《公共關系實務》教學改革
——以城市軌道交通運營管理專業為例

廣州科技貿易職業學院 許爭艷

《公共關系實務》教學改革
——以城市軌道交通運營管理專業為例

廣州科技貿易職業學院 許爭艷

本文以《公共關系實務》課程為例，基于學生未來的工作崗位，從課程學習目標、課程學習內容、課程教學方法、課程考核標準四個方面探討課程改革構建的思路和內容。

基于工作過程 課程改革 公共關系實務

《公共關系實務》是本院管理學院城市軌道交通運營管理專業（以下簡稱地鐵專業）的專業基礎課。公共關系能幫助組織營造良好的生存發展環境，運用各種信息溝通、傳播的手段，協調和改善自身的人事環境和輿論氛圍，使本組織機構的各項政策、活動和產品符合相關公眾的需求，爭取公眾對自己的理解、信任、好感與合作，在雙方互利中共同發展。它是一種內求團結完善，外求和諧發展的經營管理藝術，是組織提高認知度、美譽度、和諧度的理論與方法。隨著公關時代的到來，公共關系是組織形象管理中的重要內容，特別是隨著和諧社會理論的深入人心，公共關系課程在城市軌道交通運營管理專業中的重要性將日益突顯。當今社會是“形象”競爭的社會，任何組織和個人要取得事業的成功都要借助“形象”的力量。本文從以下四個方面對《服務禮儀》課程標準的構建提出建議。

一、課程學習目標

本專業的《公共關系實務》課程的主要任務是：通過本課程的學習，地鐵專業學生能從事與乘客開展溝通協調、形象調查評估、日常與危機信息傳播、開展地鐵專題活動，進行地鐵危機公關處理等能夠塑造和維護組織的形象的公共關系工作。

1.知識目標

通過本課程的學習，掌握公共關系實務的基本理論和知識，包括：了解現代公共關系概念、產生的歷史與發展的趨勢、掌握公共關系的構成三要素、公共關系的傳播、公共關系的關系協調、公共關系的專題活動、公共關系的危機管理、公共關系禮儀、公共關系文書寫作等知識；具備公共關系實務的理念和意識，認識公共關系實務活動的規律。

2.技能目標

熟悉一般公共關系實務的規范，具備公共關系實務的基本技能，能進行小型公共關系活動的調查、策劃并組織實施與評估，能開展一般的公共關系傳播活動，有效防止公共關系傳播障礙的產生；運用公共關系的協調技巧與內外部公眾進行有效溝通，對特殊情況具備應變能力；能制定預防公共關系危機發生的方案，能運用合理的原則與程序處理公共關系危機；開展公關活動時講究禮儀規范；能寫作常用公共關系文書，正確運用公關口語。

3.素質目標

培養學生的公關意識，良好的親和力、合作力、協調力、養成良好的習慣，提升學生的個人素質，樹立良好的職業形象，任何時候都開展全員公關，以便更好地適應服務行業的職業崗位工作需要，在今后的工作、學習、生活中要在誠信、多贏等前提下努力追求認知度、美譽度、和諧度三者的統一。

二、課程學習內容

本課程內容主要以項目為載體，將職業行動領域的工作過程融合在項目教學和訓練中。學習與研究本課程必須堅持理論與實踐相結合的原則，注重案例教學，提倡學習者動手、動身、動腦，使學習者的綜合素質和實踐能力通過模擬與訓練得到提高。結合地鐵行業，筆者把公共關系實務教學課本上的內容與實際相結合，提煉出八大模塊，具體和重點掌握以下內容：

第一模塊：公共關系認知。主要掌握公共關系的基本內涵、定義、研究對象與研究范疇，公共關系產生和發展的歷史、公共關系觀念的形成；目的是對公關行業有個基本的認知，能夠區分人際關系、庸俗關系、市場營銷、廣告、宣傳等的區別。隨機采訪學校學生、老師、學校周邊公眾，調查他們對公共關系的理解，制作調研報告，每一小組選派一名同學在課堂上進行匯報。

