運用服務質量差距分析模型，提高民營醫院醫療服務質量

楊阿寧，豆欣蔓

(1.溫嶺東方醫院護理部，浙江 溫嶺 317525；2.蘭州大學第二醫院護理部，甘肅 蘭州 730030)

·護 理·

運用服務質量差距分析模型，提高民營醫院醫療服務質量

楊阿寧1，豆欣蔓2

(1.溫嶺東方醫院護理部，浙江 溫嶺 317525；2.蘭州大學第二醫院護理部，甘肅 蘭州 730030)

服務質量差距模型；護理質量；護理管理；民營醫院

隨著醫改的深入，政府出臺多項政策鼓勵民營醫院的發展，使得醫療格局發生著深刻的變化，各醫療機構之間的競爭也日趨激烈。醫院之間的競爭不僅體現在醫療服務項目上，更多的反映在服務質量上。對于民營醫院來講，將改善醫療護理服務質量作為增強核心競爭力的抓手是一項有效措施。目前，國際上的相關研究轉向了以顧客為中心的醫療服務質量評價。服務質量差距模型(SQGM)是20世紀80年代發展出的服務質量概念性模式，為管理者提供了一個很好的顧客滿意度管理框架，不僅有助于管理者了解顧客的滿意度，而且還能指導管理者發現引發最終差距的根源，并確定彌補各差距的適宜方法[1]。我們基于服務質量差距模型，對民營醫院醫療護理服務質量持續改進進行分析，以期使民營醫院提高服務質量的努力更具針對性、科學性和有效性，現報道如下：

1 醫療護理服務質量的特點

除了具有服務本身所具有的無形性、異質性、不可分離性、不可儲存性等特點外，醫療護理服務還有其本身的特征。從醫療服務整體概念來講，它可包括3個層次的含義，一是核心醫療服務，二是便利服務，三是延伸服務[2]。醫療服務評價的主要依據是患者在就醫過程中感受到的質量，而并非是醫院本身所聲稱或詮釋的質量。

2 務質量差距模型解釋

該模型說明了服務質量是如何形成的。總體來講，差距模型的核心是顧客期望和顧客感知之間的差距(差距5)，為了縮小這一重要差距，醫院就要努力縮小其他4個服務方提供的差距：認識差距(差距1)、標準差距(差距2)、服務傳遞差距(差距3)、溝通差距(差距4)，見圖1。

圖1 服務質量差距分析模型

3 民營醫院醫療護理服務問題的差距分析

3.1 認知差距(差距1) 該差距的產生主要是醫院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正確認知患者怎樣評價醫療護理服務不同的屬性。醫院開展多個層面多種方式的患者滿意度調查，每天由院總值班深入臨床隨機與兩位患者溝通，了解他們的就醫感受；護理部每季度開展患者滿意度調查；各科室每個病房備有護患溝通本，定期召開工休座談會，收集患者意見和建議；市場部對出院患者進行電話隨訪或家庭隨訪；公示服務投訴電話，暢通投訴渠道。從整體上看，民營醫院患者對醫療護理服務的主要期望集中在以下幾個方面：①醫療技術及安全問題；②醫療護理服務的及時響應性；③消費的合理性和透明性；④就醫流程的便捷程度。

3.2 標準差距(差距2) 該差距的產生主要是醫院管理層可能正確地認識到患者的需求，但沒有建立一套完整、科學合理的服務標準，或沒有根據自己的實際情況來制定標準。根據調研的信息，醫院首先確定滿足患者期望的可行性，對現行醫療護理服務進行全面、系統的梳理，設置服務目標，力爭做到簡單明了，操作性強。先后出臺和修改了一系列制度和流程。包括：①《外請專家手術、會診制度》，與上級醫院聯系合作，聘請相關專業的主任醫師為我院客座專家，要求凡經本院院內會診仍不能明確診斷的疑難、危重病人，Ⅲ、Ⅳ類手術的需請客座專家來院會診或指導手術，患者無需支付會診費；優化綠色通道流程；②增加護理人力資源的數量和彈性排班，靈活調配；建立巡視卡，加強護理分級制度的督導；③一日清單發放制度；④為了解決工作日不能到公立醫院就診患者的困難，率先開展全年無假日門診，無假日檢查；⑤實行通收通掛和電子叫號、投放自動掛號機，加強導醫服務，在就診過程中提供全方位的引導，大大簡化了就診流程。

