醫院全方位服務職工體系的構建與思考

張 敏

醫院全方位服務職工體系的構建與思考

張 敏①

黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，我院深入貫徹落實“三嚴三實”要求，通過構建多種途徑全方位服務職工體系，切實解決好服務職工“最后一公里”問題，充分調動職工的積極性和主動性，為推進醫院又好又快的發展作出了新的業績。

1 構建服務職工體系的背景

隨著當前公立醫院改革的不斷深入和市場經濟的不斷完善，我國經濟結構多元化、就業方式多元化、分配形式多元化，勞動關系矛盾日益凸顯，這就要求醫院著力解決職工最關心、最直接、最現實的利益問題和最困難、最操心、最擔憂的實際問題。習近平總書記強調：我們要努力把工作做到群眾中去，使我們的工作更貼近基層、更貼近職工群眾，更符合職工群眾的意愿。中國工會十六大提出，要著眼于更好地滿足職工群眾多層次需求，努力構建服務職工的工作體系。這對我們各級組織提出了新的更高要求，當前的新形勢和面臨的新問題，要求我們切實把服務職工工作擺在更加突出的位置，采取有力措施把服務工作重心下移，面對面、實打實、心貼心地做職工的貼心人。我院推出《關心職工群眾工作、學習、生活十項舉措》，推動實現體面勞動、舒心工作和全面發展，提升全體職工對醫院的滿意度，增強組織吸引力、凝聚力和戰斗力，團結動員廣大職工在推進醫院深化改革、科學發展，實現穩中求進中發揮主力軍作用。

2 構建服務職工體系的內涵和屬性特點

2.1 科學界定構建服務職工體系的基本內涵

2.1.1 從工作內容來看，服務職工體系包括救助、維權、服務三個層次。按照社會學家馬斯洛的需求層次論，人的需求不僅分層次而且依次遞進發展。服務職工體系正是針對職工不同層次而構建的，具體包括：基本的困難職工幫扶等救助措施，即通過改善低收入職工家庭生活，保障他們衣食住行的基本需求；維護職工基本的政治、經濟權益，即參與職工利益相關的工資勞動、社會保障等方面政策制定，深化院務公開、推進民主管理，為職工提供政策法律咨詢、代擬法律文書、代理訴訟等形式的援助，調解勞動糾紛，促進職工體面勞動；職業技能培訓、心理關懷、后勤保障、家政服務、職工書屋、文化娛樂等多項服務措施，是滿足職工精神性、發展性需求，促進職工全面發展的重要載體。

2.1.2 從工作方式來看，可以探索可分類、可組合、可疊加、可聯動、可進出的“五可”運作方式。一是可分類。根據職工需求的多樣性及差異性，提供多層次、多樣化、多類型的服務項目。二是可組合。對特定的職工進行組合服務，推出服務套餐，使其在生活、教育、醫療、住房等方面的需求得到相應滿足。三是可疊加。通過實施救助服務后，職工的困難或問題仍未緩解或解決，可采取疊加服務的方式，實施“應幫即幫”。四是可聯動。充分發揮醫院部門與社會、民間公益性組織的聯手互動作用，形成資源、信息效率聯動的優勢，使服務更有效。五是可進出。在服務職工特別是幫扶救助困難職工過程中，嚴格、規范、動態管理，做到“應進即進、應出須出”。

2.1.3 從工作基礎來看，服務職工體系是醫院服務職工實踐經驗的總結和提升。

2.2 深入分析構建服務職工體系的屬性特點

2.2.1 整體性。服務職工體系是在整合完善現有各項體系、制度的基礎上，對整個涉及服務職工工作進行管理和運行的系統機制，宏觀上既包括頂層設計，微觀上也包括實施細則。它以某平臺支撐為載體，以項目提供(服務內容)為主線，以資金管理和隊伍建設為保障，以信息化建設為手段。

2.2.2 普惠性。服務職工體系面向廣大職工，根據困難職工、農民工、青年職工、知識分子等不同群體、不同層次的需求，把經常性服務與項目式、訂單式服務結合起來，通過和社會機構合作，探索運用工會服務卡等形式，積極為職工在生活、學習等方面提供多樣化、立體化服務，努力使服務工作覆蓋到全體職工群眾。

2.2.3 開放性。從外部關系看，服務職工體系是社會治理和公共服務體系的有機組成部分，構建服務職工體系不僅是醫院組織自覺承擔一部分從政府轉移出來社會管理和公共服務職能的措施，也是醫院自己向社會購買服務、發揮組織特長優勢主動參與社會管理的舉措。它需要醫院充分整合和利用社會資源，動員社會力量，推動形成黨政重視支持、各級聯動、全院廣泛參與的工作格局。