第二模塊：公共關系基本構成要素。主要掌握公共關系的基本職能、公共關系組織機構的類型及其特征；公共關系從業人員的類型及其工作范圍，選拔公共關系工作人員的基本原則；公共關系工作對象的表現形態；公眾的特征、分類與心理傳播的要素、模式與類型。實訓內容可就某一機構設置公關部，討論公關人員素質。第一、二模塊主要屬于了解層次，考試時所占分量較輕；講課時注意理論夠用，重在實踐的原則。

第三模塊：公共關系四步工作法，主要掌握公共關系調查、策劃、實施、評估這四個步驟，對每一步驟都要講解詳細?？山Y合目前地鐵公司的公關策劃方案進行講解，首先把任務分解，然后再把各個問題一個個突破。此模塊內容屬于掌握和重點掌握層次，是考試的重點，一定要深入理解，同時能夠準確分析與應用。

第四模塊：公共關系溝通。按主體不同和客體不同進行分類講解，主體不同分為：政府公關、企業公關、學校公關等內容，客體不同分為：與媒體溝通、與社區公眾溝通、與內部公眾溝通、與顧客或乘客溝通等內容。觀看教學圖片、視頻，真實案例分析、進行小組討論，分析溝通問題，教師進行引導，組織學生收集學習公關實例，分析工作中各種問題，在課堂上進行演講。

第四模塊：公共關系專題活動。主要掌握日常公共關系活動與專項公共關系活動的開展；結合地鐵行業，舉辦地鐵開放日、開展社區活動、地鐵方面的新聞發布會、簽約儀式、展覽等活動。采取模擬場景情景扮演的模式，先做后教，鍛煉同學們的自學能力與小組合作能力以及公關策劃和實施能力。

第五模塊：公共關系危機管理。主要掌握公共關系危機管理的概念， 理解公共關系危機管理的重要性與必要性；掌握公共關系危機管理的內容與原則。運用公關技巧有效開展公關危機管理工作。公關最大的價值則體現在此，結合地鐵行業的危機公關理論和案例，教師進行引導，根據每一小組的團隊分析表現進行總結和點評。同學之間通過頭腦風暴激蕩法，撞擊出智慧的火花，齊心協力、共同合作完成任務。

第六模塊：公共關系口語訓練。開展公關演講，主持一次會議，做一次新聞發言人，接受新聞媒體采訪，緊緊圍繞公關人站起來能講、坐下來能寫、走出去能干這一目標而設定。

第七模塊：公共關系文書寫作。主要掌握如何寫作公共關系柬帖、簡報、廣告、新聞稿、發言稿等常用公共關系文書。此模塊重點在于操作，多練習各種文案的寫作，這樣才能熟能生巧。

三、課程教學方法

從我們目前的教學實踐來看，推進該學科的教學改革至少應該奠定以下兩個方面的基礎：

其一，在專業學科體系課程設置中理順知識內容的銜接，重視后續課程設置，強調知識體系之間的內在聯系，讓學生充分感受到該學科的基礎作用。本課程的先導課程是《管理學基礎》《服務禮儀》《調查與統計》，后續課程是《客運組織》。

其二，注重理論聯系實際，特別是關注目前地鐵行業的實踐，加強實踐性教學環節。盡管目前該學科教學改革的經驗還不夠多，但我們在這幾年對地鐵專業的實踐中已經看到，通過考察、見習等一系列教學與實踐活動，學生極大地激發學習興趣，加強了動手能力，從而加深了對該學科的理解。至于增強課堂教學環節中的生動性、調動學生學習積極性等方面，是每一學科教學都面臨的嚴峻任務。

1.理論夠用、重在實踐

理論和實踐兩種教學方式能夠相互協調和補充，要求學生掌握一定的理論知識，為后續的實訓打下一定基礎。具備一定學習能力之后，增加學生實踐動手的機會和經驗，提高學生的具體技能。本課程要求學生看懂相關資料和圖表，能夠記憶基本的知識內容，能夠把相關的資料和圖表歸納為自己的基本觀點和思想，并能夠根據基本的論文進行基本分析，以此方法鍛煉同學們的學習能力。

