體檢護(hù)理服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)措施

陳國容

（重慶市銅梁區(qū)人民醫(yī)院體檢中心 重慶 402560）

在日常的體檢工作中，護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的高低和醫(yī)院的自身形象具有密切關(guān)聯(lián)。在體檢的過程中，護(hù)理人員只有和接受檢查者進(jìn)行良好溝通，才能為他們解答疑問、提供咨詢和服務(wù)，這對體檢護(hù)理服務(wù)的評價有著最直接的影響。為了及時發(fā)現(xiàn)我院體檢護(hù)理服務(wù)中存在的問題，并提出對應(yīng)的解決措施，我院進(jìn)行了如下研究。

1 資料和方法

1.1 一般資料：隨機(jī)從我院2012年1月－2012年12月體檢中心抽取60例體檢者，其中男35例，女25例，年齡為24－65歲，平均年齡為（48.5±7.4）歲。從我院2013年1月－2013年12月接受體檢的人群中隨機(jī)抽取60例，其中男32例，女28例，年齡為23－64歲，平均年齡為（46.7±6.9）歲。對比兩個時間段的體檢者性別和年齡，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：針對2012年1月－2012年1月護(hù)理服務(wù)評價中體檢者表達(dá)的問題進(jìn)行總結(jié)，然后采取針對性的措施進(jìn)行解決，并于2013年1月－2013年12月再次對體檢中心的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評價。

1.3 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)：對比兩次護(hù)理服務(wù)評價結(jié)果，主要的評價指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度的滿意度、護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)、體檢環(huán)境滿意度、服務(wù)理念優(yōu)秀等指標(biāo)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法：本組研究數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料進(jìn)行x2檢驗，計量資料進(jìn)行t檢驗，當(dāng)P＜0.05時，則表明每組數(shù)據(jù)之間的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

和2012年1月－2012年12月相比，2013年1月－2013年12月護(hù)理服務(wù)評價中的服務(wù)態(tài)度的滿意度、護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)、體檢環(huán)境滿意度、服務(wù)理念優(yōu)秀等指標(biāo)均顯著提升，且差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），具體情況如表1所示。

3 討論

3.1 體檢護(hù)理服務(wù)中村存在的主要問題

3.1.1 對護(hù)理態(tài)度不滿意：通過護(hù)理服務(wù)評價，絕大多數(shù)體檢者反應(yīng)的主要最多的問題就是對護(hù)理服務(wù)不滿意。這是因為護(hù)理人員長期處于巨大的工作壓力之下，難免會在一定程度上影響她們工作的積極性，對于體檢者的咨詢就會不自覺地流露出不耐煩的情緒，很容易引起體檢者的不滿［1］。與此同時，大部分體檢者都會擔(dān)憂自己的身體狀況，但是我們過去只注重了對檢查儀器和設(shè)備的更新，并沒有對他們的心理狀態(tài)予以足夠的關(guān)注，所以在護(hù)理工作中沒有注意采取切當(dāng)?shù)姆绞剑@也成為了影響體檢護(hù)理質(zhì)量的重要因素［2］。

表1 兩次護(hù)理服務(wù)評價結(jié)果對比（n/%）

3.1.2 護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)有待提高：很多接受服務(wù)評價的體檢者反映，部分護(hù)理人員在面臨一些健康和保健知識咨詢的過程中解答不夠詳細(xì)和全面。還有部分護(hù)理人員由于缺乏經(jīng)驗，也會出現(xiàn)回答不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。這些都是阻礙她們護(hù)理水平提升的重要因素。

3.2 改進(jìn)體檢護(hù)理服務(wù)的主要措施：針對我院在體檢護(hù)理服務(wù)中存在的上述兩大方面的問題。我們也采取了一些具有針對性的應(yīng)對措施，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

