患者滿意度和護士工作滿意度的相關性分析

許晨耘，李 斌，陳克妮，林 雪，高 星，馮程程，王家岸

(1.海南省人民醫院護理部，海南 ?？?570102；(2.海南省人民醫院龍華住院部急診ICU，海南 海口 570102)

·護 理·

患者滿意度和護士工作滿意度的相關性分析

許晨耘1，李 斌1，陳克妮1，林 雪1，高 星1，馮程程1，王家岸2

(1.海南省人民醫院護理部，海南 ?？?570102；(2.海南省人民醫院龍華住院部急診ICU，海南 海口 570102)

目的 探討患者滿意度和護士工作滿意度的相關性，為優質護理服務的實施提供理論依據。方法通過院內第三方調查我院優質護理服務實施前、優質護理服務全面實施后及優質護理服務部分科室試施（試行實施）時各個科室的患者滿意度及護士工作滿意度。結果患者滿意度和護士工作滿意度分別由優質護理服務實施前的(92.47±3.04)分、(92.88±2.96)分上升到優質護理服務全面實施后的(96.17±1.95)分、(95.47±2.03)分，差異均具有統計學意義(P＜0.01)；優質護理服務部分科室試施時，優質護理服務非試點科室和試點科室的患者滿意度及護士工作滿意度分別為(93.85±3.14)分、(94.74±2.14)分和(95.94±2.37)分、(93.28±1.87)分，患者滿意度差異具有顯著統計學意義(P＜0.01)，護士工作滿意度差異無統計學意義(P＞0.05)；患者滿意度和護士工作滿意度呈正相關。結論在優質護理服務工程實施時，增強護士工作滿意度，有助于提高患者滿意度，促進優質護理服務快速穩步的發展。

優質護理服務；滿意度；相關性

“優質護理服務”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平，其目標要求是達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意”。衛生部《2012年全國部分醫院護理服務調查》報告指出：自2010年在全國啟動“優質護理服務示范工程”，通過護理服務模式的改變，實施功能制護理向責任制護理的轉變，為患者提供全程、全面、專業、人性化的服務，滿足患者的需求，提升了患者的滿意度；同時，在新的護理服務模式和管理下患者滿意度提高，護患關系進一步融洽，提高了護理工作人員的滿足感和工作積極性。文獻報道[1-5]，優質護理服務提高了患者及護士的工作滿意度。為了解優質護理服務實施過程中患者滿意度和護士工作滿意度的關系變化，促進我院優質護理服務健康快速的發展，為優質護理服務工程的實施提供理論依據，我們對患者滿意度和護士工作滿意度的相關性進行了調查研究，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 研究對象

1.1.1 抽樣方法 采用方便取樣法，分別于2011年10月(優質護理服務實施前)、2012年10月(優質護理服務部分科室試施時)、2013年10月(優質護理服務全面實施后)抽取我院(三級甲等醫院)護士及住院患者進行問卷調查。

1.1.2 護士納入標準 注冊護士，現從事臨床護理工作，自愿參與本研究。第一次調查共發放問卷1 103份，回收有效問卷1 008份，有效回收率為91.39%；第二次調查共發放問卷1 195份，回收有效問卷1 106份，有效回收率為92.55%；第三次調查共發放問卷1 223份，回收有效問卷1 188份，有效回收率為97.14%。共收集53個科室的1 207名護士，均為女性，年齡18～45歲，平均(28.65±5.35)歲；護齡1～25年，平均(6.98±5.89)年；職稱：護士607名(50.32%)，護師462名(38.23%)，主管護師及以上138名(11.45%)；用工性質：合同制護士680名(56.33%)，正式在編護士527名(43.67%)；文化程度：中專112名(9.25%)，大專599名(49.65%)，本科496名(41.10%)。三次調查之間，護士的年齡、護齡、職稱、用工性質、文化程度比較差異無統計學意義(P＞0.05)。

1.1.3 患者納入標準 中國國籍，年齡大于18歲，住院滿4 h，無精神病，能獨立完成問卷閱讀及填寫，自愿參與本研究。優質護理服務實施前調查共發放問卷2 012份，回收有效問卷1 882份，有效回收率為93.52%；優質護理服務試施時調查共發放問卷2 225份，回收有效問卷2 128份，有效回收率為95.63%；優質護理服務實施后共發放問卷2 345份，回收有效問卷2 235份，有效回收率為95.32%。所有患者來自53個科室共6 582名患者，男性3 534名(53.69%)，女性3 048名(46.31%)，年齡18～75歲，平均(55.56±8.54)歲，文化程度小學以上，住院天數0.5～38 d，平均(18.65±5.83)d。三次調查之間，患者的年齡、文化程度、住院時間比較差異無統計學意義(P＞0.05)。