教學內容上，理論教學和實踐教學也是相互關聯的。結合學生的專業和未來的職業，我們在構建理論教學內容時，時刻以工作過程、任務導向為基礎設計團隊活動，要求學生清楚未來職業的要求，能進行一定的分析判斷。實踐教學中，開展日常和危機公關工作訓練，要求學生既能掌握以后工作中遇到的一些問題的解決方法，也能增加學生的學習、生活經驗，為以后的工作打下基礎。

2.教、學、做三者合一

教學設計時要體現教師教什么，如何教；學生學什么，如何學；學生做什么，如何做，使教、學、做在課堂教學過程中有機融合。教學過程即教師在每一個項目的子項中講授知識點，然后要求學生按照小組發言，或討論或發表觀感，提出問題、解決問題。每個項目每個子項實施時，都要求學生參與。教師多采用啟發式教學、案例法教學、模擬式教學、講座式教學、設計法教學、多媒體教學，對學生的態度、能力都盡最大可能進行培養和訓練。

例如，實地調查：通過實地調查掌握第一手材料，理論聯系實際，提高學生發現問題、解決問題的能力。每個模塊都會設置小組討論（6～7人一組），根據調研主題制定調研計劃，設計調查問卷，完成調研報告后進行小組匯報。本課程在教學、學習和實踐過程中要求學生進行觀察，相信經過一定訓練后，學生能夠培養和提高自己的觀察分析能力。

具體教學實踐中困難比較大，對于每次課程老師都不能掌握得盡善盡美，但是相比單純的理論教學，將會大大提高學生的積極性，激發和提高學生的學習與生活的激情。

此課程可以舉辦知識大賽，旨在考查同學是否掌握基本理論知識，舉辦一次策劃大賽，目的是讓同學們熟練掌握各種策劃方法，讓學員共同學習和分享彼此的經驗和心得。舉辦專題活動展示大賽，學生根據不同場景進行活動展示與實施。

3. 角色扮演和角色互換

在我們的教學設計中，課堂的主體由老師轉換為學生。教師成為一堂課的主持人，起到穿針引線的作用，是組織學生進行各種活動的組織者、引導者、協調者、評價者，即對學生的評價中出現各種矛盾和問題進行協調和處理。學生則是課堂的主角。分組后，學生承擔各種角色（講述者、提出問題者、解決問題者、評價者），而且在不同活動中還要進行角色互換，促使學生形成團隊精神，處理好相互關系。這樣不僅使所有的學生都能進行不同項目的訓練，同時還能夠增加學生相互理解和信任，這是團隊協調的基礎。長期訓練后，學生的團隊協調能力、書面和口語表達能力將大大提高。

四、課程考核標準

為了全面考核學生的學習情況，本課程圍繞課程項目設計考核點和評價標準，實施過程化考核形式?？己朔椒ㄅc考核標準如下：

1.平時成績（20%）

平時成績主要根據課堂表現打分：到課情況、回答問題50%+ 作業 50% 。

2.項目成績（40%）

根據學生每次的實訓操作項目成果進行打分。

3.期末考試成績（40%）

知識（20%），理解應用（40%），案例分析、文書寫作（40%）.

考核方式做到“三個結合”： 學校評價與社會評價相結合，老師評價與學生評價相結合，卷面考試與平時表現相結合。

五、小結

本課程設計以工作過程為導向，突出實踐導向、崗位任務引領的課程設計思想，把公共關系教學活動分解設計成七大項目，通過情境創設、角色扮演、案例分析、技能大賽等形式組織教學。這種做法可以使學生轉變被動的學習方式，變被動為主動，從掌握理論知識轉變為擁有態度與能力，這實際上就是在培養學生的職業能力和工作能力。

（此文系基金項目：2014年度廣東省高職教育類重點專業立項課題 ）

ISSN2095-6711/Z01-2015-10-0082