沈陽市公共服務行業文明語言使用狀況調查與思考

關英明，劉晶晶，彭琳琳沈陽師范大學，遼寧 沈陽 110034

沈陽市公共服務行業文明語言使用狀況調查與思考

關英明，劉晶晶，彭琳琳
沈陽師范大學，遼寧 沈陽 110034

公共服務行業文明語言使用率與顧客滿意率具有正相關性。從業人員對文明語言使用的認知、基本素質、疲憊程度以及行業規范和單位領導對他們的要求、顧客情緒對他們的影響、物質利益給他們的驅動等都是影響他們使用文明語言的因素。政府相關管理部門、行業協會、單位管理者、顧客、從業者本人都應該從各自角度采取有效措施提高文明語言使用率，共同努力提升沈陽文明城市形象，構建沈陽和諧社會。

公共服務行業；文明語言；服務效果

沈陽市公共服務行業文明語言的使用狀況決定了這些行業的文明程度，也將影響到沈陽市整體的文明程度。為了進一步提升沈陽文明城市形象，我們對沈陽市公共服務行業文明語言使用狀況進行了調查，以期了解其現實情況，嘗試做出切實的分析和有效的建議。

一、沈陽市公共服務行業文明語言使用狀況調查的基本情況

（一）調查對象

本次調查主要針對與百姓日常生活關系較為密切的公共服務行業，涉及餐飲、交通、銀行、通訊、醫院、住宿、保險、KTV、郵政、商店、旅行社等11個行業。調查對象是這些行業的一線從業人員。我們組織了11個調查小組，每個小組負責調查一個行業。在沈陽市內各區平均分配了調查任務，于2014 年5月、6月兩個月的時間內有組織地展開調查。

（二）調查方法

本次調查為了掌握當下沈陽市公共服務行業文明語言使用的真實狀況，調查人員均不明示自己的調查身份，反以真實的“顧客”身份與這些服務行業的一線人員直接交際，同時隱蔽地使用錄音設備將服務交際的過程記錄下來。調查結束后，調查人員將服務交際的錄音轉寫到課題組統一制作的表格上，并以“顧客”身份對此次服務交際的服務效果做出評價。

（三）調查結果與分析

本次調查共收集到1233人次服務交際的有效錄音。調查結果表明：

1.沈陽市公共服務行業文明語言使用狀況總體上是較好的。文明語言使用率較高的行業依次是保險、住宿和銀行，分別為91.18%、78.95%和68%，使用率較低的行業依次是醫院、商店和餐飲，分別僅為20%、24%和24.24%。同時，我們也發現沈陽市公共服務行業文明語言的使用有較大的提升空間，所調查公共服務行業都有一定比例未使用文明語言的服務交際。

2.文明語言使用率與顧客滿意率具有正相關性，即總體上看，某個公共服務行業文明語言使用率高，則顧客的滿意率相對較高；反之，則顧客的滿意率相對較低。如保險業的文明語言使用率為最高的91.18%，顧客滿意率也為最高的85.29%。不過，我們也發現些例外，如醫院和商店的文明語言使用率僅為20%和24%，但顧客滿意率卻比較高，分別為60%和54%；而住宿業的文明語言使用率為較高的78.95%，但顧客滿意率卻為最低的31.58%。

3.使用文明語言服務交際的服務效果非常好，因為服務滿意率普遍很高，所調查公共服務行業使用文明語言的服務交際總體滿意率為78.98%。獲得最高滿意率的行業是商店，為96.85%，其次是保險、餐飲、郵政、交通和KTV等一批行業，分別為88.17%、87.5%、86.67%、86.42%和86.11%等接近90%的比例。但也有些特例，即在某些公共服務行業使用文明語言服務交際的滿意率并不高，如住宿和旅行社，分別為40%和59.14%，甚至在某些公共服務行業使用文明語言進行的服務交際還有不滿意的情況存在，如保險、旅行社和銀行，不滿意率分別為9.68%、7.41%和3.92%。