1.2 調查工具

1.2.1 患者滿意度調查表 該表采用衛生部以美國醫學會(IOM)護理質量標準側重患者體驗的10個維度為基礎，根據優質護理服務相關政策強調的內容，并參考國內外護理服務患者滿意度的量表與問卷條目進行本土化調整、簡化后形成。問卷包括13道問題，均是測量住院患者對護理服務體驗類問題，均采用兩個分度的程度性選項，分別為“滿意”和“不滿意”。把選擇“滿意”的患者在應答人數中構成比乘以100定義為滿意度分；最后取各題平均分為該科室患者滿意度分。該量表的內部一致性Cronbach's α系數為0.780。

1.2.2 護士工作滿意度調查表 該表采用衛生部以明尼蘇達量表側重護士工作體驗的五個維度為基礎，依據醫院評審細則有關護理政策強調的內容，并參考《“十二五”中國護理發展規劃綱要》等政策文件進行調整、簡化后形成。問卷包括6個維度和22個條目，即團隊協作滿意度4個條目，本職工作滿意度4個條目，護理管理滿意度5個條目，職業環境滿意度3個條目，工作回報滿意度5個條目，職業生涯展望1個條目。測量均采用2個分度的程度性選項，分別為“滿意”和“不滿意”。把選擇“滿意”的護士在應答人數中構成比乘以100定義為滿意度分，最后取各題平均分為該科室護士滿意度分。該量表的內部一致性Cronbach's α系數為0.810。

1.3 調查方法 采用橫斷面調查法，通過院內第三方測評，在醫院護理部的協助下分發問卷，每份問卷均附有調查說明，調查講解本次研究的目的、內容和填寫要求，以及承諾資料的匿名性和保密性，進行自愿無記名問卷調查，調查者親自發放問卷并當場收回。對護士的調查，利用各科室護理人員集體學習的機會；對患者的調查，利用患者住院空閑時。

1.4 統計學方法 使用SPSS19.0統計軟件進行統計學分析，計量資料以均數±標準差(±s)表示，組間兩兩比較采用t檢驗，患者滿意度和護士工作滿意度的相關性采用Pearson相關分析，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 優質護理服務全面實施前后患者滿意度和護士工作滿意度的相關性 比較優質護理服務實施前及優質護理服務全面實施后各個科室的患者滿意度及護士工作滿意度，患者滿意度高的科室護士工作滿意度高，反之，護士滿意度降低，患者滿意度和護士工作滿意度呈極強相關關系，見圖1、圖2。

圖1 優質護理服務實施前患者滿意度和護士工作滿意度的相關性(r=0.94、P＜0.01)

圖2 優質護理服務全面實施后患者滿意度和護士工作滿意度的相關性(r=0.95、P＜0.01)

2.2 優質護理服務部分科室試施時患者滿意度和護士工作滿意度的相關性 優質護理服務部分科室試施時，比較優質護理服務非試點科室和試點科室患者滿意度及護士工作滿意度，患者滿意度明顯提高，護士工作滿意度有所降低，見表1；優質護理服務初期各科室患者滿意度和護士工作滿意度呈強相關關系，優質護理服務非試點科室的患者滿意度和護士工作滿意度呈極強相關關系，試點科室的患者滿意度和護士工作滿意度呈中等程度相關關系，見圖3～圖5。

圖3 優質服務試施時各科室患者滿意度和護士工作滿意度的相關性(r=0.70、P＜0.01)

圖4 優質護理服務非試點科室患者滿意度和護士工作滿意度的相關性(r=0.94、P＜0.01)

圖5 優質護理服務試點科室患者滿意度和護士工作滿意度的相關性(r=0.44、P＜0.05)

2.3 優質護理服務全面實施前后患者滿意度及護士工作滿意度比較 比較各個科室優質護理服務實施前和優質護理服務全面實施后，患者滿意度及護士工作滿意度都明顯升高，見表2。

表1 優質護理服務非試點科室和試點科室的患者滿意度及護士工作滿意度比較表(±s，分)

表1 優質護理服務非試點科室和試點科室的患者滿意度及護士工作滿意度比較表(±s，分)

27 26非試點科室試點科室t值P值93.85±3.14 95.94±2.37 2.74＜0.01 94.74±2.14 93.28±1.87 0.98＞0.05

表2 優質護理服務實施前后患者滿意度及護士工作滿意度比較表(±s，分)

表2 優質護理服務實施前后患者滿意度及護士工作滿意度比較表(±s，分)

