1146例醫療糾紛產生的原因及對策分析

□陳斌CHEN Bin 王永武WANG Yong-wu

醫療糾紛(medical dispute)通常有廣義和狹義兩種定義。廣義的醫療糾紛，指醫患雙方所發生的任何爭議，例如：患者對診療效果不滿意而與醫療機構之間發生的爭議；當事人雙方對是否構成醫療事故發生的爭議；對構成醫療事故后的民事賠償發生的爭議；醫療機構因患者拖欠醫療費用而與患者之間發生的爭議。狹義的醫療糾紛，僅指醫患雙方對診療、護理過程中發生的不良后果及其原因認識不一致，從而發生爭議[1]。

醫療專業由于其極強的專業性，使得醫患雙方形成了一種醫療服務上的不對等關系。隨著社會的進步和經濟的迅猛發展，人們對自身健康和自我的保護意識越來越強，醫療糾紛甚至已經成了影響醫療衛生發展的“瓶頸”[2]。醫患矛盾的日趨激化，越來越多的醫療糾紛投訴，已經成為社會關注的焦點和醫院管理的難點。醫療糾紛處理的質量，直接影響著醫患雙方的合法權益、廣大醫務工作者的工作積極性和醫院的聲譽。本文通過對某院2011年至2014年發生的醫療糾紛進行分析研究，探索醫療糾紛產生的相關因素，探討解決糾紛的合理妥善建議與方法，為醫院處理醫療糾紛提供參考借鑒。

資料與方法

1.一般資料。提取某院2011年1月至2014年12月接受處理的醫療糾紛信息資料，投訴的事件案例涉及醫院的內、外、婦、兒、行政、后勤等各個科室。

2.統計學方法。用Excel2007進行數據構成比的分析，通過SPSS18.0軟件的χ2對分組的數據進行差異性檢驗。人數的計算按照每位患者投訴的內容進行統計，一位患者為1例，其他相關的醫療數據來自醫院的統計和財務報表。

結果

1. 2011年至2014年醫療糾紛投訴情況分析。2011年至2014年醫療糾紛投訴中住院投訴高于門診；從投訴的種類分布上來看，大多數為醫療類的投訴，對于醫院的其他方面，也有投訴，比如醫療環境、設備、軟件維護等。從投訴的來源分析，門診和住院在各年度的投訴（經χ2檢驗，χ2=46.07，P＜0.001）差異有統計學意義。門診的投訴集中在事先的知情告知不到位、候診時間長、醫護人員責任心不夠、醫療技術有待提高、各種檢查多、費用高等原因。按投訴的種類劃分有醫療技術、服務態度的投訴等，經統計學檢驗（χ2=53.60，P＜0.001），差異有統計學意義。患者對醫療技術類的投訴高于服務態度類和其他類，但值得注意的是，患者來醫院尋求高超的醫療技術診療的同時，對溫馨的服務態度需求也日益增強，身體的病痛同時更需要尋求柔和的服務問候和詳細耐心地專業解答。具體詳見表1。

表1 各年度投訴來源和投訴種類分布一覽表（例）

2.各年度醫療糾紛的缺陷情況。按照對患者身體的損害程度，將發生的醫療糾紛分為無缺陷、輕微缺陷（沒有任何軀體損害）、一般缺陷（沒有明顯的軀體損害）和嚴重缺陷（有明顯的軀體損害）。在1146例醫療糾紛中，根據缺陷有無兩組進行比較，χ2=9.89，P＜0.005，差異有統計學意義。而分成4組（見表2）進行比較時，χ2=10.58，P＞0.05，各組間無顯著性差異。說明人們非常在乎安全醫療，需要的是無任何醫療缺陷的就醫診療安全過程。只要有醫療缺陷存在，不管缺陷是輕是重，人們從維護自身的身體健康和自我維權角度出發，都要進行投訴。

表2 各年度醫療糾紛的缺陷分布一覽表（%）

3.不同科室、不同原因醫療糾紛投訴情況。在對投訴科室和投訴原因進行分析時，發現投訴數量排在全院前幾位的科室分別是：婦產科、普通外科、耳鼻喉科和兒科。婦產科、外科等手術科室的投訴一般為人流后有殘留、要求剖宮產不予采納、手術的相關并發癥未明確告知或告知不到位；非手術科室的投訴一般為檢查過多、等候檢查的時間過長等等。醫療投訴的發生率在手術科室與非手術科室之間存在差異（χ2=16.99，P＜0.005），有統計學意義，說明手術科室的診療風險、對疾病的診治效果的見效速度大于非手術科室，故而投訴較多。但有一點我們也要思考，手術科室明顯高于非手術科室的投訴率，也意味著醫院手術科室的醫護人員技術、能力有待進一步提高。具體詳見表3。

