基于新常態提升“戶戶通”醫護服務滿意度分析

張冰

摘 要：管理局黨委擴大會議提出了要在經濟新常態下轉變觀念的要求。社區醫院面對新常態，圍繞度“寒冬”，要深入開展新常態怎么看、怎么辦、怎么干、怎么過、怎么服務的大討論，靈動轉型求發展，著力創新社區醫院“戶戶通”醫療服務模式，從暢通一網通綠色通道、進萬家門等方面全面提升醫護服務質量，進一步助推醫療系統“三好一滿意”主題活動的深入開展。

關鍵詞：戶戶通；醫護服務；質量提升；社區醫療；新常態

國務院總理李克強在第十二屆全國人民代表大會第三次會議所作的政府工作報告中指出，要持續推進民生改善和社會建設。讓百姓過上好日子的執政理念在新一代中央領導集體得到了充分彰顯。2015年管理局黨委擴大會議提出了要在經濟新常態下轉型升級的要求。社區醫院要深化醫護人員思想觀念輿論導向，激發公立醫院轉型升級，增強“御寒”能力，煥發醫院新活力，是當前乃至今后一段時期的主攻方向。要改變社區醫院落后的坐診服務傳統方式，用好地理位置優勢，創新新時期社區醫院“戶戶通”醫療服務新模式，搶險占領開拓擴大醫療服務市場，倒逼醫院產品服務質量的提升。

一、建立智能化一網通信息系統，拓展戶戶通便民綠色通道

一是戶戶通做到“九清”。隨著生活水平普遍提高，居民就醫有著不同的需求，有的患者更著重于醫護人員的“產品”售前、售后服務質量。因此，要建立健全居民戶戶通檔案，做到門牌清、需求清、病情清、方案清、病歷清、治療清、告知清、回訪清、滿意度評價清。

二是維護居民的合法權益。特別注意戶戶通居民檔案信息的安全保密性管理，根據部門的分工和服務對象，應設置相應的訪問權限，并在系統上給以注冊、上機密碼、自動檢測訪問者，避免任意瀏覽，維護居民的合法權益。同時居民掛號、有病咨詢、居家看病、繳費拿藥、病情反應、科室轉診（會診）、醫護告知語音再聽與書面瀏覽、“1+2”責任醫護都實行本人注冊的編號開展醫護親情溝通。

二、從嚴管理，構建戶戶通和諧醫患關系的新機制

1、打通服務小區居民的“最后一米”，辦好戶戶通廉潔為民服務

全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，貫徹落實習近平總書記系列重要講話精神，黨員領導干部要徹底克服形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風，始終把為居民謀健康、增福祉作為最大責任，進一步掌握貫徹黨的群眾路線的工作思路，想居民、群眾之所想，做居民、群眾之所盼，讓黨的群眾路線教育活動永遠在路上，增強同職工一塊想萬戶事、進萬戶門、治萬戶病、解萬戶苦、送萬戶福的自覺性，始終保持黨同居民、群眾的血肉聯系，著力打通聯系居民、服務群眾的“最后一米”，把醫療健康送到居民、群眾的心坎上。嚴格落實黨中央八項規定精神，認真落實擔負起廉政建設黨委的主體責任和紀檢審計部門的監督責任，在“聚光燈”下使用權力，在“顯微鏡”下查找弱點，特別是紀檢部門要敢于“唱黑臉”、“當包公”，以抓鐵有痕、踏石留印的決心嚴肅查處醫療違紀違法違章案件。

2、提高安全行為，做戶戶通醫護安全保護神

近幾年，醫患之間的糾紛數量急劇上升，雙方沖突激烈程度不斷升級，群體事件不斷發生，辱罵、毆打、襲擊醫護人員，甚至造成了醫護工作者生命權被剝奪，導致政府鬧心、社會揪心、患者傷心，醫生寒心、醫患分心。構建和諧的醫患關系，既是建設和諧醫院的客觀需求，又是促進醫療衛生事業協調發展的根基，給醫院提出了如何創新社會管理的新課題。醫患糾紛究其原因主要是患者不信任醫院，在醫療事故上分歧較大，部分醫護人員的責任心不強、技能水平低、告知事項患者理解不透；病人的自我保護管理意識薄弱、遵醫囑咐的執行力度不夠等。醫療資源供求失衡也是醫患矛盾多發的一個重要原因。數據顯示，全國80%的醫療資源集中在大城市，其中30%又集中在大醫院。社區居民有病求醫寧可多跑路、排長隊都愿意上大城市大醫院，大醫院繁重的診療任務難免影響醫療質量，形成了小醫院工作量饑餓、醫護人員有技術而無用武之地的局面。美國哈弗大學經濟學教授Sen.Amartya曾說：“健康是公民最基本、最要的福利之一，離開了醫療可及性及公平性，公民的生活滿意度就會下降，容易成為對社會的不滿者。”在一定的程度上，與居民離得最近、心靈最易溝通的社區醫院要靈動轉型求發展，開展戶戶通活動又肩負起了小區居民醫學免費咨詢、法律咨詢的義務，成為有效預防和化解社會醫患矛盾的穩定器。

一是推行“三包”，依法行醫。十八屆四中全會提出了依法治國的方略，管理局今年黨委擴大會也提出要依法治企的要求。社區醫院戶戶通的工作性質決定了更要依法治醫。醫護人員要明德修身，肩負起小區居民“健康所系，性命托付”的重大使命，要學習《醫療事故處理條例》等相關的法律知識、規章制度，做到依法醫護、按章操作。著力強化醫療、醫技、藥劑、感染、設備、急救等崗位責任履行意識，增強醫護本領，優化醫護服務流程，加強醫患溝通禮儀技巧培訓，增大醫患雙方共同促進居民早日恢復健康的同向力。全面實行QHSE科室總包、個人承包、組員聯包“三包”戶戶通醫護安全管理。

二是人文關懷，創新技術。科學技術是第一生產力，讓高超的醫技為戶戶通的安全架起安全屏障。要在全科服務的基礎上，針對社區老齡化程度加劇的實際情況，依托勝利油田井下肛腸醫院是管理局和東營市唯一一所以治療肛腸病二級醫院的“品牌+專科”優勢，把肛裂微創技術、PPH治療技術、環狀混合痔分段結扎技術、復雜性肛瘺根治技術等10多項專科治療新技術引進，進一步做精、做細、做專、做強、做大、做擴。創新戶戶通CIS設計，強化融透戶戶通人本理念，推行車載立體式移動手術車，開設輕度患者治療家庭溫馨病床，方便居民家門口醫病、照護，以超價值的服務優勢搶占、穩占規模巨大的居民患者市場，讓戶戶通優質生命健康服務惠及更多百姓。

參考文獻：

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[2]邢淑蘭.論改善新時期醫療衛生行業中的醫患關系[J].中國實用醫藥雜志，2003，03