圖書館數字信息化服務中的行為規范探析

關鍵詞：圖書館；信息化服務；外部保障；內部激勵

摘要：圖書館行為規范的內涵在于通過保障規范的實施來實現館員的職業道德、用戶信息行為自覺和圖書館行業自律這一目標。從現實情況看，我國的圖書館數字信息化服務中的行為規范在執行過程中存在著規范制定滯后、規范內容失衡、規范缺乏外部法律保障和內部機制激勵等一系列問題。為了保障圖書館行為規范的高效實施，一方面要從法律、制度、技術等方面出發建立有效的外部保障機制；另一方面要從內部評價反饋體系、激勵體系等方面出發，完善內部保障機制。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2015）03-0116-03

圖書館數字信息化服務行為規范是指以提升信息服務質量為目的，規范圖書館、用戶或其他利益相關方的行為的一種行為準則。它包含兩個方面的基本含義：一是涉及的對象包含圖書館員、讀者、其他利益相關體等多個主體。二是必須是針對數字信息化服務的規范。各涉及主體既是圖書館數字信息化服務行為規范的制定者，又是其執行者。規范不同于法律的強制性條文，更不同于普通的行業規范，只是針對某一特定的服務而進行約束。從人類文明發展的進程來看，強化規范的制定是必不可少的，但規范制定后也需不斷發展和完善，這樣才能更好地促進行業健康發展。

1圖書館數字信息化服務中行為規范的內涵

1.1實現館員職業道德內化提升

職業道德指的是人們在從事某一職業過程中所體現的行業要求和準則的總和，其在結構上又細分了職業認同、職業理想、職業素養、職業守則、職業榮譽等方面的內容。作為行業全體成員都應遵循的行為準則，職業道德他起到了督促成員不斷完善自身服務和行為的作用，較好地協調了成員之間、成員與行業之間的矛盾沖突。圖書館行業承擔著傳播知識文化和普及大眾教育的職能，與其他行業相比，員工的職業性質和勞動性質有著明顯的公益性，因而提升館員的職業道德水平就顯得尤為重要。在圖書館數字服務信息語境下，數字技術、信息技術、交互技術不斷發展，對館員的職業技能、職業紀律、職業責任提出了更高的要求。館員按照職業道德的要求，不斷增強自身的綜合素養，把各種道德行為內化到現實的行動之中，是現代圖書館數字信息化服務對其做出的具體要求。

1.2促使信息用戶行為自覺

信息用戶行為自覺指的是用戶在享受圖書館數字化信息服務的過程中能夠自覺地遵循相關的準則與規范。信息技術的快速發展為用戶獲取信息資源提供了便捷的渠道，但同時也把用戶納入到了復雜的網絡環境之中。用戶信息行為自覺包含兩個方面的內容：一是用戶在享受信息服務的過程中要規范自身的行為，不能利用網絡漏洞或網絡平臺做出一些有損他人權益的事件；二是用戶在享受信息服務的過程中要樹立利益相關者的意識，指出信息化服務中存在的問題，幫助圖書館不斷改進和完善服務。圖書館信息化服務行為規范的終極目的在于實現用戶信息行為的自覺，而達到這一目的不但要靠用戶自身努力，更要靠國家相關部門和圖書館建立高效的綜合保障機制。

1.3提升圖書館行業的自律性

行業自律規范又稱行業間的“社會盟約”，雖然與法律有著實質性的區別，但也具有自立性、規范性的特點。學者李國新指出，法律是社會倫理道德的最低下限，而自律規范卻是倫理道德的最高上限，與法律相比，自律規范更能發揮社會的啟迪和引導作用。事實上，法律是受他律約束，而自律規范則屬于自我約束，二者在實踐中相互作用而又共同發展。在數字信息化服務的過程中，單單建立行業的“自律”機制很難保證實施效果，必須與法律相互配合才能發揮最大的約束效用。具體而言，要達到這一目標需要國家完善相關的行為立法規范，而圖書館內部也要做好激勵機制、評價機制和制度規范的建設。