2.2.4 協調性。從內部關系看，服務職工體系是對困難職工幫扶、業務技能培訓、職工收入分配、法律救助維權、勞動安全衛生、職工后勤保障、文化精神服務、職工互助保障等各項工作的無縫銜接。體系致力于全面提升職工對工作生活的滿意度，它需要醫院內部建立一個高效的溝通協調機制，成立一個推進服務職工體系構建的領導小組。

3 構建服務職工體系的途徑

醫院出臺《關心職工群眾工作、學習、生活十項舉措》，通過搭建服務職工有形載體、完善職工訴求表達渠道、建立工作聯動機制和責任機制、重心下移細化服務、打造職工服務品牌等途徑努力構建服務職工體系。

3.1 堅持需求導向 提供多樣性服務 職工群眾作為醫院主體人群，對利益的訴求、對各方面的需求不僅內容多樣、層次多樣，而且領域多樣、表達多樣。醫院尊重職工主體地位和作用，把職工群眾的期盼當成義不容辭的職責，把職工群眾的夢想變成幸福美好的現實。

3.1.1 關注職工思想需求，構建通暢的溝通體系。堅持黨的群眾路線、群眾觀點，干部撲下身子，經常深入一線、深入職工，傾聽呼聲、反映訴求，時時盯緊職工群眾現實利益和實際困難的需求，處處彰顯服務職工群眾的理念。(1)建立思想研判機制。建立工會、黨支部等聯系網絡、設立院長接待日、領導每日巡查制等，走進一線，深入臨床，聽取職工心聲，收集職工思想動態，把職工的所想、所思、所愿作為謀劃醫院工作、助推醫院發展的重要參考依據。(2)建立基層調研機制。圍繞關切職工利益和醫院發展的重大問題，每年開展深層次基層臨床科室調研，每季召開職工民主管理座談會，及時協調解決基層臨床科室的瓶頸問題和困難，加強了院級與科室之間的溝通。實行職能科室負責人結對聯系科室，每周到科室進行現場溝通，幫助解決實際問題。(3)建立訴求表達機制。建立網上職工意見建議征集平臺，設立院長及工會主席意見箱，每年舉辦1次“金點子”征集活動，多方面聽取職工意見建議，構建意見建議征集體系。

3.1.2 關注職工困難需求，深化職工幫扶活動。服務職工，必須把職工的困難當作自己的困難，切實為職工解決家庭后顧之憂，職工才能安心工作，服務好病人。(1)建立困難幫扶體系，實現服務常態化。加強工會、支部網絡建設，及時了解職工困難。建立困難職工幫扶機制和院領導與困難職工結對制度，主動關心困難職工的家庭、工作，及時為特困職工聯系社會慈善機構救助申請，解決職工燃眉之急。建立走訪慰問制度，職工住院或家庭發生困難及時進行走訪慰問，做好春節等走訪慰問工作。(2)開展溫暖活動，體現服務人性化。在高溫季節，想辦法騰出空床給醫護人員午休；在暑假，開設職工子女暑期培訓班，科學合理設置課程活動，讓職工子女在培訓班愉快、健康地學習、活動、交友，解決了職工最切身的困難。拓展大齡青年的聯誼渠道，切實關心大齡青年戀愛婚姻。成立職工服務中心，為職工家庭提供水電氣維修等服務。建立職工午餐補貼制度，完善職工誤餐供餐機制，體現醫院“家”的溫暖。

3.1.3 關注職工健康需求，激發職工活力。“健康是工作的本錢”。醫院始終重視各級各類人員的身體健康。實施職工健康干預項目，每年組織免費體檢，建立職工健康檔案，提高職工自我保健意識。推行職工帶薪休年假，為職工休養生息建立制度規定。醫院設立了健身房，組建了乒乓球、羽毛球、瑜伽等興趣小組，有計劃地組織羽毛球、游泳、徒步、趣味運動、健排舞、太極拳等體育比賽活動，通過幾年的培養，職工的健康意識不斷提高，參與度不斷提升，逐步向“人人有一項體育愛好”的目標邁進。

3.1.4 關注職工安全需求，創造和諧工作環境。醫生是救死扶傷的職業，醫生為他人治療疾病、搶救生命必須有一個基本前提，就是要有一個正常、安全的行醫環境。近年來，國內惡性傷醫案件頻發，這不但增加了醫生的職業風險，也加重了醫患關系的緊張，因此，加強醫院安防，確保突發性安全事件的防范和預警措施落實，切實保障醫務人員職業安全，是一條必須堅守的底線。(1)加大“三防”建設，提升安全防范能力。加大醫院“三防”投入力度，完善安全保衛制度和各類應急預案。配齊安全保衛人員，率先在市級醫院成立特勤隊，負責突發事件的應急處置。購置必要的安全防護器具，協同公安組織“反恐處突”應急演練，有效提高了醫院及醫務人員對突發事件的應急聯動協調處置能力。在人員密集區域安裝監控攝像頭，在重點要害部位加裝紅外報警裝置、防盜門和防盜窗，在各病區護士站安裝緊急報警按鈕，提高突發事件應急處置反應能力。(2)嚴格日常安全管理，消除重點部位隱患。醫院內部設立“110”報警電話，定期進行應急演練。加強易燃、易爆物品的管理使用，落實雙人雙鎖安全管理。壓力容器、電梯、立體車庫等特種設備嚴格落實“三落實、兩有證、一預案”要求。嚴格落實保安每兩小時安全巡查制度，確保重點部位、重點人員的安全。

