高職院校客戶關系管理機制建設與實踐研究——以湖南鐵道職業技術學院為例

湖南鐵道職業技術學院 葉小紅 朱華玉

“客戶”即為購買產品與服務的個人或組織，高校最大的客戶即為學生和家長。隨著我國高等教育的快速發展，各職業院校面臨的招生就業壓力越來越大，如何以學生為中心，加強管理，加大宣傳，提高學校的社會聲譽，成為擺在各職業院校面前的重要課題。學校管理者越來越認識到對客戶關系進行管理的重要性，在學校進行客戶關系管理，尤其是保持與客戶全生命周期的良好關系，對學校的聲譽、發展環境、資源獲取具有重要作用，將有效提升和保持學校核心競爭力。

一、湖南鐵道職業技術學院客戶關系管理機制的建設

湖南鐵道職業技術學院是全國首批28 所國家示范性高等職業院校之一，在教學科研方面取得了突出的成就，學校正朝著“特色鮮明、國內一流、國際知名的高職院校”目標邁進。面對日趨激烈的市場競爭環境，學校需要建立用人單位、校企合作企業、上級政府主管部門、校友、學生及學生家長等重要客戶關系網絡來提升學校核心競爭力。構建一個高效、長效、安全、信息全面集成的客戶關系管理平臺，將有助于客戶關系的科學化管理，消除原有的各個部門客戶關系管理各自為政的信息孤島現象，以及各流程之間的信息鏈斷裂現象。是學校管理體系建設的一個重要內容。

建設客戶關系管理機制的基礎是客戶信息數據，沒有豐富的客戶信息資源，客戶關系管理機制就是無源之水、無本之木。2013 年，湖南鐵道職業技術學院制定公布了《湖南鐵道職業技術學院客戶關系管理規定》，為學校客戶關系的管理提供了制度模型，初步明確了學校客戶關系管理的目標、方向及實施途徑。學校各部門對本部門業務范圍內的客戶關系進行了梳理匯總，開展了客戶關系管理、維護、客戶檔案信息跟蹤、錄入與反饋等工作，初步完成“湖南鐵道職業技術學院客戶信息表”的錄入統計，建成客戶關系檔案信息的基本數據庫。2014 年，學校黨政辦聯合資源信息中心研發學校客戶關系管理系統，12 月中旬客戶關系管理系統研發完成，正式投入使用，在學校OA 系統中設置客戶關系管理欄目，各部門已完成全部客戶信息的錄入與審核工作，共錄入客戶信息1000 多條，各職能部門可根據管理權限對客戶關系信息進行查閱使用。

客戶關系管理系統根據數據倉庫（Data Warehouse, DW）和數據挖掘（Data Mining, DM）理論的要求，分為四個模塊（見圖1）。由部門關系管理員在信息管理中錄入客戶信息，并由部門領導進行信息審核（見圖2）。學校的客戶類型主要有十大類，分別為政府部門、用人單位、合作企業、兄弟院校、科研院所及社會學術組織、業務合作單位、供應商、新聞媒體、國際機構和其他等。根據學校各部門的職責，將客戶關系信息查詢使用權限分為三個等級，依據客戶關系生命周期理論管理好生命周期各階段的客戶關系。

