所有行業都是服務業

欄目主持：王巧貞 文艷霞

特邀點評：劉中望 湘潭大學文學與新聞學院副院長、博士生導師

所有行業都是服務業

欄目主持：王巧貞 文艷霞

特邀點評：劉中望 湘潭大學文學與新聞學院副院長、博士生導師

本期話題：對企業和品牌來說，服務與產品、渠道、價格等同樣重要。在您的日常生活和消費中，哪個品牌以怎樣的服務給您留下了好或不好的印象？

賣雨傘的男青年

我給舅舅買的紅米手機莫名其妙地壞了，就拿去修，工作人員很熱情耐心。因為檢測主板壞了，說要等幾天看看。結果才過了2天就讓我去拿，并且沒收一分錢。大約過了一天，接到小米客服的電話問我對維修的滿意度，問我維修人員是否收錢了。前不久又給我媽買紅米手機，全額預定，但過了幾天就后悔了，要求退款。沒想到的是，沒過1個小時就給退了！而且當時手機都快出倉發貨了。 我雖然不是“米粉”，但我非常敬佩這家公司！它的成功有太多的理由了！

點評：做生意斷不可拘泥于“一錘子買賣”。提前放貸感情，讓消費者欠下“情債”，在起跑線上便注定是最后的贏家。

珍

長沙海底撈開業以后一直人滿為患。有一次我準備去那兒吃飯，走到門口就看見很多人在等位。他們坐著皮質圓凳，每四個人左右有一張小桌子，桌子上放著純凈水、飲料、瓜子和水果。每個人都會遇上等餐的情況，但其他店能給你提供一條凳子就不錯了。我雖然沒有進去，但已經深刻地感受到他們的服務水平。

點評：換位思考，一切為了顧客，提升用戶的消費體驗，將“細心”“舒心”寫在大地上，客情關系堅如磐石無轉移。

櫻桃小王子

想起自己高中時一次買運動鞋的經歷。看到我還在糾結，服務員就跟進說：“買了鞋以后還可以拿到店里面免費干洗，無論有多臟，無論穿了多久。”這家店就在學校邊上，對于學生黨來說，省了好多事，當機立斷馬上下手。這種服務簡直是一款強勁的催化劑，狠狠地抓住了消費者的心思，所以多年以后對那家店的印象仍舊深刻——免費洗鞋！

點評：從目標消費者的典型生活形態出發，恒久有力地展開服務營銷，終將俘獲一片片丹心。

林莎

每次去良品鋪子，結賬時，店員都會問我要不要辦會員卡，根本停不下來。的確，服務內容很到位，但可惜沒有笑容，所以感覺還是不大好。前幾天良品鋪子的淘寶官方旗艦店推出了大幅度的折扣促銷活動。在下單前，我習慣性地看了看評價和買家秀，發現90%以上的買家都提到了客服態度很好這件事。于是我抱著好奇心和客服聊了幾句，并問了幾個問題，客服人員都為我一一解答，很有耐心并且十分禮貌。我心想東西的確不錯，客服態度也很好，又有免費禮品，何樂而不為呢？于此，我也明白了好評是從哪里來的。抓住消費者的心同抓住消費者的胃一樣重要，相信大多消費者和我一樣，更希望在進店后看見的是溫暖的笑容而非一張冰冷的臉。

點評：商品如人品，生意似伙伴，訴諸情感聯系構建起來的商業情誼，可以融化整個世界。

屋檐下的貓

講一下我以前的小經歷吧。有一次逛街看到一件非常喜歡的衣服，但是老板跟我講話的語氣很不耐煩，而且還愛搭不理的，讓我心里非常不舒服，所以我很有志氣地離開了那家店，用了整整一天的時間去找同款的衣服。當然，最終也沒找到，心中雖有遺憾，但卻不后悔，因為我消費是不需要委屈求全的！在我看來，所有的行業都是服務業，都在為消費者服務，服務才是影響消費最關鍵的因素，因為它是直接接觸消費者，并給其最直觀的體驗。

點評：若種惡因，必獲苦果。你若不尊重消費者，消費者必將拋棄你，即使玉石俱焚，也決不含糊。

葵

“女王駕到”是我最近發現的零食連鎖店。雖然之前也去過不少零食專賣店，但是這家還是給了我新奇且難忘的服務體驗，尤其是它的Q版計量秤。其實在超市里買散裝商品總會有一些擔心：買少了怕服務員不愿意稱，自己也有點說不出的尷尬，覺得買一點卻這樣麻煩別人；買多了又擔心東西不好吃或吃不完。但在這家店里可以自在地一種買一個，服務員稱起來很認真，消費的同時內心沒有一絲尷尬的感覺。這種秤的使用一方面使吃貨嘗遍美食找到最愛，另一方面也在無形中促進零食店的商品銷售，給消費者一種恰到好處的購物滿足感。

點評：真正做到以消費者為中心，天下就沒有小生意。積少成多，細水長流，終成滾滾財源。

渺

由于學校和建行之間的合作，很多時候只能使用建行卡，我們也就不得不辦理。一次卡壞了，去補卡，排隊人多這我都可以理解，可是建行強制綁定必須辦理信用卡。因為還是學生，不太愿意辦信用卡，在無奈的情況下填了申請單。后來通知我去領信用卡的時候，我說我不想辦理，銀行工作人員態度很差，直接丟給我一句“你走吧”。我想跟她確認這樣會不會有什么影響，她竟然甩過來一句“我不想說話”！當時基本上是被氣暴了，但我還是壓抑著怒火說了句“謝謝”后離開。我真的是很無語，難道因為我不想辦理信用卡就冷眼嗎？上班期間銀行工作人員以不想說話為理由對待客戶，真的是第一次見到。

編輯：王深圳910825308@qq.com

點評：任何脅迫消費者意愿的行為，無異于赤裸裸的強奸。對顧客無語，便是對溫暖人性的拒絕，必將失去天地人心。