基于云計算環境下的數字參考咨詢服務研究

杜婕　張劍

關鍵詞：云計算；數字參考咨詢；模式構建

摘要：文章研究了云計算環境下的數字參考咨詢服務的創新模式構建，目的在于更好地發展圖書館服務業務，打造圖書館品牌，提升圖書館在用戶心中的地位以及方便用戶享受圖書館的優質服務。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2015）03-0133-02

隨著社會科技的發展以及“大數據”時代的到來，云計算開始被人們所熟知，并且越來越多地被各大企業所利用。圖書館當然也應緊跟社會快速發展的腳步。云計算在圖書館服務中的應用為圖書館構建了更便捷的服務模式。云計算可以使圖書館實現安全服務：利用云計算的幫助，圖書館存儲在服務器上的數據，就不會出現大量丟失的情況。通過云計算模式，圖書館之間能夠更好地實現資源共享。通過云計算在圖書館數字參考咨詢服務模式中的應用，圖書館數字參考咨詢能更好、更快、更便捷地為讀者服務等。筆者重點研究了云計算環境下的圖書館數字參考咨詢服務，旨在提高人們對云計算和參考咨詢服務的關注度，提升圖書館在讀者心中的地位。

1數字參考咨詢服務概述

數字參考咨詢服務（Digital Reference Service，簡稱DRS）又被稱為虛擬參考咨詢服務、電子參考咨詢服務、網上參考咨詢服務等。具體來說，DRS是指圖書館員和用戶以不見面的方式，以計算機網絡為基礎并以數字化資源和網絡虛擬資源為基礎進行在線咨詢與答疑的過程。DRS由用戶、咨詢館員、網絡、數字化信息資源四個要素構成。數字參考咨詢服務具有以下特點：用戶與圖書館雙方都不受時空限制，任何時間任何地點的任意一臺電腦都可以進行咨詢及服務；參考咨詢對象更加廣泛，不僅僅只是館內讀者和所在地讀者；圖書館負責服務用戶的咨詢隊伍更加專業化；專家能利用其掌握的專業技能和知識服務用戶，數字參考咨詢服務越來越趨向于自動化。

當前，數字參考咨詢有如下幾種服務模式：①常見問題解答（FAQ），圖書館列出用戶經常提出的問題，方便其咨詢。②實時數字參考咨詢服務，進行一種虛擬的“面對面”咨詢。③異步數字參考咨詢服務，用戶通過留言、電子郵件或表單等方式進行咨詢。④合作式數字參考咨詢服務（CDRS），即各圖書館合作開展參考咨詢服務。無論是何種方式的數字參考咨詢服務，其宗旨都在于任何時間為任何地點的任何用戶解決其提出的任何問題，與云計算服務原理相一致。

2云計算為數字參考咨詢服務帶來的機遇

2.1節省開支

云計算大多是為企業服務的，隨著網絡技術的發展，云計算已不再僅為企業服務，比如走進圖書館服務于大眾。云計算與DRS的關系越來越密切。圖書館為用戶提供服務需要購買諸多的軟件硬件，且為了擴充其數字資源還需要購買或自建數據庫，這就給圖書館的經費帶來了不小的壓力。而基于云計算的DRS可以使圖書館減少購買軟硬件甚至是數據庫的費用，由此為圖書館節省不少的開支與經費，給圖書館帶來了極大的便利。但是，云計算的費用十分昂貴。對于一般的公共圖書館以及高校圖書館來說，并不是能夠輕松承擔的費用。經費不足、價格昂貴是阻礙云計算廣泛應用于圖書館參考咨詢服務的一大原因。

2.2轉變傳統的服務方式，為用戶提供更便捷的服務

云計算環境下，用戶的應用程序并不是運行在其手機或個人電腦等終端上，而是運行在互聯網的大規模服務器集群中，并且用戶所產生的數據不是存儲在本地，而是保存在數據中心，這樣就可以實現用戶對數據的隨需隨用。當然，問題也會并存。相比于傳統參考咨詢服務來說，雖然目前的參考咨詢服務方式有多樣化發展的趨勢，但還是處于簡單的網上咨詢服務的初級階段，服務方式較為簡單。圖書館為用戶提供的服務的內容也是有局限性的，大部分還是處于一種被動服務模式，沒有達到圖書館主動提供服務的階段。這對于圖書館來說是一個不小的挑戰，圖書館需要將“被動接受”改為“主動服務”，將“引進來”改為“走出去”，才能提升其在用戶心中的地位。