表3 手術與非手術科室投訴情況比較（例）

4. 1146例醫療糾紛投訴的案例分析。醫療糾紛產生的主要原因各種各樣，有涉及醫院管理方面的、醫生技術水平的、人與人之間溝通技巧的，當然也有患者個人心理因素的，甚至有無理取鬧惡意訛詐的，人們主要對手術的并發癥、手術的預期效果不滿意、相關知情告知和醫患溝通不到位進行投訴，其他的各種不滿意或純粹的患者鬧事也有存在，但比例極低。具體詳見表4。

表4 投訴原因構成比分析（%）

討論

隨著社會的進步，人們的法制觀念與平等意識逐漸增強，醫患雙方都十分珍視各自的利益。特別是在患者可以自主選擇醫院、選擇醫生后，更是讓患者充分地行使了自身的權益。但從整個就醫過程來看，患者的權利意識明顯高于義務意識和醫療知識水平。相關文獻顯示，醫療糾紛中患者維權意識上升而進行自覺維權的占68.63%，在三級醫院中，患者自覺維權的占到71.7%，二級醫院也占到69.2%。同樣的患者對醫學不了解的占84.16%。充分說明了由于患者權利意識、義務意識和科學知識不對等之間的差異給醫院造成的巨大壓力[3]。這與某院的1146例醫療糾紛分析的結果基本一致。如何有效地加強安全醫療、維護醫患雙方的合理、合法權益，已成為全社會高度關注的焦點問題，根據醫院日常的調查和針對1146例醫療糾紛案例的分析，我們提出了一些建議對策和防范措施。

1.建立健全各種醫療管理制度，加強專業技能、醫德素養和病歷書寫培訓。建立健全各項醫療管理制度，規范和定期開展醫師各項醫療專業和醫德素養培訓、專科理論培訓、管理等崗位培訓，加強基本理論知識、繼續醫學教育和技能的考察與培訓，提高操作技能，規范醫療文書書寫，努力解決醫護人員的超負荷的工作狀態，維護醫護人員的心理和身體健康。特別是針對手術科室和住院病房的醫護人員，要加強自身專業知識的理論、實際操作技能的繼續學習，把提升自身醫療技術水平、規范醫療行為，提高與患者的溝通能力，放在首位。盡力避免誤診誤治，確保醫療安全，最大限度地幫助病人康復，提高病人滿意度，為病人創造和諧的就醫環境，避免醫療缺陷的發生[4]。

醫院要加強醫護人員的責任心培養，端正病歷書寫態度，嚴格按照《病歷書寫基本規范》完成每一份病歷的書寫，保證電子和紙質病歷資料的嚴謹、完整和統一[5]。特別是門診病歷，由病人自行保管，醫院對門診病歷的質量監管力度就比不上住院病歷，因此醫院要盡快完成門診電子病歷和制定門診病歷的監管制度。與此同時，也要提高醫護人員和病案管理人員的法律意識，充分尊重患者的知情同意權，杜絕涂改、偽造病歷的現象出現，保證病案內容的客觀性和真實性。以《侵權責任法》為準繩，規范病歷書寫和病歷管理模式上的漏洞[6]。提高病歷質量，有利于減少醫療糾紛。

2.加強醫療質量、醫德醫風的監管。醫療糾紛很大程度上是醫療技術質量、醫療服務質量的糾紛，是病人及家屬對醫療技術質量、醫療服務質量不滿意的具體表現。規范醫療行為，狠抓醫療質量是防范和杜絕醫療糾紛的根本措施之一。因此在醫療質量和醫療服務管理上堅持“四個第一”原則：病人第一、質量第一、首診負責第一、重點病人第一[7]。醫院定期開展法律和廉政建設講座，提高醫護人員自身的醫德素養培訓，要尊重病人的人格和就醫的權利，同情和理解病人受疾病折磨的痛苦和家人急迫就醫尋求解決的心情，要站在病人的立場上考慮問題，言語應禮貌周到，行為舉止、儀表儀態要表現出良好的職業風范，成為真正的“白衣天使”。同時醫院按照既定的各項醫療質量和醫德醫風的考核制度，每月開展自查和抽查，根據既定的指標打分，進行量化考核。對于存在問題的科室和醫生進行公開的網絡公示和一定程度的扣款處罰，對于醫療隱患問題特別嚴重的科室和個人，還要加強誡勉談話和限期整改，必要時予以延緩晉升和責令停診整改。

