醫(yī)院文化管理的內(nèi)涵與實(shí)踐

周炳榮 胡勤剛 王 磊

文化管理是運(yùn)用文化的規(guī)律和特征于管理之中，通過文化理念、文化方式、文化手段調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在積極性，激發(fā)人的創(chuàng)造性和主動(dòng)性，讓每一位具有文化意識(shí)的員工自覺地立足工作崗位，創(chuàng)造出精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富。近年來，南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院暨南京市口腔醫(yī)院在文化管理的實(shí)踐中，準(zhǔn)確把握其精神實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，發(fā)揮其管理效益，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力［1］，為促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力。

1 凝練醫(yī)院文化核心特征 強(qiáng)調(diào)人本精神

以院慶為契機(jī)，梳理醫(yī)院發(fā)展歷程，編寫醫(yī)院年鑒，征集反映醫(yī)院艱辛創(chuàng)業(yè)的實(shí)物圖片資料，制作《雕刻時(shí)光》宣傳片，評(píng)選院徽院訓(xùn)，組織核心價(jià)值觀大討論，凝練出“以人為本、追求卓越，服務(wù)患者、服務(wù)員工、服務(wù)社會(huì)”“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、求實(shí)、奮進(jìn)”等醫(yī)院文化核心特征。

要使病人滿意，首先要讓員工滿意。發(fā)自內(nèi)心的微笑才是真正的微笑。醫(yī)院充分尊重人的價(jià)值，注重傾聽職工對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見和建議，鼓勵(lì)職工積極參與醫(yī)院管理，人人成為醫(yī)院重大決策的參與者、執(zhí)行者和監(jiān)督者，充分發(fā)揮職工的自主精神、創(chuàng)造潛質(zhì)和主人翁責(zé)任感。醫(yī)院開展了以關(guān)愛員工為主線的人文醫(yī)院建設(shè)系列活動(dòng)，包括:舉辦了五屆職工文化藝術(shù)節(jié)，組織節(jié)日慰問、高溫崗位慰問、職工生日會(huì)、猜燈謎曬幸福、手繪風(fēng)箏賽、“點(diǎn)燃熱情、唱響青春”青年歌手大賽、“濃情中秋、情暖口院”、春秋季登山等活動(dòng)，豐富了員工的文化生活。組織員工無償獻(xiàn)血、傳遞愛心。在政策范圍內(nèi)，逐年提高員工薪酬收入和待遇，給員工辦理醫(yī)療保險(xiǎn);工作場(chǎng)所安裝空氣凈化和消毒設(shè)施，讓職工喝上凈化的飲用水、吃上放心食品等，將所倡導(dǎo)的“要讓患者滿意、先要讓員工滿意”落到實(shí)處。

培育醫(yī)學(xué)職業(yè)精神。以身邊的典型引路，舉辦“身邊的感動(dòng)——先進(jìn)人物交流會(huì)”，大力宣傳先進(jìn)人物和典型事例。以人文關(guān)愛為主線，組織人文知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員尊重科學(xué)、講求誠信、關(guān)愛生命的醫(yī)療職業(yè)精神，維護(hù)救死扶傷的社會(huì)價(jià)值，弘揚(yáng)真善美的職業(yè)價(jià)值追求。評(píng)選出“最美天使”“最美婦兒醫(yī)生”和“窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。涌現(xiàn)出全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)工作者、全國“百佳青年感控之星”、省級(jí)青年文明號(hào)、市勞動(dòng)模范等先進(jìn)個(gè)人和集體。

提升員工素質(zhì)。健全學(xué)習(xí)機(jī)制，不斷完善職工培訓(xùn)制度、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)體系，建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院和學(xué)習(xí)型科室。通過院內(nèi)網(wǎng)等多種信息傳播載體，舉辦護(hù)士“人文素質(zhì)提升月”等活動(dòng)，使每一位員工成為終身學(xué)習(xí)的學(xué)員，通過培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)，不斷提升員工素質(zhì)。

注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。醫(yī)院艱辛的發(fā)展歷程使干部員工清楚地認(rèn)識(shí)到，“團(tuán)結(jié)出凝聚力、團(tuán)結(jié)出戰(zhàn)斗力、團(tuán)結(jié)出效率”，在踐行“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、求實(shí)、奮進(jìn)”的院訓(xùn)中，強(qiáng)調(diào)“院領(lǐng)導(dǎo)有事業(yè)心、中層有進(jìn)取心、員工有責(zé)任心”，充分發(fā)揮集體的智慧和力量。

2 強(qiáng)化質(zhì)量安全文化引導(dǎo) 追求卓越品質(zhì)

