酒店智能化環境下前廳部的發展對策研究

潘援

摘 要：科技發展日新月異，我們迎來了一個信息高科技的時代，各個產業各個行業都在適應信息化的發展，并且采用信息化管理作為很好的武器，提高自己的核心競爭力。酒店這一行業也不例外。酒店的智能化發展對于酒店的很多部門都帶來了不可忽視的改變，作為直接對客服務的前廳部門，我們應該如何調整自身，適應酒店行業智慧化的發展趨勢，這是一個值得我們去探討的話題。

關鍵詞：酒店智能化；酒店管理；前廳服務

一、酒店智能化在我國的發展

（一）酒店智能化的現狀。在國外歐美酒店智能化已經得到了長足的發展，智能化酒店的引入，不僅僅是順應時代的發展，對于節能環保客人消費舒適度的提高和酒店管理水平的提高，都有很大的意義。而在中國酒店智能化還僅僅是我們剛開始探討的一個話題，個別酒店做出了試點工作，比如說浙江的黃龍酒店，但是對于大多數酒店來說，智慧型酒店還僅僅是一個概念。隨著中國的經濟越來越發達，以服務行業為代表的第三產業作為有力的經濟支柱，在歷年的GDP當中扮演著越來越重要的位置，中國酒店產業的規模也在迅速擴大，并且明顯地朝著檔次化國際化、商務化、娛樂化和網絡化的方向發展。酒店對于客人來說不僅僅是一個住一晚的地方，他同時要解決客人的娛樂、商務等問題，并且要讓客人在入住過程當中獲得良好的體驗，

（二）酒店智能化存在的問題和阻力。在酒店行業我們流傳著這樣一個笑話：某位客人在入住香港某國際頂級時尚連鎖酒店的時候，由于不知道如何關掉電視機，在折騰了很久無果之后，只能無奈的用床單把電視機捂住睡了一夜。聽起來很荒誕的故事，我們不禁思考，這樣流于形式的酒店智能化給客人帶來的是利還是弊呢？

國內一些酒店對于酒店智能化的理解還存在一些誤差，很多酒店認為酒店智能化是提升酒店形象、吸引客人眼球、進行差異化營銷的一種工具，他們對酒店智能化的理解僅僅停留在設備的更新上，停留在形式上，而沒有真正理解酒店智能化的內涵，對改造成本的擔憂也是酒店智能化發展的另一個阻力，很多酒店管理者認為：酒店智能化意味著大量的設備更新，意味著系統的購買，意味著酒店經營成本的大大增加，

（三）酒店智能化的發展方向。酒店業作為一個服務型的行業，其本質和出發點都是服務，為顧客提供優質的居住體驗。既然強調服務，那么如何的為顧客更加做好服務，這才是我們實現酒店智能化所應該著眼的地方。科技是手段，智慧型酒店的最終目的還是提供更加優質的服務，通過科技可以實現和展現服務的魅力，并且讓酒店自身更加有特色。

同時酒店作為一個企業，我們不能不去考慮成本和收益，節約成本開源節流，是獲得更大的利益的一種方式。酒店智能化可以對物料進行更好的管理，可以在某種程度上節約人工成本。

這些都是未來酒店智能化的發展趨勢。

二、酒店智能化對前廳部的影響

（一）網絡預定漸漸替代電話預定，app搶占市場，前廳預訂部工作職能的轉變。隨著信息技術的發展，酒店客房預定的方式越來越豐富，不同預定方式的比例也在發生變化。除了傳統的電話預定、傳真預定等方式，越來越多的用戶通過互聯網、手機wap、智能手機客戶端（app）等多種方式獲得酒店預訂服務，通過酒店預訂服務查詢、預訂滿意的酒店類型。

