讓客戶盡享優質通信服務
——中國電信常州分公司提升服務能力紀事

常州電信 黃文馨

讓客戶盡享優質通信服務
——中國電信常州分公司提升服務能力紀事

常州電信 黃文馨

信息引領生活，科技創造未來。中國電信常州分公司迎合移動互聯網時代節拍，緊跟前沿通信技術，勇于擔當，敢于創新，通過構筑精品網絡、提升服務品質、豐富通信應用，打造出卓越、品質、高效的通信服務，讓龍城市民盡享移動互聯網時代的美好生活。

精心筑網夯實服務“底座”

精品網絡是構筑品質服務的“底座”。常州分公司以優質網絡為基礎，通過科學網絡規劃、完善維護體系以及強大技術力量，為廣大客戶提供優質高效的通信服務。

常州分公司進一步加大投資和資源配置力度，加快建設，科學規劃、合理布局，強化信息通信基礎設施建設，加快推進光網城市、無線城市、4G網絡等工程建設，加快寬帶網絡升級改造，持續開展光網寬帶普及工程，構建覆蓋城鄉、高速智能的綜合信息服務網絡，高速WiFi網絡覆蓋市政府、商務樓宇、酒店、機場、醫院、高校等區域，讓客戶隨時隨地感受互聯網的精彩。

常州分公司充分發揮強大的技術優勢，在推進移動網絡覆蓋建設的同時，不斷進行無線網絡優化，以“精彩無線”、“龍騰3G”和“暢游3G”等大型專項行動為契機，加強3G廣覆蓋和深度優化。為挖掘并解決居民區、高層樓宇、景區、邊界、電梯、地下室等區域的覆蓋弱點，分公司開展樓宇、小區等CSS網格摸查以及測試工作，并制定針對性優化解決方案。常州分公司快速推進4G網絡建設, 面對超常規的網絡建設規模及難度，分公司各部門通力協作，在時間緊、任務重情況下，克服了基站談判、業主協調、物資到貨等多方面的問題，高度重視工程質量、網絡安全，嚴格執行規范要求，同時積極開展無線覆蓋“尋盲”活動，結合網管數據、用戶申告情況開展網絡質量分析，全力提升客戶感知。

關注細節提升服務品質

常州分公司聚焦客戶感知和價值提升，秉承誠信為本的理念,積極探索移動互聯網服務新模式，不斷提高服務水平和服務能力，為消費者帶來更加便捷高效的服務。

優質服務無止境。常州分公司穩定好服務基本面，不斷做深做細服務內涵。針對老百姓關注的服務熱點、難點問題進行專項整治，開展了“感知4G，翼起分享”、“服務暗訪”等系列服務創新活動，通過體驗和暗訪，為服務“找茬”，尋找服務短板，做精做細服務；通過明查、第三方暗訪、空中巡檢相結合的方式，檢查團隊每月現場抽查全區至少100家門店，在日常檢查中，關注微笑服務、主動招呼、主動恭送客戶等工作細節，提升了服務工作的主動性。同時，提高投訴、申訴處理率，對手機終端售后服務、催裝催修等服務問題明確了責任和相關處理辦法，提升投訴處理響應速度和處理質量，提高了客戶感知。

常州分公司注重客戶感知，將服務延伸到家門口，營業廳、手機賣場覆蓋全市城鄉、商圈、社區、高校等區域，讓市民便捷盡享電信品牌服務。分公司全力滿足客戶實時服務的需求，打造電信網廳、掌廳等電子渠道服務模式，積極推廣“天翼客服”、“易信”、“微信”等新媒體客服的運用，實現客戶服務移動化、自助化、開放化。全力打造天翼客戶俱樂部服務品牌，開展豐富多彩天翼俱樂部主題活動,攜手常州大劇院合作公益推廣活動，組織插花、觀影、美容等活動，天翼俱樂部讓客戶感受家的溫暖, 在藝術中更好地感受電信的關懷。

聚焦民生豐富服務應用

常州分公司以“智慧常州”建設為統領，以智慧應用為主題，大力拓展智慧家庭、智慧交通、居家養老、智能農業等民生領域的智慧應用，不斷創新應用產品，不斷豐富應用內容，讓龍城市民感受到“智慧常州”的無窮魅力。

緊盯時代熱點，關注百姓生活，常州分公司精心構筑“12345”政府公共服務熱線，架起百姓與政府溝通的橋梁，為老百姓生活排憂解難；力助政府共同推進虛擬養老工程，助力龍城老年朋友打造一個沒有圍墻的養老院，社區老人只需輕輕一鍵，就可得到包括洗衣燒飯、修理水電、配餐送餐、陪同就醫、人文關懷等等10大類近250項生活服務，在遇到緊急情況時，同樣能在第一時間得到工作人員救助，為常州居家老人提供標準化、專業化、親情化，全方位、全天候的養老服務；“全球眼”助力平安城市建設，城市的公共安全進入了高智能級別，為市民著力打造平安幸福的城市環境。此外，高清iTV、天翼看家、翼支付、云分享等一批信息產品層出不窮，為市民帶來智慧生活新篇章。

隨著國際主流的第四代移動通信技術正式登陸常州，常州分公司開啟了“雙百兆”時代。廣大客戶天翼手機在握, 即可方便查天氣、看新聞、訂車票、看電影、查路況、搶團購等等，信息生活其樂無窮，精彩無限。