2.3處理復雜的計算程序

傳統的終端類型較少，在云計算環境下，傳統的終端開始分化，不僅僅有個人電腦，更有平板電腦、電紙書和智能手機等，這些終端可以使用戶隨時隨地接入網絡終端，簡化了用戶的終端功能。目前總的發展趨勢是終端多樣化、操作系統簡便化、網絡無線化等，云計算的出現不僅給用戶帶來便捷，還為圖書館及館員帶來便利。然而，圖書館數字服務技術還不夠成熟。圖書館在采取實時參考咨詢方式時，效率是一個很重要的問題。在這種網絡虛擬的“面對面”咨詢方式中，如果圖書館沒能夠及時解答用戶提出的問題，就會給用戶及自身帶來不必要的麻煩。

2.4更多的外包機會

在云計算環境下，圖書館可以將一些簡單的工作外包出去，這樣一來圖書館就能夠將更多的人力資源集中在參考咨詢核心業務上。圖書館在為讀者進行咨詢服務時，會涉及知識產權的問題。在信息資源的傳播過程中，會涉及信息資源的網絡傳播權問題。圖書館館員在為用戶服務時要做到知法守法，維護著作者的權益。

3云計算環境下數字參考咨詢服務模式構建

3.1科技查新技術構建

圖書館中的查新工作是指通過手工檢索和計算機檢索等手段，使用綜合分析和對比方法，為評價科研立項、成果等的新穎性和先進性提供事實依據的一種公眾性信息咨詢服務工作。傳統的科技查新工作都是通過手工檢索或計算機檢索等方式對課題進行查新，效率較低。而在云計算環境下，圖書館員就可以利用海量存儲和聚類數據挖掘技術來管理委托人所提供的信息資源，通過構建一個海量文件存儲系統，并且運用海量文件存儲方法，從而在實現海量文件存儲的同時提高了搜索引擎對海量文件進行各項操作的執行效率。而數據挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的數據中提取出有用的有隱藏含量的信息。這樣一來，工作人員可以不用再為委托人在數據庫知識庫中查找以往的信息資源，而是對之后的信息資源進行分析對比即可，這樣不僅可以提高效率節省時間，還能夠提高準確度。

3.2以用戶為中心的個性化DRS模式構建

圖書館應當為讀者用戶提供一個可以分享可以交流的大平臺。DRS可以借鑒一些類似于QQ這樣的社會交流網站，將其建設成知識交流與分享的社區平臺，讓用戶參與到這樣的知識咨詢服務平臺中。用戶的參與是云服務的特性。在這樣的平臺上，用戶可以自由地分享信息資源，并根據自身的需要提出個性化的服務要求。這樣也體現出云計算服務的人性化。通過云計算服務模式，終端的功能漸漸變弱，網絡功能加強，大大增強了圖書館信息服務的能力。比如一個用戶提出一個問題，其他用戶都可以參與進來一起討論，形成用戶間的動態網狀關系。

4結語

目前，很多圖書館并沒有將參考咨詢服務提到議事日程上來。我國的圖書館參考咨詢服務開展得并不理想，只有個別圖書館的咨詢系統較為完善，這就給廣大用戶造成了很大的不便。而國外大部分圖書館的參考咨詢服務工作都做得十分完善，且很多圖書館的工作重心是參考咨詢服務。目前，圖書館、圖書館館員以及讀者三方都應重視參考咨詢。在當代社會，網絡科技發展十分迅速，互聯網數據出現爆炸式增長，很多的服務提供商都有海量數據的存儲和處理需要。云計算環境下的數字參考咨詢服務，應該把所有可能的力量和資源都結合起來，給用戶提供最方便、最快捷、最準確的服務。只有這樣，圖書館才能獲得廣泛的用戶，圖書館員的技術才能更有效地提升，用戶的利益才能得到保障。

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（編校：周雪芹）