏈情境中間接實現價值共創的服務；復雜網絡型服務是指在價值網絡情境中多邊參與方以復雜形式實現價值共創的服務；生態系統型服務是指在服務生態系統中協助多邊顧客完成不同價值共創過程的服務，它有較強柔性和包容性，由以上三種服務在多層面組合并相互聯接而成。有鑒于此，可以按照價值實現方式和滿足需求層次兩個維度構建平臺式泛服務的體系構成理論模型，具體結果如圖1所示。

圖1平臺式泛服務的體系構成理論模型

由圖1可知，平臺式泛服務依據可滿足需求層次（或創新價值水平）和實現方式（或情境）這兩個維度進行分類，圖中分別標于橫軸和縱軸上，下面分別加以分析：

（1）按照橫軸的可滿足需求層次維度，可以分為顯性服務、半隱性服務和全隱性服務，它們分別對應顯性需求市場、半隱性需求市場和完全隱性需求市場，即“藍海理論”中的紅海領域、準藍海領域和藍海領域，因此，對應的創新價值依次由低變高（紅海價值<準藍海價值<藍海價值）；其中，全隱性服務實現的創新價值最高，但自身創新難度也最高。

（2）按照縱軸的價值實現方式（或情境），可以分為直接式泛服務、鏈式泛服務和網絡式泛服務，它們分別對應直營商業模式、價值鏈型商業模式和價值型網絡商業模式。由于生態系統性服務涵蓋了以上三種服務，因此，平臺式泛服務化中，平臺企業可以根據與多邊顧客間的不同情境，靈活地選用不同實現方式，從而有效、高效地保證與多邊顧客價值共創的效果和效率。

2.平臺式泛服務化過程機理模型及其內涵分析

根據上文對平臺式泛服務化的內涵界定，其全過程可以分為3個典型階段：關聯隱性服務及其平臺的持續創新開發，衍生顯性服務及其平臺的優質高效轉化，衍生顯性服務及其平臺的持續優化與融合集成；同時，以往研究對服務化過程機理的解讀大致可以分為4個視角[11-13]-[18]。鑒于此，本文構建了包含3個階段的平臺式泛服務化過程機理模型，并從4個層面分別闡釋了其整體過程的機理內涵，具體如圖2和表2所示。

圖2平臺式泛服務化的過程機理模型

表2平臺式泛服務化整體過程機理的內涵分析

視角

整體過程的機理內涵

服務化

平臺式泛服務化

服務內容

轉向提供基于物品的服務[11-13]

持續提供平臺式泛服務

企業角色

成為服務提供者[13]

成為服務生態系統的培育者、運營維護者

服務方式

實現服務中心化[14]

堅持泛服務及其平臺體系建設導向、服務生態系統發展導向

核心要素

投入、產出服務化[16-17-18]

服務、價值、資源、商品和關系的平臺式泛服務化

由圖2可知，在階段1中，平臺企業在持續優化核心顯性服務及其平臺的基礎上，根據關聯隱性需求進行服務創新和平臺創新，從而開發出關聯隱性服務并構建其平臺；在階段2中，平臺企業需要將關聯隱性服務及其平臺正式推向市場，其中可以通過新服務預告、新服務預訂等營銷宣傳手段進行市場推廣，并通過小規模服務免費試用反饋等形式修正調整隱性服務及其平臺，從而將其高效轉化衍生顯性服務及其平臺；在階段3中，平臺企業應當對已經獲得顧客認同即轉化成功的衍生顯性服務進行持續性優化，以保持和不斷提升顧客體驗，從而將衍生顯性服務良好地融合于核心顯性服務的泛化過程中，并將衍生平臺也集成于核心顯性服務平臺中，實現兩個體系在服務和平臺雙層面的有效整合。

由表2可知，由于平臺式泛服務化以服務主導式邏輯為基礎，而服務主導式邏輯認為，服務是對顧客的助益過程，服務生態系統是對應于平臺型商業模式的高級服務實現形式，而服務、價值、資源、商品和關系是服務主導式邏輯的核心要素。因此，平臺式泛服務化過程中，平臺企業的服務內容是持續提供平臺式泛服務，并通過泛服務及其平臺體系的持續創新構建來不斷完善和發展相應的服務生態系統，從而成為其培育者和運營維護者。實際執行中，平臺企業需要通過以自發型資源（類似知識型、技能型人才）為主要形式的資源整合與投入、創新開發隱性服務及其平臺，通過高水平的商品設計等（例如信息系統設計、服務產品設計）來良好地傳遞服務，從而實現巨大的創新價值（藍海價值），并借此與多邊顧客建立起互惠服務、共贏發展的多邊關系。

