北京市屬醫院門診患者滿意度對忠誠度的影響分析

□周偉嬌 ZHOU Wei-jiao 張 巖 ZHANG Yan 樊世民 FAN Shi-min 金曉燕 JIN Xiao-yan 龔文濤 GONG Wen-tao 張華興ZHANG Hua-xing 尚少梅SHANG Shao-mei*

患者忠誠指由于醫院服務價格、質量、品質或其他要素引力的作用，患者長久地購買某醫療機構醫療服務的行為[1]。忠誠患者重復就醫行為和良好的口碑宣傳行為有助于提高醫院聲譽和競爭力，因而培養忠誠患者十分重要。關于患者滿意與忠誠關系的實證研究表明，患者滿意可以直接影響患者忠誠[2-6]。患者忠誠包括認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠、行為忠誠等多個維度，其中意向忠誠可以通過患者重返意愿和推薦意愿等指標測量[6]。本研究采用北京市屬醫院患者滿意度調查數據庫中7999例數據，以重返就診意愿作為患者忠誠度測量指標，通過分析滿意度條目對忠誠的影響，以得出最易達到患者忠誠的醫院服務滿意特征，為醫院有針對性地通過提高滿意度來培養患者忠誠提供依據。

資料來源與方法

1.資料來源。本研究資料來源于北京市屬醫院患者滿意度調查數據庫。選取數據庫中2013年全年多點門診調查數據，數據信息包括患者一般資料、患者滿意度、總體滿意度和患者忠誠度。其中患者滿意度由16個條目組成，涵蓋門診服務的各個環節。患者滿意度和總體滿意度均采用Likert5級進行評分，分值1-5分，得分越高滿意程度越高。患者忠誠度以重返就診意愿作為測評指標，采用5級評分，評分越高忠誠程度越高。本研究中將患者忠誠度5級評分轉化為2級評分，前三個選擇項賦值0分，后兩個選擇項賦值1分[7]。0分視為不忠誠，1分視為忠誠。共選取調查數據10302例，經篩選，刪除其中僅體驗部分服務項目及一般資料填報不全的調查數據，最終獲得有效數據7999例。

2.資料分析方法。本研究使用SPSS19.0進行統計描述和統計分析。采用頻數、構成比對一般資料、忠誠度、滿意度各條目和總體滿意度進行描述。采用Spearman相關分析總體滿意和忠誠度的相關關系。采用多元Logistic回歸分析一般資料和滿意度各條目對忠誠度的影響。

結果

1.基本情況。本研究共獲得有效數據7999例，其中男性3421例，占42.77%；女性4578例，占57.23%。從年齡分布上看，根據WHO新年齡分段劃分[8]，44歲及以下4562例，占57.03%；45-59歲1822例，占22.78%；60歲及以上1615例，占20.19%。初診患者2821例，占35.27%；復診患者5178例，占64.73%。預約掛號患者3201例，占40.02%；非預約掛號患者4798例，占59.98%。非自費（含城鎮職工醫療保險、城鎮居民醫療保險、新農合、商業保險及公費醫療）患者5759例，占72.00%；自費患者2240例，占28.00%。本市患者5863例，占73.30%；非本市患者2136例，占26.70%。

2.忠誠度和滿意度評價結果

2.1 忠誠度按照5級評分，評分1分患者105例，占1.31%；2分患者114例，占1.43%；3分患者752例，占9.40%；4分患者2403例，占30.04%；5分患者4625例，占57.82.%。按照2級評分，將1-3分合并，共971例，占12.14%；將4-5分合并，共7028例，占87.86%。北京市屬醫院患者忠誠度為87.86%。

2.2 滿意度評價情況 滿意度各條目及總體滿意度評價情況見圖1。

圖1 滿意度各條目及總體滿意度評價情況

3.總體滿意度與忠誠度相關分析。將總體滿意評價和忠誠度評價5級評分結果進行Spearman相關分析，結果顯示，相關系數r=0.737,P＜0.001，說明總體滿意度與忠誠度存在正相關。

4.忠誠度影響因素分析。以是否忠誠為因變量，以一般資料和滿意度條目評價情況為自變量，進行多元Logistic回歸分析，采用ENTER法，并對多分類變量設置了啞變量。各變量賦值見表1。分析結果詳見表2。按照OR值由高到低排列依次為醫德醫風、醫生診療水平、溝通交流、就診等候時間、按時拿到化驗或檢查結果、交費過程、就診指示、投訴渠道、取藥過程。