3.規范醫療行為，嚴格執行規范收費。醫院是差額補助的事業單位，在實行救死扶傷的同時，要采取自主經營、自負盈虧的運營管理模式。醫生收“紅包”、多開藥、開貴藥、唯利是圖、見死不救的情況在醫療機構中也有存在。特別是級別不同的醫院，收費標準的依據不同，多數患者以“治好病、少花錢”為原則，依照自己的病情輕重、收入高低、居住遠近，選擇不同級別的醫院、醫生就診。就醫想找最好的專家，花錢想出最小的代價，這是每位病人的追求。而醫院也是要靠效益及利潤才能生存、發展下去的，目前醫務人員的收入與超負荷的工作狀態不成正比，以及人員緊缺、工作過度繁忙的現象已造成高技術人才的急速流失，這種醫患關系中的經濟利益矛盾日益明顯，為醫療糾紛的產生埋下嚴重的隱患。

在醫院中經常會見到由于醫療費用而引發的醫療糾紛。醫院應完善各項管理制度，推動管理的科學化、規范化進程，在提高醫療質量的同時，將醫院資質信息、醫療服務價格和收費信息、便民措施等實時向公眾公開、公示和告知，讓患者在享受良好的診療技術時，也感受到醫院“以人為本”的人性化服務。如：通過“一日清單”的電子短信和紙質版清單，及時、客觀地向患者及其家屬，告知醫療的相應收費項目，明確收費及使用去向，讓患者第一時間了解、并理解醫療收費的情況，避免不必要的猜疑和糾紛。醫院的有關部門，也應盡可能地減少中間環節、降低醫藥消耗成本，切實減輕疾病治療的負擔。

4.重視、加強醫患溝通。醫療糾紛中雖然醫患雙方法律地位是平等的，但在就醫的診治過程中，由于醫學的專業性非常強，病人又缺少足夠的醫學知識，以致患者無法衡量不同治療手段所帶來的利弊得失。而醫護人員都受過嚴格、科學的專業訓練和臨床實踐，因此這種明顯的弱勢和不平等，如果不能及時得到患者及其家屬的理解和認可，很有可能引發醫療糾紛。因此對患者的病情、治療效果、病情愈后狀況，都應及時與患者及家屬溝通，第一時間取得患者及家屬的理解和體諒。醫護人員特別是手術科室的醫護人員，應了解每位患者的認知水平、理解能力和價值觀念等主觀層面的內容，根據不同的認知理解水平，遵守客觀標準，耐心、詳盡地向患者提供足夠、充分的醫療信息。在告知中一定要注意實事求是，不應故意夸大或隨意縮小，更不能隱瞞，讓醫療信息真正被患者理解。同時也一定要依照現行的法律法規和相關程序進行，留下書面證據，以便必要時留作舉證之用。

另外，醫院要定期開展健康知識教育，推廣、普及健康知識，加大公眾的自我保健意識，使患者具備基本的醫學常識，便于在患者就醫檢查、治療時容易相互溝通，減少醫療糾紛。

5.建立健全危機管理機制。醫院應該從危機管理入手，建立健全信息的來源渠道和常規性的新聞發言人制度，將危機的真實情況盡快、主動、準確地通過媒體公布給公眾，必要時還可以通過第三方等各種醫療糾紛調解方式，來表明醫院的立場、態度和醫療糾紛的事實狀況，一來能夠積極處理各種媒介關系，二來也能增加公眾的信任度，宣揚提高醫院的信譽聲譽，從而贏得主動權，有利于構建和諧的醫患關系。

醫療衛生資源在城鄉之間的配置上，存在著顯著差異，城市是優質醫療相對集中的地方。隨著經濟的發展和人們健康保健需求的加大，醫療費用也逐年增長，這對從農村和相對貧困地區趕來就醫的患者來說，無異雪上加霜。“看病難”使得患者郁積不滿情緒，對醫療糾紛的產生埋下隱患；“費用高”使得患者及其家庭成員經濟和身心都難以承受；“服務劣”使得患者忍氣吞聲但忍無可忍；“療效差”使得患者找到了宣泄與爆發理由與出口，因此醫療糾紛一觸即發。醫療機構應切實從實際出發，加強自身建設，讓醫務人員的高學歷，在醫療的高素養、高技術、高水平的醫患溝通中得到充分體現，當然社會各界也要充分理解、體諒醫務人員的艱辛和醫療技術的無止境，尊重醫務人員，從而使醫患更加和諧。

1 柳經緯，李茂年.醫患關系法論[M].中信出版社，2002:83

2 欒布先.醫療糾紛的相關因素分析[D].大連醫科大學，2012:5

3 鄭雪倩.三甲醫院年均賠償逾百萬[J].中國社區醫師雜志，2005,7(24):111

4 吳秀平，呂艷.護理缺陷的常見原因及防范對策[J].全科護理，2011,9(11A):2876-2877

5 隗燕莉.病歷書寫質量在防范醫療糾紛中的作用[J].中國病案，2012,13(2):17-18

6 王皓石，陳玲，胡敏霞.從法律角度談當前病案管理的風險[J] .中國病案，2010,11(8):33

7 王美玲.醫療糾紛產生的原因及對策研究[D].蘭州大學，2009:25