3.2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念：護(hù)理人員首先應(yīng)該明確自身的崗位職責(zé)，注意關(guān)注體檢過程中的細(xì)節(jié)，并保持良好的工作心態(tài)，樹立良好的服務(wù)形象。這是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)措施，只有她們從根本上認(rèn)識到自己的工作性質(zhì)和宗旨，才能時刻保持高度的積極性，耐心解答體檢者提出的相關(guān)問題，并考慮到體檢者的切身感受，從而達(dá)到提高體檢者滿意度的目的［3－4］。

3.2.2 提高護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)：加強(qiáng)對護(hù)理人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，對她們的護(hù)理知識進(jìn)行再教育，增強(qiáng)她們對護(hù)理知識的掌握程度。這一措施是從自身的角度出發(fā)的，主要的目標(biāo)就是提高護(hù)理團(tuán)隊整體的專業(yè)素養(yǎng)。除了培訓(xùn)之外，護(hù)理人員還可以通過閱讀、交流經(jīng)驗等自主學(xué)習(xí)方式來擴(kuò)寬知識面，提高業(yè)務(wù)能力，以便掌握更先進(jìn)的保健方法，并能熟練操作各種新的檢驗儀器，為體檢者提供更專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。

3.2.3 創(chuàng)建良好的體檢環(huán)境：可以更換墻壁的顏色或室內(nèi)裝飾，全面調(diào)整體檢環(huán)境，并注意護(hù)理人員服裝顏色和墻壁顏色的相互搭配。同時，還可以在等待休息區(qū)內(nèi)播放電視或者健康知識宣傳片。還可以在局部利用植物景觀進(jìn)行裝飾，創(chuàng)建溫馨的體檢氛圍［5］。通過這一措施也可以有效舒緩體檢者的心理擔(dān)憂，讓體檢護(hù)理更具有人性化。除了客觀環(huán)境的改變之外，護(hù)理人員還應(yīng)該盡量做到個性化的護(hù)理服務(wù)。例如在接待兒童和老人等弱勢群體是，需要格外關(guān)注他們的身心狀態(tài)，多對兒童予以表揚(yáng)和鼓勵，遇到不配合的兒童不能強(qiáng)行處理，可以通過得體的語言和親切友善的態(tài)度來減少的他們的恐懼和不安，獲取他們的配合［6］。

通過采取以上三條措施，我院在2013年護(hù)理服務(wù)評價中的服務(wù)態(tài)度的滿意度、護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)、體檢環(huán)境滿意度、服務(wù)理念優(yōu)秀等指標(biāo)均和2012年相比，均有了顯著提升。這一結(jié)果說明，通過改進(jìn)措施，把人性化融入服務(wù)理念中，樹立了優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)形象，加強(qiáng)工作責(zé)任心，充分調(diào)動工作人員積極性，同時能夠全方位體現(xiàn)對體檢者的人文關(guān)懷。

綜上所述，對體檢護(hù)理服務(wù)中存在的問題采取針對性的改進(jìn)措施，有助于提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系。

［1］ 陳婷婷，褚南疆，崔昵，等.心內(nèi)科體檢護(hù)理服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)措施［J］.大家健康（學(xué)術(shù)版），2014，07（29）：257－258

［2］ 石瑜珊.體檢護(hù)理服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)措施［J］.湖北科技學(xué)院學(xué)報（醫(yī)學(xué)版），2013，02（11）：163－164

［3］ 章學(xué)美.住院病人優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展存在的問題與對策［J］.中國保健營養(yǎng)，2013，06（03）：1268－1269

［4］ 賈秀風(fēng).影響體檢護(hù)理質(zhì)量的因素分析與對策［J］.中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2014，05（17）：118－120

［5］ 林愛娟，周一汝，沈利英.體檢護(hù)理管理與SWOT 分析法［A］.浙江省醫(yī)學(xué)會.浙江省醫(yī)學(xué)會健康管理學(xué)分會第二屆學(xué)術(shù)年會論文集［C］.浙江省醫(yī)學(xué)會，2009：3

［6］ 仲學(xué)萍，李寧生，章麗，等.加強(qiáng)體檢護(hù)理管理的做法和體會［J］.東南國防醫(yī)藥，2010，05（23）：451－452