3.阿里巴巴集團平臺式泛服務化創新發展的案例分析

阿里巴巴集團是我國領先的以電商服務為核心的互聯網服務公司，自成立至今，始終堅持使用開放平臺型商業模式。多年來，它圍繞網絡商貿和網絡零售兩大初始核心顯性服務及其平臺的關聯隱性需求，通過平臺式泛服務化創新發展的積極探索，逐步完善了相應的泛服務及其平臺體系，其中包括B2B網絡商貿服務平臺體系（阿里巴巴國際貿易網、1688網和全球速賣通）、綜合性網絡零售服務平臺體系（包含淘寶網、天貓商城、一淘網、聚劃算）、互聯網金融服務平臺體系（阿里小貸、網商貸、支付寶、余額寶、招財寶等）、云計算服務平臺（阿里云）和大數據化物流服務平臺（菜鳥網絡）。由此，阿里巴巴集團成功培育形成了由電商服務生態子系統、互聯網金融服務生態子系統、云計算服務生態子系統和大數據化物流服務生態子系統所聯合組成的服務主導、開放協同、價值共創的阿里巴巴集團互聯網服務生態系統。

以上介紹了阿里巴巴集團平臺式泛服務化的總體發展情況，進一步地，本文從其生態系統中選取了支付寶及其相關的泛服務平臺，以具體分析其平臺式泛服務化過程，相關結果如圖3所示。

圖3阿里巴巴集團互聯網個人金融服務的平臺式泛服務化分析

如圖3所示，初始的支付寶作為淘寶網的隱性服務平臺，是網絡信用中介和第三方支付商，創新了“擔保交易”和“快捷支付”這兩種當時的隱性服務，從而迅速發展起來，通過高效轉化和持續優化，目前已成為穩居國內市場首位的網絡綜合支付方案解決商。2013年以來，支付寶平臺又成為阿里巴巴集團在互聯網個人金融領域的核心顯性服務平臺，衍生出支付寶錢包、余額寶和招財寶等泛服務平臺。其中，支付寶錢包已從初始作為理財型第三方移動支付商的關聯隱性服務平臺，快速轉化為移動消費與財富管理服務平臺，成為移動支付領域的顯性服務平臺；余額寶初始作為網絡活期個人理財商，從2013年創立至今的時期內，累積獲得超過1億用戶，目前已通過內嵌入“招財寶”平臺而成為阿里巴巴集團在互聯網個人金融服務領域的核心顯性服務平臺；“招財寶”目前作為網絡仿定期個人理財服務商發展較快，在逐步向衍生顯性服務平臺轉化。縱觀以上幾個服務平臺的發展，能夠發現它們創立時都提供了當時市場并未意識到的隱性服務，還不存在同質競爭，因而獲得了極大的創新空間和創新時間，可以按照自身異質性優勢進行充分徹底的服務創新設計，很自然地樹立起服務框架和服務標準，大大提升了創新價值。而正式推向市場后，由于符合顧客隱性需求，而且非常稀缺的創新，很快便喚醒了市場大范圍的顯性需求，隱性服務及其平臺也迅速轉化為顯性平臺，在后續持續優化和與核心顯性服務平臺的協同創新中，繼續以巨大優勢穩居市場領先地位。這是一種“藍海價值溢出效應”現象，即在后續競爭對手已大量出現并提供模仿式創新服務的顯性服務階段，由于起初巨大的隱性服務創新效應及其價值表現，以及對服務框架和服務標準的深遠影響，顧客會不自覺放大對支付寶、余額寶等平臺的后續創新價值認知，在每個階段都持續處于藍海價值水平，從而使企業在中長期內持續獲得隱性服務創新水平的績效回饋和市場表現，即具體化的藍海價值。

綜上所述，平臺式泛服務化對于極為注重服務創新價值的互聯網服務企業來說，是其獲得持續性創新發展的有效方式，當然，這對于企業的隱性服務創新水平有較高的要求，不僅要有創新隱性服務的專業技術能力，更要具備隱性需求察覺定位能力、善于超前探索的創新意識和后續的持續性創新布局與創新態度。另外，如果以平臺式泛服務化方式多次實現成功的隱性服務創新，將實現巨大的隱性服務創新優勢的有效積累與可持續開發，從而進一步促進平臺企業的可持續性創新發展。

