利益訴求網絡化的社會管理問題探析

李東明（中國人民大學 國際關系學院 北京100872）

利益訴求網絡化的社會管理問題探析

李東明
（中國人民大學 國際關系學院 北京100872）

互聯網時代，網絡日益成為了各種利益訴求的集散地和輿論的放大器，為民眾表達利益訴求提供了有效的途徑。但問題是，網民在表達利益訴求的時候，常常表現出了非常態化的社會心理，如仇官、仇富、謾罵、宣泄等不滿情緒的表達。網絡利益訴求的開放性和無序性給社會公共管理帶來了巨大的挑戰，需要社會管理者創新管理思維，積極完善網絡社會的管理機制，優化網絡生態環境，推進和諧社會建設。

利益訴求 網絡化 社會公共管理

隨著我國互聯網的快速發展，互聯網在人民群眾中逐漸普及。互聯網不僅成為了繼報刊、廣播、電視之后的第四大媒體，而且也日益成為了我國網民表達利益訴求和參與政治生活行使監督權利的重要平臺，越來越多的網民通過網絡表達自己的利益訴求。但網民表達利益訴求的匿名和自由等特性，從很大程度上擺脫了現實社會傳統道德觀念和道德規范對人們的約束，放大了人性的丑惡和內心陰暗面，網民在表達利益訴求的同時，其不滿情緒在網絡上集聚并頻頻引發網絡輿情事件，對社會的公共管理構成了嚴峻的挑戰。本文擬對網絡利益訴求的態勢與特征以及對社會公共管理的影響進行梳理與剖析，著重從社會管理的層面，討論管理者如何應對利益訴求網絡化的趨勢以及如何進一步完善虛擬社會管理體制。

一、利益訴求網絡化的態勢與特征

互聯網的興起引起了信息發布、傳遞和獲取方式的變革，對社會生活產生了深遠的影響，已經成為推動社會變革的一場新的技術革命。正如有學者提出，“由于互聯網技術的突飛猛進，促進了一種新的社會類型的出現，即所謂網絡社會的崛起。”［1］

中國互聯網的發展較晚，起點較低，但近些年來卻有著高速的發展。2008年7月，據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2008年6月底，中國網民數量達到2.53億，網民數量已超過美國，躍居世界第一位。中國網民規模繼續呈現出持續快速增長的趨勢。比去年同期增長了9 100萬人，同比增長了56.2%。在2008年上半年，中國網民數量凈增量為4 300萬人。［2］截至2014年6月底，中國網民的規模達6.32億，較2013年底增加1 442萬人。互聯網的普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點，較2008年增長了150%。［3］

互聯網的發展日新月異，逐漸成為了民眾利益訴求表達的最新載體。互聯網的隱匿性和開放性，使得民眾找到了表達利益訴求、發表意見的有效途徑，形成了新的民間輿論集散地。當有重大事件發生的時候，越來越多的人更為依賴于網絡去獲取相關信息、發表看法。在一些引起社會巨大反響的重大事件中，論壇貼文、微博文章、微信動態等往往充當了最初的導火索。作為利益訴求的集散地，每天都有大量的貼文、博文在網絡上不斷更新，這不僅意味著民眾意識的覺醒，而且有助于社會公共秩序的維護和社會公平正義的伸張。

然而問題是，在這些利益訴求中，既有誠摯的意見建議、合理的情緒宣泄，同時也不乏牢騷埋怨、偏激情緒。比如，網上利益訴求表達的隨意性和情緒性使得網絡言論容易缺乏思辨的深度，時常出現仇官、仇富、“人肉搜索”等非理性傾向，容易演變成“多數人暴政”和網絡“群體極化”的現象。當公眾利益受到損害時，網絡的巨大推動力量，就能夠將各種不同利益訴求個體瞬間匯聚起來，形成一個利益群體。隨之圍觀、參與的網民日益增多，利益表達就會表現出集群效應。然后，網民們紛紛發聲和跟帖，致使出現了網民表達利益訴求的集體行為，甚至演變成網絡“群體性事件”。縱覽近些年來網民利益訴求表達的“群體性事件”，其中有很多是對社會不公正事情的不滿和對弱勢群體的同情。從杭州“富二代市區飆車撞人致死案”、南京的“房管局長天價煙事件”到“女服務員刺死官員案”“我爸是李剛事件”等。這些事件在極短的時間內激起了網民的仇富、仇官情緒，利益表達完全集中于對弱勢群體的援助、對富者的譴責、對行政執法行為的質疑以及對有關官員的聲討。還有一些網絡群體性事件純粹是網絡民眾在不知情的情況下，盲目跟風、煽風點火。如在2009年吉林通鋼總經理被職工打死事件中，網民一邊倒地支持職工的行為，高度贊揚通鋼有關職工的暴力行為，甚至認為“打死個把資本家有什么了不起”。這種民意表達并不是合理的利益訴求，而是不滿情緒的宣泄，網絡上“絕大多數參與者與此事件并沒有直接利益關系，主要是路見不平和借題發揮，表達對社會不公的不滿。”［4］此外，“人肉搜索”也是網民在表達利益訴求時一種非理性的表現。一旦某件事或某個人觸犯了公眾利益，網民們就會通過“人肉搜索”的方式，將其單位、家庭住址、聯系方式、身份證號碼等個人私密信息公之于網絡之上，甚至其家屬與朋友都未能幸免。

