體檢護理服務存在的主要問題及改進措施

陳國容

（重慶市銅梁區人民醫院體檢中心 重慶 402560）

在日常的體檢工作中，護理人員服務質量的高低和醫院的自身形象具有密切關聯。在體檢的過程中，護理人員只有和接受檢查者進行良好溝通，才能為他們解答疑問、提供咨詢和服務，這對體檢護理服務的評價有著最直接的影響。為了及時發現我院體檢護理服務中存在的問題，并提出對應的解決措施，我院進行了如下研究。

1 資料和方法

1.1 一般資料：隨機從我院2012年1月－2012年12月體檢中心抽取60例體檢者，其中男35例，女25例，年齡為24－65歲，平均年齡為（48.5±7.4）歲。從我院2013年1月－2013年12月接受體檢的人群中隨機抽取60例，其中男32例，女28例，年齡為23－64歲，平均年齡為（46.7±6.9）歲。對比兩個時間段的體檢者性別和年齡，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：針對2012年1月－2012年1月護理服務評價中體檢者表達的問題進行總結，然后采取針對性的措施進行解決，并于2013年1月－2013年12月再次對體檢中心的護理服務進行評價。

1.3 觀察指標及評價標準：對比兩次護理服務評價結果，主要的評價指標包括服務態度的滿意度、護理人員的專業素養、體檢環境滿意度、服務理念優秀等指標。

1.4 統計學方法：本組研究數據采用SPSS17.0軟件進行統計學分析，計數資料進行x2檢驗，計量資料進行t檢驗，當P＜0.05時，則表明每組數據之間的差異具有統計學意義。

2 結果

和2012年1月－2012年12月相比，2013年1月－2013年12月護理服務評價中的服務態度的滿意度、護理人員的專業素養、體檢環境滿意度、服務理念優秀等指標均顯著提升，且差異具有統計學意義（P＜0.05），具體情況如表1所示。

3 討論

3.1 體檢護理服務中村存在的主要問題

3.1.1 對護理態度不滿意：通過護理服務評價，絕大多數體檢者反應的主要最多的問題就是對護理服務不滿意。這是因為護理人員長期處于巨大的工作壓力之下，難免會在一定程度上影響她們工作的積極性，對于體檢者的咨詢就會不自覺地流露出不耐煩的情緒，很容易引起體檢者的不滿［1］。與此同時，大部分體檢者都會擔憂自己的身體狀況，但是我們過去只注重了對檢查儀器和設備的更新，并沒有對他們的心理狀態予以足夠的關注，所以在護理工作中沒有注意采取切當的方式，這也成為了影響體檢護理質量的重要因素［2］。

表1 兩次護理服務評價結果對比（n/%）

3.1.2 護理人員的專業素養有待提高：很多接受服務評價的體檢者反映，部分護理人員在面臨一些健康和保健知識咨詢的過程中解答不夠詳細和全面。還有部分護理人員由于缺乏經驗，也會出現回答不當的現象。這些都是阻礙她們護理水平提升的重要因素。

3.2 改進體檢護理服務的主要措施：針對我院在體檢護理服務中存在的上述兩大方面的問題。我們也采取了一些具有針對性的應對措施，具體體現在以下幾個方面：

3.2.1 轉變護理人員的服務理念：護理人員首先應該明確自身的崗位職責，注意關注體檢過程中的細節，并保持良好的工作心態，樹立良好的服務形象。這是提高護理服務質量的基礎措施，只有她們從根本上認識到自己的工作性質和宗旨，才能時刻保持高度的積極性，耐心解答體檢者提出的相關問題，并考慮到體檢者的切身感受，從而達到提高體檢者滿意度的目的［3－4］。

3.2.2 提高護理人員的專業素養：加強對護理人員專業技能的培訓，對她們的護理知識進行再教育，增強她們對護理知識的掌握程度。這一措施是從自身的角度出發的，主要的目標就是提高護理團隊整體的專業素養。除了培訓之外，護理人員還可以通過閱讀、交流經驗等自主學習方式來擴寬知識面，提高業務能力，以便掌握更先進的保健方法，并能熟練操作各種新的檢驗儀器，為體檢者提供更專業的護理服務。

3.2.3 創建良好的體檢環境：可以更換墻壁的顏色或室內裝飾，全面調整體檢環境，并注意護理人員服裝顏色和墻壁顏色的相互搭配。同時，還可以在等待休息區內播放電視或者健康知識宣傳片。還可以在局部利用植物景觀進行裝飾，創建溫馨的體檢氛圍［5］。通過這一措施也可以有效舒緩體檢者的心理擔憂，讓體檢護理更具有人性化。除了客觀環境的改變之外，護理人員還應該盡量做到個性化的護理服務。例如在接待兒童和老人等弱勢群體是，需要格外關注他們的身心狀態，多對兒童予以表揚和鼓勵，遇到不配合的兒童不能強行處理，可以通過得體的語言和親切友善的態度來減少的他們的恐懼和不安，獲取他們的配合［6］。

通過采取以上三條措施，我院在2013年護理服務評價中的服務態度的滿意度、護理人員的專業素養、體檢環境滿意度、服務理念優秀等指標均和2012年相比，均有了顯著提升。這一結果說明，通過改進措施，把人性化融入服務理念中，樹立了優良的護理服務形象，加強工作責任心，充分調動工作人員積極性，同時能夠全方位體現對體檢者的人文關懷。

綜上所述，對體檢護理服務中存在的問題采取針對性的改進措施，有助于提高護理服務的質量，改善護患關系。

［1］ 陳婷婷，褚南疆，崔昵，等.心內科體檢護理服務存在的主要問題及改進措施［J］.大家健康（學術版），2014，07（29）：257－258

［2］ 石瑜珊.體檢護理服務存在的主要問題及改進措施［J］.湖北科技學院學報（醫學版），2013，02（11）：163－164

［3］ 章學美.住院病人優質護理服務開展存在的問題與對策［J］.中國保健營養，2013，06（03）：1268－1269

［4］ 賈秀風.影響體檢護理質量的因素分析與對策［J］.中國衛生標準管理，2014，05（17）：118－120

［5］ 林愛娟，周一汝，沈利英.體檢護理管理與SWOT 分析法［A］.浙江省醫學會.浙江省醫學會健康管理學分會第二屆學術年會論文集［C］.浙江省醫學會，2009：3

［6］ 仲學萍，李寧生，章麗，等.加強體檢護理管理的做法和體會［J］.東南國防醫藥，2010，05（23）：451－452