五、研究結論與啟示

1.研究結論

本文以服務主導式邏輯為理論基礎，遷移式地創新結合隱性需求理論和服務化理論，以“泛服務”為切入點，界定和闡釋了“平臺式泛服務化”的創新內涵，進而構建了平臺式泛服務體系構成理論模型和平臺式泛服務化過程機理模型，并結合阿里巴巴集團進行了分析。

第一，泛服務是通過滿足顧客的隱性或顯性需求而使其獲益的自發型資源運用過程，包含隱性服務和顯性服務。其中，隱性服務滿足顧客的隱性需求，是企業實現成功創新發展的關鍵動力。

第二，平臺式泛服務化源于泛服務化與平臺型商業模式的高度有機結合，在完善泛服務體系、培育服務生態系統和內部自作用這三個方面體現出創新驅動導向：（1）平臺式泛服務化是泛服務體系創新建設導向的。它強調企業持續構建和完善圍繞核心顯性服務的泛服務體系，其過程以關聯隱性服務創新為創新發展的關鍵動力。（2）平臺式泛服務化是服務生態系統競爭優勢戰略導向的。它本質上是企業以滿足多邊顧客的不同需求為基礎，持續創新地構建、完善和優化價值網絡及其服務生態系統的持續性創新發展方式，它體現出高度的“隱性服務創新建立和體現競爭優勢，顯性服務發揮和培育競爭優勢”創新發展思維。（3）平臺式泛服務化是自協同互促、自創新驅動導向的。它關注核心顯性服務與關聯隱性服務及其轉化后顯性服務的互補互促發展關系。

綜上所述，平臺式泛服務化是一種適合于平臺型服務企業（尤其互聯網服務企業）的創新發展方式，也是具有內生協同性、可持續創新性和價值網邏輯及其服務生態系統構建性等的創新發展方式與過程。

2.管理啟示

根據研究結論，本文歸納得到有益于互聯網服務企業實現持續性創新發展的相關管理啟示：

第一，深入認識隱性服務內涵及其必要性，核心顯性服務優勢驅動企業富含“藍海價值”的隱性服務領域。隱性服務創新是企業建立競爭優勢的關鍵，它的創新空間十分廣闊，但經常由于信息認知或價值認知不充分等原因未被企業及時意識到。因此，隱性服務具有非常顯著的市場前導性甚至市場創造性作用，在一定時期內表現出強大創新性和明顯稀缺性，處于無競爭市場環境或輕微“藍海價值”領域中。具有正確創新定位的創新性服務，不僅較易被顧客認同和接受，還能在與顧客共創價值的過程中實現非常大的創新價值。相反，如果企業發現了隱性服務創新機會卻因意識或能力不足而放棄，僅跟風進行簡單的顯性服務創新，則會始終處于創新價值空間與時間均受嚴重制約的“紅海價值”領域，無法實現有效的創新發展。由此可見，充分利用好隱性服務創新，對于極度重視創新價值的互聯網服務企業來說，是實現持續性創新發展的必要能力。

第二，充分獲取全隱性服務創新的“藍海價值全程溢出效應”，創新實現“創新優勢建立—創新優勢轉化—創新優勢應用”的創新優勢可持續開發機制。隱性服務具有相對潛在性和動態轉化性的顯著特征，即實際推向市場前存在較長時間的無需求響應階段；但推出后若被市場認可，將逐步變為顯性服務，尤其全隱性服務會隨著顧客認可而迅速轉化為顯性服務。雖然其外在形式會消失，但其源頭實質對價值創造的額外貢獻要遠高于普通顯性服務，這種影響效應可能將持續較長時間，以先行者優勢、首創優勢等形式體現出來，即隱性服務對顯性服務也具有明顯可持續性的中長期延伸影響。因此，在新互聯網經濟背景下，尤其在品牌跨界競爭大趨勢中，互聯網服務企業若想一直發揮品牌效應對持續性創新發展的顯著支持作用，首先應當持續優化提升自身核心顯性服務，在此基礎上實現成功的隱性服務創新，完成后續衍生顯性服務的高效優質轉化，以轉化和體現創新優勢。同時，應當堅決貫徹服務主導式思維，摒棄短期成功的隱性服務創新可能帶來的“創新惰性”，通過后續衍生顯性服務的高效轉化、持續優化與集成積累，實現“隱性服務建立與形成創新優勢，衍生顯性服務轉化與體現創新優勢，衍生顯性服務與核心顯性服務協同利用創新優勢”的創新優勢可持續開發機制。