3.2 堅持成才導向 提供發展性服務 醫院的競爭實際是人才的競爭，提升職工隊伍素質，促進其全面發展是增強競爭力的關鍵。醫院突出以人為本，緊貼發展需求，幫助職工不斷提高思想道德、業務技能和科學文化素質，切實加強崗位技能培訓、開展技能比賽，引導職工多學技能、多練本領。

3.2.1 關心職工學習，拓展職工視野。醫院搭建形式多樣的學習平臺，進一步推進學習型組織建設，擴大職工的知識面。設立員工網上學校，豐富內容，方便職工學習。成立電子閱覽室，方便醫務人員查閱資料。建立完善青年醫師沙龍等組織，方便職工相互間的交流學習。定期組織各類業務學習和學術交流，方便職工進行選擇性學習。

3.2.2 關注職工成長，提升職工技能。醫院始終把促進職工成長和推進醫院發展有機結合起來，建立職工成長輔助體系。利用各類培訓基地加強職工培訓。建立在職培養提升機制，重點鼓勵資助碩士、博士學歷的在職學習提升。開展高層次人才導師制結對培養計劃，創造條件為醫護技術骨干提供高層次進修培訓機會。以團隊模式推動技術和科研進步，以此實現職工個人事業發展。

3.2.3 鼓勵職工創新，激發職工智慧。完善職工激勵體系，尊重職工首創精神，開展各類創新活動。搭建各類創新平臺，設立醫院科研崗，為臨床?？瓶蒲屑皩嶒瀯撛炝己脳l件。對創新給予重點支持，鼓勵支持新技術新項目創新及科研創新活動，為科研活動提供資金支撐。

3.3 堅持文化導向 提供人文服務 堅持以“仁愛和諧，德高業精”的醫院精神為價值體系，用醫院文化引導職工投身醫院建設和服務病人。突出醫院65年歷史的承載，通過各種載體凝聚全院職工對醫院的大愛和深厚情意。突出先進精神的弘揚，強化精神激勵、培育共同愿景、推動職工價值觀形成。突出職工文化陣地的建設。合唱團的“和、合”魅力，引領醫務人員抒發愛國、愛院、愛崗位的感情；《婦幼風》文化季刊，激發職工相互間思想的碰撞，架起了職工間心靈溝通的橋梁；各類興趣小組活動和豐富的積極向上的文體活動加深員工的溝通，強化團隊協作意識，在活動中充分感受醫院“家”的氛圍；崗位技能競賽活動，激勵職工創優爭先意識。突出民主管理的發揚，把個人的成就與醫院命運緊緊聯系在一起，筑構牢固的命運共同體。

4 服務職工體系發揮的作用

4.1 密切了黨群干群關系 醫院的職工由于工作性質的特殊性，業務繁忙、壓力大，工作時間難以統一，在某種程度上影響了黨群干群之間的交流和聯系。建立了溝通體系后，領導及中層干部了解了職工的思想、臨床科室的瓶頸問題和困難，職工有訴求也有了平臺，有效地加強了黨群干群之間的關系。

4.2 增強了創新發展能力 近年來，醫院依托成才導向服務體系，先后培養并引進了一大批高層次人才，其中就有包括省醫學領軍人才、省六大高峰人才、省“333”重點工程人才、市有突出貢獻中青年專家在內的各級人才21名，碩士、博士研究生以上人員180名，培養了一批年富力強的中青年技術骨干。依靠人才的優勢，近3年來醫院先后獲得國家級、省級以上科研立項24項、獲省新技術引進獎22項、宋慶齡兒科成果獎1項、教育部科技進步一等獎1項、市科技進步獎7項、發表SCI收錄論文60余篇。

4.3 增強了職工主人翁意識 醫院服務職工體系的構建，使全院職工將“仁愛和諧、德高業精”的醫院精神轉化為個人的奮斗目標，激發出獻身事業、心系婦幼的強烈責任感和使命感，形成了同舟共濟、協力奮進的集體價值觀和認同感。在醫院的改革發展、推進重點?？平ㄔO、加強行風建設和職業道德建設、實施人性化服務中，全體職工始終做到思想上高度統一，行動上高度一致，在醫院建設發展進程中始終保持著奮發向上、積極進取的精神。

·本文編校 李 敏·

2015-05-05)

①無錫市婦幼保健院 無錫市 214000