表1 變量賦值

討論

1.北京市屬醫院患者忠誠度相對較高。本研究結果表明，北京市屬醫院門診患者忠誠度為87.86%，高于國內其他醫院門診和/或住院患者忠誠度的研究結果。以“是否愿意再次就診”為判斷依據對忠誠度進行調查的研究結果范圍在71.5%～79.5%[9-11]。北京市屬醫院包括21家三級醫院（綜合醫院8家，專科醫院13家），在人才、技術、設備、管理等方面都占有絕對的優勢。患者忠誠度相對較高表明北京市屬醫院能得到患者的肯定，大部分患者對醫院具有較為強烈的忠誠感，愿意選擇甚至推薦他人選擇該醫院。對于醫院而言，患者忠誠可以為醫院帶來經濟利潤和社會效益，更能降低開發和維系這些顧客的成本，以及這種效應增長和成本控制的持續所帶來的終身價值[12]。北京市屬醫院應在原有成績的基礎上繼續提高服務質量，以患者為中心，實現醫院和患者雙贏。

2.患者滿意度和患者忠誠度的關系。患者滿意是通過對醫院服務的感知效果與期望值相比，所形成的感覺狀態[13]。而患者忠誠則是購買醫療服務的傾向和行為[14]。患者滿意與患者忠誠之間的關系一直是研究的重點。本研究結果顯示，總體滿意度與忠誠度呈正相關，且影響患者忠誠的患者滿意度條目OR值均＞1，與目前市場營銷領域研究一致。在市場研究中，許多國家和地區已經建立了顧客滿意模型，都涉及到滿意對忠誠的直接積極影響作用[6]。在關于患者滿意和患者忠誠關系的研究同樣證實患者滿意與患者忠誠并非總是強相關關系，在質量不敏感區域，盡管患者滿意度較高，不一定產生忠誠，只有當患者滿意度水平非常高時，忠誠度才急劇升高[14]。

3.通過提高滿意度培養患者忠誠

3.1 加強醫德醫風建設，提高醫生診療水平和溝通能力。“醫乃仁術”，仁是醫德，術是醫術，醫德和醫術兩者缺一不可。醫生不僅要有過硬的診療水平，更要有良好的醫德醫風。研究結果表明，對患者影響最大的因素是醫生的醫德醫風、診療水平和溝通交流順利。熊莉娟[16]在關于住院患者忠誠度的研究結果中同樣證實了診療水平對患者忠誠具有較大影響。患者對醫療水平的重視與醫療服務的特殊性有關。醫療是一種技術要求高、高風險的行業，醫務人員的技術水平與健康改善情況密切相關[17]，因此患者更愿意忠誠于技術水平高的醫院。除了醫療技術水平，醫務人員的醫德醫風和溝通交流能力也是影響患者忠誠的重要方面。醫德醫風是醫務人員精神風貌和醫院管理水平的體現[18]，患者對醫德醫風的感知主要在醫務人員的服務態度方面。隨著患者對醫療服務要求不斷提高，患者對服務態度的優劣更加重視。另外考慮到醫療服務的信息具有高度不對稱性，患者處于信息弱勢，形成了強烈的知情欲望[6]，與醫務人員溝通交流是否順利成為患者能否獲得足夠治療和健康相關知識的關鍵。以上均提示醫院在提高診療技術水平的同時，重視醫院醫德醫風建設，提高醫務人員的溝通交流能力。

3.2 建立便捷順暢的門診流程。本研究結果顯示，患者的時間成本和過程順利是患者忠誠的影響因素。在時間成本方面，就診等候時間和按時拿到化驗或檢查的時間對患者忠誠影響較大；在就診流程方面，交費和取藥過程是否順利對忠誠有影響。其中就診等候時間滿意度得分較低，醫院應引起重視。門診流程是指患者到醫院就診的全過程[19]，包括掛號、診療、交費、取藥等。目前，大型醫院就診流程中排隊擁擠、等候時間長等現象較為常見，這增加了患者就診的時間成本，也為患者就醫帶來了一定的不便。醫院結合自身特點可通過利用信息化技術、合理布局分工等方式優化門診流程，提高就診的便捷性和順暢性。

3.3 建立通暢的投訴渠道。本研究結果顯示，投訴渠道暢通是影響患者忠誠的重要因素，也是患者滿意度最低的就診環節。當患者產生投訴意愿時，醫院若沒有相應的投訴渠道，很容易導致患者把這種不滿訴諸于親友（醫院的潛在顧客），甚至導致患者轉向其他的醫院。通暢的投訴渠道是患者投訴得到解決，贏得患者忠誠的基礎。陳蓓蓓[20]等研究顯示，醫療投訴得到滿意解決的患者忠誠度高于未得到滿意解決和從未投訴的患者。患者對投訴渠道滿意度較低，說明醫院在投訴渠道的建立方面有待改進。醫院應重視患者意見，建立通暢的投訴渠道。

小結

北京市屬醫院門診患者整體忠誠度和滿意度相對較高。醫院在提升忠誠度時應注意加強醫德醫風建設，提高醫生診療水平和溝通能力，建立便捷順暢的服務流程和通暢的投訴渠道。

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