2圖書館數字化信息服務行為規范實施中存在的問題

2.1規范制定的滯后性

圖書館信息化服務中規范制定的滯后性是指現行的規范準則不能較好地適應信息技術發展和受眾的需求。具體是：①圖書館信息化軟件不斷升級和完善，導致系統的服務內容、類型與范圍發生著重要變化，而舊的規范服務內容或范圍只針對舊的系統而設定。通常情況下系統升級的速度要快于規范制定的速度，這就導致了現行規范不能較好地適用系統升級所帶來的變化。②各個圖書館之間的合作越來越密切，勢必導致分工的細化，而原有的規范內容不足以支撐新的分工內容，也會導致規范制定的滯后性。

2.2規范的內容失衡

信息化服務語境下，要求圖書館員具備語言、技巧、解答、儀態等方面的規范，但多數數字圖書館在服務過程中只是對館員的言行做出了約束，而其它方面的規范卻很少涉及。這樣，規范就演變成了一種禮貌用語指導，遠遠不能達到信息化服務對館員規范的要求。此外，現行的圖書館規范主要針對圖書館工作人員而制定，很少考慮到對信息用戶和利益相關方進行制約。這種不對等的規范內容不利于各規范主體之間形成互動性的約束，長此以往勢必導致圖書館員權利的弱化，進而對規范系統的發展造成影響。

2.3規范執行中缺少法律的支持與監管

圖書館信息化服務中的法律援助和法律監管不到位，凸顯了各利益主體之間的矛盾糾紛，造成了規范外部保障機制的缺失。從現實情況看，我國圖書館數字信息服務近年來不斷發展，其中的網絡技術服務、參考咨詢服務等發展的速度更是驚人。但圖書館信息化服務在滿足社會公眾文化需求的同時，也產生了諸多的利益糾紛，如一些圖書館在信息傳播過程中未能有效保護作者的利益，導致產權糾紛頻發。我國目前還缺少信息用戶行為規范、信息產權保護等方面的立法。相關法律保障的缺失，致使權益主體之間法律意識淡化，造成了現有規范實施的混亂，不利于國家和社會公眾對規范實施的監督。

張俠：圖書館數字信息化服務中的行為規范探析張俠：圖書館數字信息化服務中的行為規范探析2.4規范實施時內部激勵機制不健全

圖書館開展的數字信息化服務是信息服務行業的有機組成部分，為此要求其遵循相應的行業道德規范或準則。圖書館的信息服務包含了信息利用、加工、處理、傳播等方面的內容，其中的每一個內容都離不開特定規范的約束。從現實情況來看，我國的多數圖書館缺乏內部監督和激勵機制，導致規范措施無法切實的推行，致使知識產權侵害、讀者權益受損等惡性事件不斷發生。4提升圖書館數字信息化服務行為規范實施效果的策略4.1完善圖書館數字信息化服務的外部保障機制

4.1.1完善法律保障。圖書館數字信息化服務的類型主要有兩種：一是信息內容服務。即圖書館以資源數據庫為依托對用戶開展信息方面的服務。二是公益服務。即圖書館為用戶提供資源導航、參考咨詢、文獻查找等方面的免費服務。從現實情況來看，圖書館數字信息化服務中會面臨著一系列的法律問題，如圖書館從數據商手中購買資源數據庫，但在管理時會發生安全信息泄露，導致數據商利潤受損；圖書館在自建數據庫的過程中，涉及到了諸多學者的著作版權，很難完全避免版權糾紛；用戶在享受圖書館資源導航、參考咨詢的過程中因信息的不對稱可能接收到一些不良信息。2006年7月《信息網絡傳播保護條例》頒布后，圖書館信息傳播的使用權才得以明晰，較大程度上減少了公益服務的糾紛。但讀者享受信息內容服務卻沒有相關的法律約束。針對我國圖書館信息服務中的法律保護現狀，國家或有關單位要立即制定相關的法律法規，如用戶獲取信息資源規范條例、資源導航規范、用戶行為規范等。