4.未使用文明語言服務交際的服務效果不好。首先，服務滿意率普遍較低，所調查公共服務行業未使用文明語言的服務交際總體滿意率僅為29.17%。其次，服務不滿意率普遍存在，所調查公共服務行業未使用文明語言的服務交際總體不滿意率為9.26%。最后，大部分顧客對所調查公共服務行業未使用文明語言服務交際的評價是一般，為61.57%。不過，在調查結果中也有些特例，即在某些公共服務行業未使用文明語言服務交際的滿意率并不低，甚至還比較高，如KTV、醫院和保險行業，滿意率分別達到80.95%、58.33%和55.56%。

二、影響沈陽市公共服務行業文明語言使用的因素分析

（一）內在因素

1.從業人員對文明語言使用的認知。服務交際是語言交際中的一個類型，語言交際都是以交際意圖為出發點的，服務交際自然也以交際意圖為出發點。交際意圖源于對某種需要的滿足，著名心理學家馬斯洛將人的需要分成生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊需要和自我實現的需要五個層次。人們滿足這些需要有一種方式，那就是參與社會工作，所以，公共服務行業的一線從業人員進行服務交際的交際意圖就是完成工作。只不過，他們完成工作的原動力是滿足哪種需要，這決定了他們的交際意圖是只完成工作，還是高質量地完成工作。交際意圖的差別將影響他們服務交際的具體表達，自然會影響到他們對文明語言的使用。

公共服務行業的一線從業人員如果將服務工作視為一種謀生手段，僅是為了滿足個人的生理需求等低級需要，那么，他們也將視服務工作中的交際為完成服務工作的一種工具和手段。只要他們的語言表達不影響服務工作的完成，他們就不會用心、在意自己的語言表達，當然對文明語言的使用也不會用心、在意了。在他們認為文明語言使用無所謂的前提下，他們往往選擇不使用文明語言，因為這符合語言使用中的重要規律——經濟原則。從信息傳遞的角度看，文明語言并不傳遞核心信息，它們是語言交際中的潤滑劑或助推劑。

如果公共服務行業的一線從業人員把服務工作視為關愛、幫助他人的手段，通過尊重他人而贏得他人對自己尊重的手段，通過為他人提供服務而實現自我存在價值的手段，那么，他們也將重視服務工作中的語言表達，把它視為高質量完成服務工作的手段。因為文明語言的使用能使他人開心、順意，從而獲得他人認可、尊重，進而能夠實現自己的高級需要。我們從調查結果已經看到，服務交際中文明語言使用率與顧客滿意率具有正相關性。如果從業人員認識到使用文明語言可以幫助他們高質量地完成服務工作，使他人開心、使自己滿足，他們將會自覺地高頻使用文明語言。

2.從業人員的基本素質。公共服務行業從業人員的基本素質將影響他們服務交際中交際意圖的形成，也將影響他們日常的行為習慣。這里的基本素質包括文化程度、道德水平、言談舉止等。如果一個人在日常生活中從不使用文明語言，讓他到工作崗位上經常使用文明語言，這與他的行為習慣是沖突的，是令他不自在的，所以，他使用文明語言的概率低，即使使用了文明語言，表達也可能不真誠，交際效果也不盡如人意?；舅刭|不高的從業人員自然對文明語言使用的認識也不會高，所以，他們使用文明語言來完成服務交際的動機也不強。從調查結果中，我們發現文明語言使用率較低的行業，如餐飲（24.24%）、商店（24%）等都是目前沈陽市從業人員素質相對低的行業，（注：由于受調查人員身份的影響，所調查餐飲行業均是門市、檔口類的，沒有涉及高檔飯店。）而文明語言使用率較高的行業，如保險（91.18%）、銀行（68%）等都是目前沈陽市從業人員素質相對較高的行業。