誠然，在利益多元化的今天，民眾通過網絡表達利益訴求、發表自己的看法無可厚非，但這并不意味著利益表達就可以無序化和情緒化，情緒化與無序化等非理性傾向的增長只能讓網絡利益訴求陷入逞一時口舌之快的尷尬處境。因此，在統籌兼顧網民多元化利益訴求的基礎上，加強網絡社會監管和輿論引導、抑制非理性和極端化利益表達也將是今后網絡利益訴求表達的基本趨向。

二、利益訴求網絡化對社會管理的影響

某種程度上，互聯網是現實社會的反應和延伸。時下，幾乎所有現實社會當中的問題在網絡上都有所反應，甚至在現實社會中沒有出現的問題也頻頻在網絡上“萌動”。必須指出，互聯網為多元化利益訴求的表達提供了一個有效的途徑，但網民表達利益訴求時所表現出的非常態化傾向，不僅大大增加了社會管理者解決有關問題的難度，給社會管理提出了新的更高的要求，并且對社會管理理念、管理行為和管理能力構成了巨大的挑戰。比如中國傳媒大學網絡輿情（口碑研究所）/艾利艾咨詢發布的《2011年中國網絡輿情指數年度報告》中顯示，交通運輸、司法執法等問題成為網絡民眾最為關注的問題，前十個領域的話題所占比重高達64%，反映出網絡民眾對這些領域的高度關注和利益訴求的表達。倘若管理者方面沒有作出積極的回應和對這些問題處置不得當，不僅會引起網絡民眾對社會管理的不信任感，而且會引起網絡民眾的非理性爭論，甚至會激起網民們的盲目、沖動等情緒化宣泄。

顯然，網絡利益表達的自由性與開放性沖擊著社會管理觀念，迫使管理方對這些利益訴求作出積極的回應，對社會管理形成了多方面的挑戰。首先，網絡虛擬空間成為了社會現實問題和社會矛盾的“放大器”，網絡民眾利益表達的群體性事件顯出多發的態勢。由于網絡意愿表達的匿名性，網民可以毫無拘束地對一些社會新聞和熱點問題發表自己的見解，甚至發表一些缺乏思辨深度的言論，這些見解和言論經過互聯網的“放大器”效應后容易誤導社會輿論、推波助瀾，擴大社會現實問題和激化社會矛盾，引起不明真相的群眾對社會的不滿情緒。如“重慶出租車罷運事件”“石首事件”“釣魚事件”“醫患矛盾”“司法舞弊案件”“官員貪污腐化案件”等，都是較為敏感的社會問題在網絡上形成大范圍的炒作和討論而起，對社會的穩定造成了極大的負面影響。這就需要管理者轉變傳統的“官本位”管理理念，主動向網絡民眾作出積極的回應。其次，網民利益訴求的集體表達直面社會管理行為不得當的弊病。互聯網的興起，給了普通民眾直接控訴管理者行為不得當的機會和途徑。網絡利益訴求的集體表達，更多是由公共事件所引起的，包括社會事件、社會問題、社會矛盾和沖突等，他們在充分表達利益訴求的同時，實際上也是在撕裂社會和重組人群，使得社會矛盾進一步放大。比如，民眾在網上將官員、警察、城管、醫生、教師等列為“黑五類”。這幾類人倘若卷入到網絡的重大事件中，網民們就會在不問事實真相的前提下，一窩蜂地同情另一方，對“黑五類”進行聲勢浩大的輿論討伐，甚至被居心叵測的人利用來渲染社會仇恨。因此，網民利益訴求的集體表達對社會管理者的公信力形成了巨大的挑戰，直指社會管理中的不作為和亂作為，迫使社會管理行為在網民的監督下趨于更加合理。最后，網民利益訴求的表達，對社會管理者的管理能力也提出了更高的要求。網民利益訴求的表達在某種程度上可以檢視政府行政管理的效能，能考驗管理者的公共服務、社會控制、社會協調、利益多元化的統籌兼顧等能力。

