高校食堂滿意度分析——以江西科技學院為例

袁 成，羅雪萍，歐陽奕

（江西科技學院 管理學院，江西 南昌 330098）

1 江西科技學院食堂現(xiàn)狀

經(jīng)過幾年的高速發(fā)展，江西科技學院的餐飲業(yè)出現(xiàn)蓬勃發(fā)展、百花齊放的局面，經(jīng)營范圍不斷擴大，自主經(jīng)營業(yè)主增多服人員服務意識不斷增強飯菜花色品種不斷增加，基本滿足了全院師生以及各地不同口味、不同民族、不同宗教信仰人員的飲食需求。學校內(nèi)部餐飲業(yè)主之間競爭性較強，各類經(jīng)營品種大都相同，但口味有所區(qū)別，所以各經(jīng)營業(yè)主的經(jīng)營差距也區(qū)別開來。所以對于整個學校來說，餐飲業(yè)的競爭性是比較強的。

2 江西科技學院師生餐廳滿意度的研究

通過查詢有關文獻，并多次征詢相關食堂管理人員和部分大學生，確定能夠影響食堂滿意度分三個層次建立測評指標體系。一級指標為食堂滿意度，二級指標包括飯菜價格、飯菜質(zhì)量、服務質(zhì)量、食堂衛(wèi)生四個方面為，三級指標為依據(jù)二級指標具體展開得到的變量。

本次問卷發(fā)放500份問卷，回收466份，有效問卷448份。在收回的448份有效問卷中，接受調(diào)查的男女比例接近，其中男性占44%，女性占56%；年級分布方面，2013級2014級的學生為主，占65%，每月飲食消費水平方面，花費400～600之間的人數(shù)較多，占69%。在食堂就餐情況方面，偶爾去與從來不去的學生所占比重較小，僅占14%，這就說明目前大學生的日常三餐消費依然以食堂消費為主。

從檢驗結果來看，問卷的總體信度為0.804，表示問卷所搜集到的數(shù)據(jù)較為可靠。該檢驗的KMO值為0.859，食堂各要素滿意程度感知維度中各問項所收集的數(shù)據(jù)具有較高的結構效度。

為了明確飯菜質(zhì)量，餐廳服務，餐廳衛(wèi)生和飯菜價格等因素是怎樣影響師生對學校餐廳的整體滿意度，本文借助統(tǒng)計軟件SPSS對上述各研究變量進行多元線性回歸分析，建立餐廳整體滿意度的回歸方程，回歸模型如式

Y=0.023X1+0.175X2+0.121X3+0.160X4+2.846。

該式中，Y代表整體滿意度，X1表示飯菜價格，X2表示飯菜質(zhì)量，X3表示餐廳服務，X4餐廳衛(wèi)生。

3 目前學校餐廳存在的主要問題

（1）餐廳整體的質(zhì)量較低，與社會餐飲相比，學校餐廳在思想觀念上缺乏竟爭意識。目前社會餐飲和學校餐飲出現(xiàn)競爭關系，社會餐飲在品種上豐富多樣，在色香味上都能做到不斷改革創(chuàng)新。學校餐廳在經(jīng)營方面則在面對市場的變化缺乏應變能力和創(chuàng)新能力，經(jīng)營品種較為單調(diào)，對菜品的口味，冷熱程度等方面重視度較低。在菜品更新方面，速度較慢，且更新品種少。菜的種類較少，沒有社會餐飲的種類豐富。

（2）餐廳衛(wèi)生方面做得不夠到位，餐具衛(wèi)生較差，不能夠及時做到及時清洗消毒，餐廳廚房衛(wèi)生不夠好，飯菜佐料更新慢，不夠衛(wèi)生。餐具易于餐后垃圾混在一起，易于疾病傳播，所以整體衛(wèi)生不夠好。導致學校餐廳就餐人數(shù)減少，學生對餐廳滿意度銳減。

（3）員工的服務質(zhì)量不高。從學校餐廳員工結構來看，員工大多數(shù)來自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，在上崗之前更沒有進行正規(guī)的技術培訓和基本的衛(wèi)生知識培訓，缺乏基本的服務意識和衛(wèi)生意識。加之由于工資待遇方面較低于社會餐飲的工資，而工作時間較長，勞動強度大，特別是中午和下午集中開餐時間，這種工資與勞動強度不對等使部分員工在工作中產(chǎn)生抵觸情緒，這會使得員工工作效率降低，導致服務質(zhì)量不高。

4 針對餐廳滿意度的研究提出的合理性建議

（1）飯菜的質(zhì)量，降低食堂價格。食堂應合理增加菜的品種，注意營養(yǎng)的搭配，并在條件允許的情況下增加一些地方特色小吃。食堂每天出售的飯菜，按25%高檔菜、45%中檔菜、30%低檔菜的比例進行合理供應，合理調(diào)配伙食。以方便學生自由選擇，積極改善學生的飲食生活。食堂葷素菜比例應均衡，注意營養(yǎng)搭配，飯?zhí)脩吭禄蛎考径榷己侠砀乱幌虏耸剑拘６际莵碜匀珖鞯氐膶W生，口味會有所不同，因此口味因該多元化，豐富化。要提高飯菜的質(zhì)量，使絕大多數(shù)同學能吃得起、吃得飽、吃得好。

（2）加強對食堂的監(jiān)督和管理。學校應該建立一定的價格監(jiān)管體系。要嚴格學校餐飲經(jīng)營的準入制度。對食堂的承包一定要實行嚴格的公開招標制度。把樂于為教育事業(yè)作貢獻的企業(yè)或獨資個體經(jīng)營者，納入到學校食堂管理中來，此外還要要求食堂必須具有衛(wèi)生許可證、從業(yè)人員健康證和食品衛(wèi)生知識培訓證等，并將食堂食品衛(wèi)生安全作為一項重要指標。要通過各種辦法，對采購的全過程進行嚴密的監(jiān)控，還要堅決杜絕各種腐敗行為，并制定嚴格的監(jiān)督措施。

（3）加強衛(wèi)生環(huán)境的管理、提高食堂工作人員的素質(zhì)、形成良好的就餐服務氛圍。大多數(shù)同學對于食堂的衛(wèi)生比較不滿意，這就要求各食堂要意識到，除了提高食堂硬件設施之外，要加強食堂工作人員的隊伍建設。在上崗前要對工作人員的思想道德素質(zhì)和業(yè)務技能進行培訓。高校食堂服務的出發(fā)點是大學生而不是學校，重點是提高大學生所需的用餐服務，目的是通過大學生對食堂就餐的滿意度來增加收入。