3.從業人員的疲憊程度。公共服務行業的從業人員均是“血肉之軀”，并非機器，所以在服務工作中出現疲憊是正常的生理現象，不言而喻，疲憊狀態下的言語主體更傾向于貫徹語言的“經濟原則”。調查中，我們發現工作環境差、勞動強度大、易產生疲憊感行業的從業人員，文明語言的使用率較低，如醫院（20%）、商店（24%）、餐飲（24.24）、快遞（31.25）、交通（32.53%），其中，醫院應該是公認勞動強度大的行業，其他幾個行業屬于工作環境差、勞動強度大的行業。工作環境好、勞動強度相對小的行業，不易產生疲憊感，文明語言的使用率較高，如保險（91.18%）、住宿（78.95%）、銀行（68%）、通訊（66.22%）、KTV（63.16%）、旅行社（60%）。同時，我們在調查統計中發現一個現象，同一行業中，上午調查的使用文明語言的概率高，下午調查的使用文明語言的概率低?？上攵?，這是與從業人員工作中的疲憊程度有些關聯的。

（二）外在因素

1.行業規范的要求。公共服務行業一般都有本行業的服務操作規范，往往都對從業人員的行為方式提出某些要求，其中就經常會有使用文明語言，禮貌待客等要求，如住宿、銀行、通訊、KTV、旅行社等行業都有相關的要求，有些行業的服務交際甚至還要求錄音，服務結束還請顧客給出評價，如保險、銀行、通訊等行業。像這些有明確要求和監管措施的行業，從業人員使用文明語言的概率很高；反之，則很低。

2.單位領導的要求。每個有責任心的單位負責人都會關心本單位在行業內部的橫向比較地位和本單位自身縱向發展能力，決定一個單位這兩件重要事情的關鍵因素就是它的生產能力。對于公共服務行業中的一個單位，鞏固和提升它在本行業內部的地位、展示和增長它不斷發展自身的能力，關鍵就是要能夠提供高效、優質的服務。所以，一個服務單位的領導都會要求員工盡自己的最大努力提供高效、優質的服務，優質服務的內容之一就是使用文明語言進行服務交際。單位領導的要求往往對員工具有很大的威懾力，是他們在服務交際中使用文明語言的重要動力。如果領導對文明語言的使用要求嚴格，服務人員的文明語言使用率就高一些；反之，則低一些。

3.受顧客情緒的影響。服務交際中，交際雙方的情緒、態度和語言使用也會相互影響。服務人員的情緒和態度會感染顧客，當然，顧客的情緒和態度也會影響服務人員。我們發現調查中如果是顧客（調查人員）先開口說話，并使用文明語言的服務交際中，服務人員也基本會使用文明語言應答，展開接下來的服務交際。所以，和諧的交際、和諧的人際關系，和諧的社會不是單向的，而是雙向的，甚至是多向的，需要交際雙方，乃至全社會的共同努力。

4.受物質利益的驅動。我們前面提到人們工作是為了滿足他們的某種需要，不管是為了滿足生理需要，還是滿足其他高層次的需要，總之，人們工作是受某種需要的驅使。完成工作與滿足這種需要的關聯越密切，從業人員越會在意自己完成工作的質量，越會關注自己在服務工作中的言行，因為這影響到自己完成工作的質量。如保險業，在調查中是文明語言使用率最高的行業，也是顧客滿意率最高的行業。我們都知道保險人員為你提供的服務成功與否，是決定他的工作業績、年終獎勵乃至他在公司內部地位的關鍵因素。不管保險業的從業人員工作是為了滿足生理需要，還是滿足自我價值實現等其他高級需要，他都需要以成功的服務交際為手段完成他的工作，所以，他們愿意盡可能使用令顧客滿意的服務方式，其中就包括使用文明語言為顧客服務。而像郵政、交通、餐飲等行業，從業人員為顧客服務的效果對他們的個人利益基本沒有直接的影響，所以，他們使用文明語言的動力不足，文明語言的使用率較低。