組別t值P值科室患者滿意度7.45＜0.01護士工作滿意度5.25＜0.01

3 討論

3.1 患者滿意度和護士工作滿意度呈正相關關系 哈佛大學的一項調查研究表明：員工的工作滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度將提高5個百分點[6]。因而，無論優質護理服務實施前或后，護士工作滿意度高的科室，總體而言，護士對工作成就感和控制感高，更加認同和熱愛自己的工作，愿意用更多得時間和精力提高自己的工作效率，改善護理服務質量；對患者充滿熱情，服務態度更好，更加有愛心、責任心、同情心及耐心，從而，提高了患者滿意度。同時，患者滿意度高的科室，患者對護士的工作充滿了認同感，積極配合護士的各項工作，尊重護士的勞動成果，給予護士包容、鼓勵和贊賞，具有良好的醫從性，自覺遵守相關制度規定，減輕了護士的工作壓力，提高了護士的工作滿意度。

3.2 優質護理服務提高患者滿意度及護士工作滿意度 開展優質護理后，護士管理的患者相對固定，護士有更多的時間在病床邊為患者提供病情觀察、基礎護理及心理護理，積極為患者著想，以真誠的服務感動患者，提高護士與患者的親密度，用微笑去迎送每位患者，用真誠的態度服務于每位患者，讓患者感到護士“不是親人，勝似親人”[1]，提高了患者滿意度，進而，使患者給予護士贊美，提高了護士的職業自豪感和滿意度。護士無微不至的體貼和關懷，增加了患者對護士的滿意度，使護患關系變得和諧融洽，增進了護患之間的信任，減輕了護士的心理壓力，從而在提高患者滿意度的同時，也提高了護士的工作滿意度。

3.3 優質護理服務實施初期對護士工作滿意度的影響 本調查研究結果顯示，在我院優質護理服務實施初期，在優質護理服務實施的科室中，雖然患者滿意度提高了，但護士工作滿意度卻有所下降，這與國內的相關報道相符。其主要原因是國內各大醫院的護理工作量繁重，特別是開展優質護理服務示范工程強調護士必須落實患者的基礎護理與生活護理，增加了護士的工作量，導致少數護士對自身工作的價值、執業前景產生懷疑，認為護士淪落到了“高級保姆”的地位，甚至對優質護理服務產生抵觸情緒[7]。然而有67.23%的臨床護士感到有不同程度的壓力，壓力來源主要是工作量大，由于目前護理人員編制不足，護士超負荷工作，護士缺編成為我國護理行業存在的主要矛盾[8]。因此，在2011年文獻[9-10]調查了開展優質護理服務對護士群體的影響，結果顯示，雖然開展優質護理服務能夠提高護士的綜合素質，但是優質護理服務示范病區的護士工作滿意度仍不夠理想。雖然以上研究調查時機處于優質護理服務開展的初期階段，此時優質護理服務尚未對護士形成一個較為穩定的影響，但是在實施優質護理服務時，為了使工作順利快速進行，事半功倍，應該加強對護士的人性化關愛，合理配置人力資源，增加臨床一線護士人力，減輕護士不必要的工作負荷。

3.4 本研究的不足 本研究僅調查了本院患者和護士的工作滿意度，具有一定的局限性，還待以后的研究不斷完善和補充。

[1]胡秀英,陳 茜,劉祚燕,等.開展優質護理服務前后“護士滿意”情況調查分析[J].護士進修雜志,2011,26(23):2183-2184.

[2]吳琳娜,李 蕓,胡秀英.開展優質護理服務提升護士滿意度[J].華西醫學,2011,26(11):1705-1708.

[3]韓海燕.實施優質護理服務前后住院患者滿意度調查分析[J].全科護理,2012,10(2):357-358.

[4]邵文利,曹雪靜,趙素梅,等.某“三甲”醫院實施“優質護理服務示范工程”后患者滿意度調查[J].中國護理管理,2010,10(10): 21-24.

[5]周曉舟,曾繼紅,賴志鳳.開展優質護理服務對患者滿意度的影響與分析[J].華西醫學,2012,27(3):424-426.

[6]肖 琰.員工滿意度調查[J].企業改革與管理,2005,7:64-65.

[7]杜培欣,張雅麗.優質護理服務中提高護士滿意度的方法探討[J].解放軍醫院管理雜志,2013,20(7):631.

[8]張 泓,代 勇,劉曉霞.流程管理在老年患者跌倒預防中的應用[J].護理管理雜志,2011,11(1):60-61.

[9]劉經緯,李 虹,王志農.優質護理示范病區護士工作滿意度調查分析[J].護理學雜志,2011,26(12):8-10．

[10]楊二梅.開展“優質護理服務”活動對護士職業態度及患者滿意度的影響[J].護理實踐與研究,2011,8(10):43-44.

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1003—6350（2015）13—2013—04

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.13.0729

2014-10-02)

王家岸。E-mail：18789981238@qq.com