多舉措全面提升患者就醫滿意度

張 閱 成 琳* 魏 敏

多舉措全面提升患者就醫滿意度

張 閱①成 琳①*魏 敏①

南京市口腔醫院從制度修訂、流程改進、文化活動、志愿服務、第三方評價跟進等方面采取措施，在提升患者滿意度方面取得成效。

滿意度 舉措 醫療服務

開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，我院注重質量、安全、服務和管理等方面的持續改進，主動查找問題，采取各項措施，有針對性地抓好整改，使醫院的醫療服務質量和水平有了新提升，具體我院做了以下幾方面的工作。

1 完善制度 規范醫療服務行為

1.1 落實中央“八項規定” 嚴守“九不準”等鐵規鐵紀 為改進工作作風，進一步提高我院職工遵守各項規章制度的自覺性，達到人人熟知牢記的目的，我們把《加強醫療衛生行風建設“九不準”》等相關文件放到院內網供學習。從2014年5月1日起，開展了醫療機構和住院患者簽署《醫患雙方不收和不送“紅包”協議書》工作，在每層樓顯著位置公布了投訴電話，暢通群眾投訴舉報違反“九不準”行為的通道，并把醫患雙方簽署的協議書納入病案管理， 由醫務處和行風辦不定期督查。在一次醫療服務大查房中，有位病人說：“簽‘拒收紅包’協議書，這是第一次見，令人感動。”

1.2 加強職工嚴謹、細致、規范的醫療服務行為習慣養成 為進一步貫徹落實衛計委《醫療機構從業人員行為規范》，2014年4月開展了“標準規范大家拍”活動，廣大職工在工作中尋找標準醫療服務行為規范，并拍攝成專題視頻，加以匯總編制出《南京市口腔醫院醫療服務行為規范》，通過展播讓全體職工掌握并遵守醫療服務行為規范，促進職工隊伍整體職業素養和醫療服務水平的提高。

1.3 完善相關制度文件 重新修定《醫療質量27項承諾》《醫療服務12項承諾》，并向社會公開；修訂醫院現有《知情告知書》。整改成效是2014年各類醫療投訴都妥善解決，未出現較大負面影響的醫療糾紛。

2 改革創新 提升醫療服務品質

2.1 改進就醫流程服務 從2013年6月起，醫院在各醫療服務窗口實施“值班黨員”制度，發揮共產黨員能動性，當發生醫患糾紛時，由黨員醫生第一時間幫助患者解決困難，并發揮黨支部書記的協調作用，妥善化解各類服務糾紛和行風投訴，滿足患者合理訴求。擴展“結對轉診”服務，科室間醫生結成對子，當患者就醫過程中需要轉診時，無需重新掛號排隊，直接轉到對口醫生處，使得科間轉診無縫對接，以縮短患者就診時間。進一步強化“醫療分組”模式，做到診室間醫生高低年資的搭配，以幫助年輕醫生快速成長，提高解決疑難雜癥的能力。在醫院設置了12臺自助掛號繳費機，實現了先診療、后結算的便民就醫模式，簡化了患者掛號繳費程序；全面實施了醫生工作站的診間預約工作，減少患者掛號排隊的次數，縮短等候時間；按照《關于在全市醫療衛生機構窗口推行滿意度采集器的通知》要求，推行滿意度采集器工作，提升窗口服務水平；每個月在掛號、收費及住院處等16個窗口開展“四比四促”優質服務競賽活動，評選“窗口優質服務明星”；過去每天由護理人員到中心藥房領藥，現在改為藥師親自送藥進病區；臨床藥師下病房為住院病人進行床邊用藥指導及藥物知識宣教。多措并舉，逐步改善了患者的就醫感受。

2.2 開展服務主題文化活動 開展“讓我們做得更好”——規范醫療行為主題活動，通過“身邊的感動”先進人物訪談活動、 醫療服務行為情景模擬表演賽、 “口院好聲音”電話接聽服務競賽和“美化空間創意大賽”等活動，渲染醫院文化氛圍，提高醫務人員服務意識，從而讓患者感受到高質量服務，提升患者就醫滿意度。

2.3 開展志愿服務 醫院通過開展志愿服務活動，將我院優質醫療資源延伸到社區，不斷擴大服務面。一是開展醫務工作者進社區義診活動，2014年我院創建了秦淮區藍旗街社區等6家“口腔健康示范社區”，服務覆蓋面擴大到10余萬人；二是舉辦面向群眾的健康講堂，根據口腔疾病的特點和醫院的專科特色，組織我院醫生在院內、學校、社區、黨政機關講授、傳播健康知識，舉辦院內口腔健康知識講座共計26場；三是組織專家在西祠胡同“魅力口腔”討論版、醫院官方微信、“南京市黨員遠程服務平臺”、“12320”服務熱線上，積極為市民答疑，共計7 000余條。線上線下的公益志愿服務，是我院打造親民醫院的一項重要舉措，為患者到院就診的滿意度提高打下基礎。

2.4 積極拓展新媒體服務 利用廣播、電視、微博和微信等媒介，加大宣傳力度，提升社會影響力，2013年開通官方微博，2014年開通官方微信，目前已發布信息220余條，有千余人關注。在省廣播電臺“醫患互信、服務改進”活動中，院長、科主任走進直播間，與聽眾互動。

3 跟進第三方評價 提高患者滿意度

3.1 以第三方調查為契機 深化落實 在南京市衛生局的第三方滿意度調查中，我院1—9月平均綜合滿意度95%，成績起伏較大。行風辦將每次結果及時在院辦公會上通報，立即得到院領導和科室的高度重視，院領導班子進行專項討論，分管院長親自組織相關部門召開協調會組織落實，分條塊多次組織協調會。針對患者的“不滿意”，要求相關科室立即查找原因，拿出整改措施，限時整改，并要求立即以書面形式反饋給行風辦，院領導也會定期聽取整改情況，從而形成了有效的壓力傳導機制。

3.2 加大明查暗訪力度 院行風暗訪員暗訪50余次，共收到20條“不足”和建議，有的問題立即解決，如環境衛生、樓梯道門破舊等。

3.3 加大對醫務人員行醫規范的檢查力度 建立醫務人員醫德考評電子檔案，考評結果與個人的評優、評先、晉升等掛鉤。

3.4 廣泛征集意見建議 2014年主動向門診住院病人發放問卷405份，綜合滿意度97.9%。

3.5 建立“醫療服務大查房制” 改變工作方式，把開門納諫的“門”前移，主動上門征詢意見，每月由紀委書記或分管院長帶隊，到每個病房向住院病人及其家屬了解住院期間的困難、希望醫院改進的意見。針對存在問題，現場辦公，對需要多部門協調解決的事項，由行風辦立即反饋，要求限時協調辦理，再由行風辦及時追蹤落實情況。

經過一段時間努力，醫院的誠信度不斷增強，患者對醫院的滿意度不斷提高，在2014年南京市衛生局出院病人滿意度“第三方調查”中，我院綜合滿意度95.32%，位列南京市市屬13家醫院第一；在《江蘇省衛計委關于2014年全省三級醫院患者滿意度第三方調查情況的通報(蘇衛監察〔2014〕1號)》中，我院全年綜合滿意度在全省110所三級醫院中位列第九，在全市13家三級醫院中位列第一。

·本文編校 李 敏·

2015-05-27)

①南京大學醫學院附屬口腔醫院(南京市口腔醫院) 南京市 210008

*通訊作者