三、提高沈陽市公共服務行業文明語言使用率的幾點認識和建議

（一）政府相關管理部門積極倡導行業文明語的使用

公共服務行業是保障民生的重要部門，同時也是一個地區對外形象的窗口。它們的服務對象不僅是當地民眾，不僅為當地民眾提供日常生活的基本服務，同時，也為外地人群提供他們來此地所需的必要服務。當地民眾在本地生活的滿意度將影響他們生活的舒適度和幸福感，進而影響當地社會的和諧程度。外地人群對一個地區的評價將影響這個地區的對外形象，表面上看僅是個“口碑效應”，深遠地講可能影響到這個地區的招商引資、經貿往來等經濟發展方面的大問題。所以，政府相關管理部門有必要積極倡導公共服務行業不斷強化服務意識、提升服務質量、規范使用提升服務質量的潤滑劑和助推劑——文明語言，樹立各個服務行業的良好形象，進而樹立沈陽市文明城市形象，逐步構建和諧沈陽社會。

（二）行業協會努力規范行業文明語的使用

每個行業都有每個行業的工作特點，所以，行業管理者應根據本行業的實際特點制定相應的工作規范。服務行業除了講求服務技能以外，也關注服務過程中的言語交際，所以，行業文明語的使用應成為服務行業工作必要的要求。服務行業協會應該根據本行業服務工作的內容、流程，總結行業文明語，規范其使用，使從業人員明確學習的目標和方向。例如，我們收集到的資料就有《酒店前臺服務用語規范》《銷售文明禮貌用語大全》等。

（三）單位管理者嚴格要求行業文明語的使用

單位管理者應該端正員工的服務態度，嚴格要求員工使用文明語言，因為，文明語言使用率與顧客滿意率具有正相關性。我們知道顧客的滿意將是某個單位未來擴大營業收入、提高社會影響的重要推動因素，所以，文明語言的使用將間接推動某個單位的效益增長，這是單位管理者不能不嚴格要求的事情。

當然，作為管理者，不僅要嚴格要求員工的工作態度和方式，還要對員工的工作強度給與足夠關心，符合人性地合理安排工作量，不能讓員工長期處在超負荷狀態下工作，否則員工很難正常貫徹工作要求，這會直接影響服務工作的質量和效果。

（四）顧客監督、反饋行業文明語的使用

“以銅為鏡，可以正衣冠”，無鏡無以正衣冠。顧客是“上帝”，也是服務人員的“鏡子”。服務人員置身于服務工作中，個人的一些行為習慣導致工作中的不足之處，往往意識不到，所以，他們也需要一面“鏡子”，需要顧客的反饋。調查中，我們發現很多單位在較明顯的地方設有意見簿、投訴信箱等監督、反饋渠道。同時，顧客的監督、反饋也是對服務人員的一種督促，督促他們積極使用文明語言，提高服務質量。

（五）從業人員內化服務意識

服務意識是服務行為的指導。從業人員應當端正服務態度，提高服務技能，這樣才能提升服務效果。能夠提供高質量的服務是他們可以高質量完成工作的重要前提，高質量地完成工作又是他們充分滿足自己工作需要的重要前提。不管他們的工作需要是生理層次的，還是更高層次的，不管他們是受滿足生理需要的物質利益驅動還是為實現個人存在價值的精神追求驅動，如果從業人員能端正服務態度，內化服務意識，那么，他們在服務工作中使用文明語言將是水到渠成、自然而然的事情。

（六）全社會致力于不斷提高全民素質

全民素質的提高是整個地區乃至整個國家范圍內的宏大工程，也是“百年樹人”的長久工程，涉及教育、文化建設、道德引導等多項重要領域的工作。全民素質的提高對一個地區、一個國家的發展至關重要，是他們完成各類工作的人力、智力條件，特別是在公共服務行業部門，從業人員的基本素質將影響他們完成服務工作的質量和能力。而且，顧客的基本素質也將影響服務工作完成的順利與否。

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（責任編輯：彭琳）

關英明（1978-），男，遼寧遼陽人，沈陽師范大學講師，博士，研究方向：語用理論及語言應用研究；劉晶晶（1981-），女，遼寧錦州人，沈陽師范大學講師，碩士，研究方向：對外漢語教學理論研究；彭琳琳（1981-），女，遼寧鞍山人，沈陽師范大學講師，碩士。

本文系2014年度沈陽市社會科學立項課題（項目編號：sysk2014-03-02）的研究成果。

2015-04-15

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