第三，持續地創新完善泛服務平臺體系和服務生態系統，驅動可持續性創新發展。（1）創新轉化隱性服務新創的價值關系，以形成健康成長、富含價值創造的服務生態系統。互聯網服務企業通過把隱性服務高效轉化為相應的顯性服務，從而將其創新價值關系高效融合既有價值網絡，實現價值網絡的持續完善，并通過不斷優化既有顯性服務的顧客體驗以維護價值網絡中與多邊顧客的良好關系，從而不斷構筑能夠提供更完善多邊價值解決方案、實現更高效價值共創的泛資源整合平臺和服務價值網絡，并最終形成健康發展、價值豐富的服務生態系統的創新發展方式。（2）創新融合核心顯性服務平臺上的不同泛服務平臺，以有效實現競爭優勢的積累融合。互聯網服務平臺是泛服務創新和傳遞的有效化、高效化虛擬界面和組織，平臺企業在自身核心顯性服務平臺上集成其對應的泛服務平臺，便于有效整合服務生態系統內的泛服務體系。在此基礎上，平臺企業可以充分整合由不同時期創新優勢演化形成的競爭優勢，實現既有競爭優勢、新創競爭優勢和戰略構思中的未來可能競爭優勢在內容性、時空性等方面的良好銜接和系統化融合，構建起整體創新邏輯高度統一、驅動作用高度協同的融合性競爭優勢體系，以有力支撐企業中長期的可持續性創新發展。（3）創新聯動整體平臺系統中的不同泛服務平臺，實現平臺間協同互促所驅動的創新價值優勢倍增效應。在已形成的服務生態系統支持下，平臺企業應當將分散于系統內各平臺的相關顧客相關數據進行統一整合，并利用大數據技術進行充分地信息分析與挖掘，以搜尋和定位不同目標顧客群體的特點；根據相關信息分析結果，在不同泛服務及其平臺之間的內生聯系基礎上，積極探索、建立、加強和創新不同泛服務及其平臺之間的服務協同點和協同方式，例如，通過持續創新地優化核心顯性服務及其平臺的顧客體驗，往往可以催生出更多的關聯隱性需求，從而為隱性服務及其平臺的創新提供更多可選擇方案；通過對既有服務協同點和協同方式進行二次復雜聯系與后續持續性改善，充分發揮泛服務體系及其平臺間互促支持驅動的協同創新效應，開發出協同模式可能較為復雜，但創新價值巨大、自身異質性競爭優勢突出、需要有機互動協作的隱性服務，以實現后續持久存在甚至無法被替代的長期可持續性“藍海價值”，例如淘寶與支付寶、支付寶與余額寶、阿里云與阿里小貸等。

3.未來研究展望

本文主要探討了互聯網服務業平臺式泛服務化的概念、特征及其創新驅動內涵，構建了平臺式泛服務的體系構成理論模型和平臺式泛服務化的過程機理模型，為今后的互聯網服務業創新發展研究提供了嶄新視角和相關理論基礎，也為企業提供了蘊涵多重啟發意義的管理啟示。

由于本文運用了單案例分析，在證據充分性的提升方面還有較大提升空間，希望今后能夠延續本文思考方向和相關理論基礎，通過單案例分析向多案例比較分析或研究進行擴展，加強論據的充分性，并進一步深化相關理論探索。參考文獻：

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Research on The Innovative Implication and Model Construction of Platform-based Pan-servitization of The Internet Service Industry

HUANG Tian-long，LUO Yong-tai

（School of Business，Tianjin University of Finance and Economics，Tianjin 300222，China）

Abstract： Currently， the internet service industry has become the significant force of driving the economic transformation and upgrading in China. On the purpose of exploring the way to maintain continuous innovative development， based on the service-dominant logic， implicit demand theory as well as the servitization theory， this research construct the pan-service system model and the process mechanism model of platform-based pan-servitization with the elucidation and explanation of the mechanism. The research results show that： （1） platform-based pan-service is a kind of ecosystem-based service， and is composed of implicit service （fully implicit service， partly implicit service） and explicit service， of which the implicit service is the critical to competition advantage； （2） platform-based pan-servitization is essentially a way and a dynamic process of the innovative development for platform enterprises （especially internet service enterprises）， which reflects an innovative logic of the innovation driven development composed of innovation advantage forming， innovation advantage translating， innovation advantage applying.

Keywords： Service-dominant Logic； Implicit Service； Platform-based Pan-service；Platform-based

Pan-servitization； Service Ecosystem

（責任編輯：楊全山）