消協的工作只有進行時，沒有完成時

王元元

北京市海淀區阜成路北一街，一條稍顯擁擠和老舊的街道，路邊一棟混在居民區內不顯眼的辦公樓，路北的12號樓3層就是中國消費者協會（以下簡稱中消協）的所在地。

北京市西城區展覽路，中國消費者協會

在三樓不大的辦公空間，幾十人在緊張地忙碌著。外界很難想象，正是這里的數十人服務著全中國數億消費者。用中消協秘書長常宇的話說，中消協是在用最少的人干分量最重的事。

“中消協是為消費者服務的，我們始終沒有忘記自身的宗旨和對消費者的承諾。但我們也深知自身工作與消費者的期望還有差距，未來之路是任重道遠的?！背Ｓ钤诮邮堋恫t望東方周刊》記者專訪時說。

消費者維權由被動變主動

《瞭望東方周刊》：從1984年成立到現在，中消協已經走過30年，你會怎么總結這30年？

常宇：中消協是順應時代發展而產生的，是伴隨社會進步逐步發展的。

中消協在過去30年的工作主要體現在三個方面：一是消協自身的維權工作，包括投訴、消費指導、社會商品質量監督、消協普及消費理念、立法立規立標等等;二是消協起到了橋梁和紐帶的作用，把黨和國家的法律、政策真實傳達給了消費者，也真實地表達了消費者的訴求、意愿，這個紐帶作用是發揮得比較好的;三是消協的社會作用，這體現在整個社會的誠信體系建設、和諧社會建設、司法調解、市場經濟秩序的維護。比如我們處理過很多集體維權、集體訴訟的事件，這都對社會的穩定發揮了積極作用。

總體來說，過去30年，中消協和各級消協組織積極履行了消費維權法定職能，在參與消費維權立法、調解消費糾紛、強化社會監督、規范市場秩序等方面做了大量工作，取得了顯著成績。據統計，30年來中消協和各地消協組織共受理消費者投訴1480.89多萬件，投訴解決率達到93.87%，為消費者挽回損失137.77多億元。

《瞭望東方周刊》：你認為過去30年中國人在消費意識、消費習慣上也發生了哪些變化？

常宇：在過去計劃經濟時代商品短缺，消費者最早是被動消費，就是有啥買啥沒有選擇;隨后是共性消費，大家都需求自行車、縫紉機這樣的大件;再后來就出現一些個性化的變化，每個人的需求也就不一樣了。也就是說，隨著經濟的發展，消費者的需求也開始呈現多元化。

其次是消費品的變化，這與經濟發展程度高度一致。剛開始消費品的種類和數量都比較少，后來消費品的種類、數量都越來越豐富，這就導致了企業之間的競爭開始轉向產品質量的競爭;再到后來消費品需要滿足消費者的個性需求，產品要有差異化的功能。比如冰箱，就曾按照南北方地域不同，根據不同的氣候，對冰箱的配件、內部構造作了相應的調整。

再者是維權意識的變化。最早是消費者個人訴求的自發表達，他們嘗試尋找解決方法，但很難得到滿意的結果;而在“消法”頒布后，消費者有了依法維權的意識;再后來，消費者開始具備了在簡單購買、使用商品和服務之外的其他權利。這是消費者從自發的維權變為依法維權的一個過程。

總的來說，消費者已經開始從被動維權轉變為主動維權，并且維權也變得越來越理性，知道要去維權，也知道怎么維權，這個變化是非常重要的。

消協工作與消費者期望還有差距

《瞭望東方周刊》：中消協的工作面臨哪些挑戰或者難題？

常宇：當前，我國經濟發展進入新常態，經濟社會發展面臨一些新趨勢，對保護好消費者合法權益提出了一些新要求和新挑戰。

從消費者的發展趨勢看，我國模仿型排浪式消費階段基本結束，個性化、多樣化消費漸成主流，新科技、新技術帶來新的消費領域和新的商業模式，商品和服務的科技含量、技術含量越來越高，相應的消費模式愈加豐富多樣，網絡消費帶來消費的時空分離，經濟全球化帶來消費的國際化，都對消費維權帶來新的挑戰。

從政府對社會組織的期待看，隨著政府職能轉型，許多由政府承擔的社會職責，將更多地由社會組織發揮作用，特別是在消費維權領域，激發社會組織的活力，發揮社會組織的功能，提高治理能力現代化，這對消協更好地發揮社會監督作用提出了更高的期望。

從“消法”賦予的新職責看，新“消法”不僅確立了消協公益性社會組織的定位，還明確了消協八項具體職責，特別是引導消費方式、參與法律法規規章和強制性標準的制定、依法開展公益訴訟等，都對消協充分發揮作用提出了新的要求。

《瞭望東方周刊》：面對這些挑戰，中消協是如何應對的？

常宇：以新“消法”為例，其實施以來，受到廣大消費者的支持和擁護，但在實際操作中依然存在一些問題，比如在“消費者個人信息保護”、“耐用消費品舉證責任倒置”、“公益訴訟”等方面尚需通過維權實踐、制定配套辦法或司法解釋來加以落實和操作。

為了順應發展，我們也在不斷調整自己，重視消費維權工作。在重視單個的維權案件同時，更加注重維護消費者集體利益，從加強一般的案件調解同時強化事前防范，把維權個案通過立法立規變成普遍保護，把新興消費領域納入法律保護范疇，更多地讓廣大消費者受益。

接下來，中消協將會以新“消法”的實施為契機，創新消費維權機制，建立健全消費維權問題發現機制、訴求反映機制、糾紛調解機制、應急處置機制，支持行業自律，督促企業自覺，共同加強消費維權社會共治;同時要認真落實消費維權公益訴訟制度，建立行政調解與人民調解、司法調解的工作聯動機制。

適應這些新趨勢、新要求和新挑戰，要求今后的中消協不能在原有模式上慣性前行，需要用改革的精神、寬廣的視野，加大理念創新、思路創新、組織創新和機制創新力度，以新的形象、新的舉措、新的成效，開創消費維權工作的新局面。