堅(jiān)持“質(zhì)量立院”，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一、安全第一，提出“醫(yī)療行為中1%的失誤具體到一個(gè)病人的身上，就是100%的痛苦、殘疾甚至死亡，我們要對(duì)得起病人的生命之托”，落實(shí)20條質(zhì)量承諾。“醫(yī)療技術(shù)人無我有、人有我精、人精我強(qiáng)”“做強(qiáng)、做優(yōu)、做大、做精——做強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)、做優(yōu)教學(xué)工作、做大科研項(xiàng)目、做精學(xué)科建設(shè)”“走進(jìn)社區(qū)、服務(wù)群眾、創(chuàng)建精品口腔、構(gòu)建和諧醫(yī)療”“以人為本、誠信負(fù)責(zé)、追求卓越”。在國內(nèi)率先引進(jìn)國際一流的設(shè)備，實(shí)行口腔診療器械集中清洗消毒，做到“一人一用一消毒或滅菌”，雖增加了成本，但確保了安全。這些均體現(xiàn)遵循高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)等質(zhì)量安全文化的內(nèi)涵和要求。

3 規(guī)范行為文化 追求細(xì)節(jié)服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié)

規(guī)范行為文化［2］。行為文化包括員工的言行舉止、穿著裝束、精神面貌、風(fēng)度氣質(zhì)等，通過規(guī)范行為文化，樹立良好的員工形象，使患者產(chǎn)生親切感、信任感，并對(duì)醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)生信賴，確保醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中贏得優(yōu)勢(shì)。

培育細(xì)節(jié)文化。細(xì)節(jié)決定成敗，將精細(xì)化管理理念滲透到醫(yī)院文化建設(shè)中，形成服務(wù)細(xì)節(jié)和細(xì)節(jié)服務(wù)的細(xì)節(jié)文化，確保醫(yī)療環(huán)節(jié)絲絲入扣、醫(yī)療服務(wù)細(xì)致入微。

履行12條服務(wù)承諾。開展了以病人為中心、以愛心為主題、以人性化服務(wù)為宗旨的系列活動(dòng)。舉辦了“四比四促”(比規(guī)范、促文明，比細(xì)節(jié)、促滿意，比技能、促效率，比作風(fēng)、促和諧)活動(dòng)。開展了“讓我們做得更好”情景模擬大賽、美化診療空間創(chuàng)意大賽、醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)以及“口院好聲音”電話規(guī)范接聽，組織急救、根管治療、義齒制作等技能競(jìng)賽。強(qiáng)調(diào)臨床、醫(yī)技人員圍繞病人轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)、后勤人員圍繞臨床、醫(yī)技轉(zhuǎn)，用愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心服務(wù)每一位患者，讓患者在就醫(yī)的全過程中感受到尊重、關(guān)愛、公平與保護(hù)，將“以病人為中心”和“患者利益至上、患者需求至上”落到實(shí)處。

4 提升制度文化 保證各項(xiàng)工作規(guī)范有序

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入和醫(yī)院管理機(jī)制的轉(zhuǎn)換，醫(yī)院及時(shí)清理一些與新形勢(shì)不相適應(yīng)的規(guī)章制度，建立健全符合醫(yī)院實(shí)際的、行之有效的規(guī)章制度。“無規(guī)矩不成方圓”，通過及時(shí)修訂醫(yī)院規(guī)章制度，推進(jìn)醫(yī)院規(guī)范化和制度化建設(shè)，為醫(yī)院文化管理奠定基石。醫(yī)院干部員工牢固樹立制度治院、按章辦事的原則，各項(xiàng)工作有章可循，各級(jí)各類人員崗位職責(zé)和分工明確，干部職工都能養(yǎng)成依法辦事、按“規(guī)矩”辦事的習(xí)慣和自覺性，避免推諉扯皮，倡導(dǎo)廉潔自律文化，追求勤勉、求真、務(wù)實(shí)，保證了各項(xiàng)工作規(guī)范、有序、高效落實(shí)。

5 強(qiáng)化問題導(dǎo)向管理 追求持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新

醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并贏得競(jìng)爭(zhēng)，就必須首先認(rèn)識(shí)到自身所存在的不足和問題，必須不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新，才能在技術(shù)和服務(wù)等方面勝人一籌。醫(yī)院通過意見簿、院長信箱、行風(fēng)暗訪、行風(fēng)和醫(yī)療投訴、患者座談會(huì)、問卷調(diào)查等多途徑了解患者意見、建議和訴求，查找問題，及時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)，落實(shí)整改，同時(shí)以提升護(hù)理和醫(yī)療服務(wù)水平為切入點(diǎn)、積極開展品管圈活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。開展醫(yī)療設(shè)備維修以實(shí)際工作量、滿意度及投訴情況為核算依據(jù)的分配改革試點(diǎn)，提高后勤保障效率。

通過文化管理，營造出“求實(shí)、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、和諧”的文化氛圍，增強(qiáng)了員工的凝聚力、向心力和歸屬感，使全院干部員工擰成一股繩、心往一起想、勁往一處使，和衷共濟(jì)、朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取，以共同的理想信念為推進(jìn)醫(yī)院又好又快的發(fā)展而不懈奮斗。

1 繆明．醫(yī)院文化建設(shè)在提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力中的作用［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25(4):82 －83．

2 吳倪娜，哈維超，徐婕．醫(yī)院文化建設(shè)現(xiàn)狀與對(duì)策探討［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，23(3):91 －92．