圖2

二、客戶關系管理機制建設擬解決的問題

學校的客戶眾多不便于統一管理，龐大的客戶資源往往分散在不同人員手中，造成客戶信息不完整，無法針對客戶提供個性化服務，將面臨客戶流失的風險。這需要建立一個完善的客戶信息資源庫，對客戶類型進行分類管理，加強各部門之間的溝通以及與客戶的溝通接洽，及時更新客戶信息。湖南鐵道職業技術學院推進客戶關系管理機制的建設有利于解決三個方面的問題：一是解決學校客戶關系管理的機制問題。將教學、行政管理、學生管理、招生、就業以及教輔部門等與客戶關系管理有關的組織機構緊密結合在一起，構建起“部門主責、對口聯系、定期溝通、跟蹤建檔、強化考核”的客戶關系管理長效機制，提升學校形象，保持學校良好聲譽，獲得優質穩定的生源，優化辦學環境，提升辦學品牌，促進學校健康快速發展。二是解決學校客戶關系管理信息孤島問題。學校客戶關系管理目前普遍存在著部門各自為政，客戶信息無法共享和集成的信息孤島現象，隨著學校規模的擴大和教育教學業務的不斷延伸，形成了大量的客戶信息，必須通過信息化的手段，使學校客戶信息實現充分的共享和集成。三是促進“以顧客為關注焦點”理念的樹立。學校應以滿足顧客的要求為辦學的宗旨，學校的顧客包括用人單位、政府部門、學生及學生家長。引入ISO9000 有關“以顧客為關注焦點”的理念，實施客戶關系管理，將有助于改進學校管理理念，提升顧客對學校的滿意度。

三、存在的問題與難題

事實上，高校的客戶關系管理相比企業更為復雜，企業客戶關系管理理論在很多方面滿足不了高院的需求，高校客戶關系管理機制在建立的過程中主要存在以下幾個方面的問題：一是目前高校客戶關系管理系統存在諸多不完善之處，往往停留在局部研究階段，忽視客戶關系管理系統內部諸要素之間的聯系，這需要學校花費大量人力物力精力根據學校的實際需要，多層次、多角度的分析，定制符合需要的管理系統。二是部門之間的溝通以及與客戶的溝通接洽，及時更新客戶信息。客戶信息數據庫的深入挖掘使用是一個長期實踐的過程，需要領導和客戶管理員的共同重視才能形成有效的長效機制。三是學校客戶關系管理的業務流程比較特殊，學校各方面管理工作有相互交錯、相互影響。而且，客戶關系管理實施的全過程,涉及計算機技術、網絡技術、數據庫技術、企業管理、商務管理、營銷分析等多個領域的知識，這需要對客戶關系管理人員進行業務培訓，豐富客戶溝通渠道，通過網絡、郵件、短信、電話、傳真、信函等方式來搭建一個高速有效的業務平臺，提高客戶滿意度。

四、展望與設想

湖南鐵道職業技術學院推進客戶關系管理機制的建設，是以期通過客戶關系管理增強學校與客戶之間的溝通交流，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的穩定關系，從而為學校吸引更多資源、提高競爭優勢。目前學校已建立起客戶關系信息管理網絡，對以后工作的開展主要有以下幾個方面的展望與設想：

首先，需要建立相應的獎勵責任機制。學校客戶關系管理員由相關教職工兼任，增加了一定的工作任務，如果沒有相關的獎勵責任機制，很容易使數據庫淪為閑置。通過表彰獎勵和檢查督促，刺激客戶關系管理員加強對客戶關系信息的更新，保持與客戶的經常性溝通，使客戶關系管理形成常態，使學校客戶關系信息數據庫成為有活水之源的寶庫。其次，在校內做好客戶關系數據庫使用與效益的宣傳，加強對數據庫的挖掘使用。目前學校已利用互聯網技術將客戶關系管理納入日常辦公系統中，下一步將對客戶關系管理員進行培訓，將客戶關系管理納入日常辦公工作中，充分發揮出寶庫的作用，使它成為可發電利用的資源庫，把客戶關系管理機制建設成學校的長效機制。

總的來說，湖南鐵道職業技術學院客戶關系管理機制的構建，將客戶關系管理理論創新性的引入高校管理當中，是一種實踐與理論的探索。客戶關系管理是高校運營的重要支撐，在學校進行客戶關系管理具有必要性，需要建立起“以客戶為中心”的管理目標。

[1]蘇朝暉.客戶關系管理:客戶關系的建立與維護[M].北京:清華大學出版社，2014

[2]孫慧環.客戶關系管理在高校的應用[D].北京交通大學，2009

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[4]蔣 樺，曾憲鳳.客戶關系管理在高校學生管理中的應用[J].南昌教育學院學報，2010