3.3 服務傳遞差距(差距3) 該差距的產生主要是在醫療護理服務過程中，醫生護士的行為不符合服務標準，而造成的服務質量規范與實際提供服務之間的差距。調研顯示，民營醫院服務傳遞差距較大的原因有：①臨床一線醫護人員人力資源短缺，人才梯隊不合理，技術力量薄弱，對服務質量提升有困難；②民營醫院人員流動性大，與醫院的心理契約較差，對自身的職業規劃模糊，影響主動服務意識的建立；③民營醫院還沒有完全建立完善的支持保障系統，非護理工作占用了護士的大量時間，護士沒有充足的時間護理患者，甚至產生“踢貓”心理反應，使護理服務措施不能落到實處；④民營醫院由于生存發展的壓力，偏重追求經濟效益，相對缺乏醫院文化建設。針對這些問題，醫院著重從以下幾個方面進行了改進：①與本地區三級醫院建立合作關系，邀請各學科專家定期來院進行查房、講座，并要求護士與專家直接溝通，請教護理要點及注意事項，以紀要形式交班。此制度運行一年來收效良好。不僅可以促進本院年輕醫生護士業務水平的提高，也解決了群眾去大醫院“看病難、看病貴”的實際問題。從質量安全上提升了服務品質。②一方面，通過目標管理的手段，在客戶維度中對服務標準、服務投訴進行量化和細化，納入考核；另一方面，增強服務意識的培訓，醫生進行醫患溝通、知情同意告知的專項培訓。護理部提出“珍惜每一次服務，一次做好”的服務理念，對全院護士進行職業禮儀規范培訓，開展流程化溝通模式的演示和推廣。③完善后勤保障系統，形成“行政后勤圍著臨床轉，臨床圍著患者轉”的良性循環。④醫院營造以人為本的管理理念，增強關愛職工、愛崗敬業的文化氛圍。通過開展“十佳護士”、“十大杰出員工”等評選活動，樹立典型，激發團隊正能量。使大家都自覺主動朝著醫院“技術精、管理精、服務精、設備精”的目標努力。

3.4 溝通差距(差距4) 該差距主要是服務傳遞與外部溝通的差距。調研中發現，不管是出于競爭的需要，還是追求經濟效益的結果，民營醫院中的對外宣傳和醫/護患溝通中過度承諾的情況普遍存在。這無形中使患者的期望值增高，即便接受的實際服務水平沒有改變，也會導致感知到的服務質量相對下降。醫院從以下幾個方面進行營銷工作：①由辦公室負責與正規媒體如當地電視臺、報刊合作，對醫院的名醫名科、新技術新設備、特色服務、文化活動等進行宣傳，保證了各種承諾的合理性和一致性；②由市場部負責，醫院與周邊社區、敬老院和企事業單位建立友好合作關系，通過企業代辦工傷、社區義診、入戶回訪等活動維系好這些重要的公共關系；③注重內部營銷溝通，達到各部門目標、理念、觀點相互協調，保證承諾與提供服務的一致性[3]。

3.5 感知服務質量差距(差距5) 患者對服務的期望是過去的經驗、個人需求和口碑形成的，同時也受醫院各種廣告、溝通影響，患者對服務的感知是一系列內部決策和活動的結果[4]。民營醫院由于多種歷史原因，公眾形象或口碑不容樂觀，影響著患者的預期服務質量，但在實際就醫過程中，患者也感受到了醫院護理服務品質的提升。我們相信，只要盡力縮小認知差距、標準差距、服務傳遞差距、溝通差距，必然會使患者給予民營醫院護理服務積極評價，提高患者滿意度和忠誠度。

4 小 結

綜上所述，民營醫院在提高醫療護理服務質量實踐中，服務質量差距模型是一種直接有效的工具。它可以指導醫院管理者了解患者的需求，發現醫務工作者與患者對服務觀念存在的差異，找到引發質量問題的根源，制定服務戰略、戰術，采取有效措施消除差距，促進醫療護理服務質量持續改進，提升醫院品牌價值，增強核心競爭力，最終贏得市場肯定。

[1]Parasuraman A,Zeithamal VA,Berry LL.A Conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing,1985,493：41-51.

[2]李家偉,景 琳,張瑞華.運用服務質量差距分析模型提高醫院醫療服務質量[J].中國醫院管理,2006,26(9)：21-23.

[3]陶小紅,時維東.基于服務質量差距模型改進醫療護理服務質量[J].護理管理雜志,2011,11(8)：533-534,537.

[4]余世平.應用服務質量差距分析模型提高住院患者護理服務滿意度[J].護士進修雜志,2010,25(24)：2222-2224.

R47

B

1003—6350（2015）11—1705—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.11.0611

2014-12-15)

浙江省溫嶺市科技局科研立項(編號：2013WLCB0148)

楊阿寧。E-mail：yanganing1978@163.com