三、利益訴求網絡化的社會管理取向與對策

利益訴求網絡化的發展及其在社會生活中地位的確立，理應受到社會管理者的高度重視。人們希望建立起一個能夠統籌兼顧網民多元化利益的常態機制，讓網民的利益訴求通過切實有效的程序成為社會管理的取向，真正把網民利益的訴求轉化為社會管理的行動，努力提升管理者的管理能力。

1.建立管理者與網民的互動機制，由“被動”變為“主動”。管理者應當轉變管理觀念，以適應利益訴求網絡化對虛擬社會管理的挑戰。社會生活中，面對網民利益訴求表達的“群體性事件”，有些管理者不敢觸碰，出現危機后仍一味地封堵。事實證明，網絡已經成為公共管理者無法回避的新課題，作為現實世界的反應和延伸，所反映出來的各種社會矛盾、問題和利益訴求，都需要管理者仔細傾聽，并作出積極的回應。在傾聽網民利益訴求中認真了解社會民情，在處理網絡輿情危機中提高公共管理能力，這是互聯網時代社會公共管理者不可回避的職責。因此，建立網民利益訴求表達的良性機制，促進網民利益訴求表達程序化和機制化，構建管理者與網民的互動機制，是管理者積極回應網民利益訴求的最佳選擇。這樣，既可以及時了解網民和處理網民所反映的問題，又引導網民以理性、合法的形式表達利益訴求。

2.建立網民利益訴求表達的鑒別機制，加強網上輿情的檢測與預警。網絡利益訴求的多元化、復雜性等特點使得網絡利益訴求具有極大的寬泛性和包容性，需要對這些利益訴求進行具體的分析與鑒別。網民利益訴求既有政策性的問題，也有管理執行的問題，既有網民個體的特殊問題，也有普遍關系公眾的民生問題。網民在網上表達利益訴求的時候也顯出了多樣化的特點，有時候是正當利益的合理表達，有時候可能會摻雜著情緒宣泄等非理性的因素，有時候會被利用或者被操縱。因此，管理者需要建立起網民利益訴求表達的鑒別機制，對于這些利益訴求作出正確地區分，在分門別類的基礎上統籌兼顧這些多元化的利益訴求，有針對性地作出回應，同時考慮到網民利益訴求表達“群體性事件”的頻發在社會上造成了不良影響，需要管理者加強網上輿情的檢測和預警。

3.要切實提高管理者的媒介素養和管理能力。習近平總書記曾在2010年中央黨校春季開學典禮上講話時強調指出，領導干部要提高同媒體打交道的能力，正確引導輿論，要與媒體保持密切聯系，自覺接受輿論監督，實際上這也是在強調傳媒意識和輿論引導的重要性。的確，協調溝通與輿論引導的能力，也是公共管理能力的重要方面。因此，必須提高管理者應對網民利益訴求的相應技巧和技能。首先，管理者應當努力提高運用和管理互聯網的能力，將互聯網變為加強自身學習和推進工作的重要手段；其次，管理者要提高鑒別和解讀網民利益訴求的能力。網絡利益訴求內容多元、數量龐大，既有真的“利益訴求”，也有虛假信息的傳播，管理者要具備一定的思辨能力，理性辨別各種利益表達的真偽，科學地采納建議、改進工作。再次，管理者要有疏導溝通、“防患于未然”的能力。管理者要善于與網民溝通交流，及時發現問題，迅速核實情況，并且要有效地引導和回應網民利益訴求，智慧地化解難題。

［1］陳勁松.現實社會中的虛擬社區的權威達成［J］.社會科學研究，2003（05）.

［2］中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的“中國互聯網絡發展狀況統計報告”［EB/OL］.http://www.cnnic.net.cn/img/ h000/h10/attach200906151611110.doc.

［3］中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的“中國互聯網絡發展狀況統計報告”［EB/OL］..http://www.cnnic.net.cn/ hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/P020140721507223212132. pdf.

［4］于建嶸.中國的社會泄憤事件與管治困境［J］.當代世界與社會主義2008（01）.

責任編輯：李月明

C916

A

10.3969/j.issn.1003-4641.2015.03.11