4.1.2完善技術保障。圖書館信息化服務語境下，管理者可以依據不同受眾的需求為其提供文字圖形處理、文字資源信息獲取、聲像資料存取等一些個性化的服務。隨著服務范圍的不斷擴大，也凸顯了用戶的隱私權保護、版權保護等方面的問題。利用現代化的信息技術手段可以有效預防版權和隱私權的侵犯，如：利用數字水印技術在數字資源的版權、內容、作者信息等處設置脆弱性水印，一旦有更改行為，作品會自動變成亂碼，繼而有效預防版權侵犯；利用內容加密技術對特定的信息內容進行單向或非對稱的加密，有效預防信息傳播過程中被截取；利用先進的防拷貝技術，為信息文件設置特定的格式和顯示終端，有效防止了信息文件的非法擴散；利用訪問終端控制技術，設置用戶身份驗證、賬號輔助、人像識別等多個驗證體系，有效地保障了資源數據庫賬號的安全。

4.1.3完善制度保障。制度指的是各個主體共同遵守的原則或準則，是其他機制推行的前提保障條件。圖書館數字信息化服務行為規范本身就是一種制度規范建設，但這一制度要隨著實踐的發展不斷完善。我國圖書館信息化服務中普遍存在著規范制定滯后、規范內容不健全、規范執行不力的狀況，為此筆者認為要從以下三個方面做好制度建設：①科學預測圖書館信息服務的發展方向，建立動態性、超前性的規章制度。②系統把握行為規范內容，做到制度的細致化和全面化。③增強制度本身的威嚴性、強制性，增強制度實施的效力。當然，制度的完善需要國家相關部門在行政立法上予以配合，更好地保障制度的順利實施。

4.2完善圖書館數字化信息服務行為內部保障機制

4.2.1建立健全內部評價反饋體系。圖書館行為規范評價標準包含了個人行為規范和行業行為規范兩部分。個人行為規范要求讀者和圖書館員在日常工作中言行文明、衣著得體、虛心學習、團結合作、寬容待人等，行業行為規范要求圖書館員忠實于自身職業、強化專業知識學習、耐心開展服務等。科學的評價反饋體系應包含兩個方面的基本內容，監督信息服務主體的行為和為圖書館改進行為規范提供現實信息參考。傳統模式下的圖書館內部評價反饋體系更注重員工的表達訴求，但在數字信息化服務的背景下，讀者、圖書館員、其他利益相關體存在著緊密相連的關系。為了促進信息反饋評價的公正性和功能性，必須構建一個包含圖書館、社會公眾、利益機構等廣泛參與的運作模式，進而才能較好的促進各權利主體在日常工作中自覺履行個人規范和行業規范。具體來講，評價反饋體系應分為圖書館員評價反饋和用戶評價反饋兩個方面，其中圖書館員評價反饋側重于規范員工的行為，最終目的在于提升圖書館的數字信息化服務水平和質量；用戶評價反饋通過調查問卷、回訪互動的渠道來達成，目的在于從讀者的視角出發，為改進圖書館數字信息化中的行為規范提供建議。

4.2.2建立健全激勵體系。良好的激勵體系是促進數字信息服務行為規范實施的必要條件，缺乏有效的激勵，任何措施都無從著手。激勵體系包含了兩個方面的內容：一是對圖書館員工的激勵。傳統的圖書館服務模式是一種被動式和應付式的服務，而數字信息化服務背景下，對工作者的服務難度、服務強度和專業素養等方面提出了更高的要求，這就要求圖書館不斷采取積極有效地措施，要求信息服務工作者嚴格執行相關規范。二是對信息用戶采取有效的激勵措施。數字信息化服務中，用戶既是信息索取的直接人，又是信息服務改進的參與者。一般而言，數字化環境中的用戶行為具有主動性和能動性，但也需要激勵體系的支撐。對信息用戶進行適當地激勵，可以促進用戶在享受信息化服務中自覺遵循相關規范，進而有助于圖書館工作的順利開展。

5結語

圖書館服務是我國文化建設的重要載體，在教育、科研中發揮著其他服務機構無法取代的作用。目前，國內許多家圖書館都相繼開展或正在開展了數字信息化服務工作，其中的服務行為規范也越來越引起國家和行業的關注。但同時也應看到，圖書館信息化服務的行為規范建設是一個系統的工程，他需要各利益主體嚴格約束自身的行為，同時又要靠國家提供必要的法律作保障。

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（編校：馬懷云）