前廳預訂部工作人員的工作重點將從原來的受理電話預定，轉化到對網絡預訂的批處理。

（二）電子支付漸漸代替傳統現金信用卡支付，結賬方式的改變。電子貨幣將成為全球最為主要的支付手段或者貨幣形式，客人的各項日常消費都有希望實現一卡通。在酒店入住期間，客人可以使用電子卡在酒店的餐廳、商店、酒吧、商務中心等部門進行消費，這些消費者會通過系統直接而準確的匯總的客人賬單上。而酒店的PMS系統可以把客人的賬單與他們的房間號相關聯，客人在結賬時只需要報出自己的房間后賬單自動生成，電子支付快捷方便，此舉會大大縮短客人結賬退房的等待時間。

（三）總機叫醒服務方式改變。叫醒服務是總機的一項常規服務，在大多數傳統酒店，總機一般采取電話叫醒的方式將客人喚醒，這種方式能夠達到喚醒客人的效果，但是用此種方式喚醒的客人，從熟睡當中突然被喚醒，往往會感覺到比較痛苦。甚至有些客人會在我們電話喚醒之后再次進入睡眠狀態，從而影響了重要的事務，給客人造成了損失，同時也讓客人對酒店服務留下了不好的印象。

在現代的智能化酒店，我們在對客人的喚醒方式上有了很多創新，比如說光線喚醒就是一種很好的方式。由于許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；使用這種方式被喚醒的客人，會有一種自然醒的感覺，從而一天都能有好的心情。

再或者智能化酒店通過可穿戴設備的應用，比如說智能手環，通過智能手環震動的方式喚醒客人，也是一種比較溫和的喚醒方式，同時能夠不吵醒同行的人。

在總機提供機器喚醒服務的時候，如何確認客人已醒一直是我們的一個難題。傳統的做法是：在電話叫醒的時候，如果客人接通電話，并且發出清晰的“喂”，則視為客人已被喚醒；如果電話被接通但沒有發聲，則視為客人未被喚醒。這樣的方式有時未必準確，而在智慧型酒店當中我們可以通過在客房中安裝傳感器的方式，通過客房的光線變化，和紅外感應等方式，來判斷客人是否已經起床。

（四）客人自行辦理入住/離店手續。在酒店的高峰時間段，酒店客人經常需要排隊等候辦理入住手續或者退房手續，長時間的等待大大的降低了客戶的入住體驗。在智慧酒店我們擁有自助的入住登記和退房解決方案，這些設備能夠幫助酒店為客人提供省時又便捷的服務，客人可以借助安放在大廳醒目處的自助登記設備自行辦理入住或者退房手續。如果客人是駕車前來的，那么我們在車庫的入口處也安放了自助入住登記設備，客人在車庫完成了自助登記之后，可以獲得房卡，直接乘電梯進入房間，在很大程度上節約了客戶的時間。

對于vip客人我們還采取了手持登記設備進行遠程登記，通過手持登記設備，我們可以不受空間上的限制，無論客人身在何地隨時隨地都能完成登記、身份辨識及付款等手續。我們的賓客關系經理在接待vip客人的時候，可以第一時間帶領客戶進房，然后在房間里面通過手持登記設備讓客戶簽名即可完成登記，不管是check in還是check out，都可以通過手持設備遠程進行。

（五）前廳部員工智能考核。在智慧酒店，我們通過RFID技術，可以對員工在工作期間的狀態還有出勤情況進行考核，RFID的芯片可以裝在員工制服里，酒店在各個分區都有讀寫器，這個芯片可以顯示員工在某一時刻所在的區域，如果在工作時間，員工出現在了不該出現的區域，則有擅離崗位的嫌疑。對于前廳一些職位（比如說GRO客戶關系主任）并沒有固定的工作區域，這樣的考勤方式更為有效，我們可以對員工全天的工作軌跡來進行一個追蹤。

在前廳我們使用了酒店pms系統，前廳的每一個員工都有一個自己的code，每天工作時使用自己的code來進行登錄，系統當中會記錄員工的任何一個操作。當出現問題時，我們只需要去查看當時的操作記錄，就可以實現問責到人的效果。

移動終端記錄下每位員工的工作記錄，為酒店的量化管理提供依據，也讓管理變得更加公平、公正和公開。“智能考核系統”讓員工更“自覺”

三、酒店智能化環境下前廳部的發展趨勢

（一）由對客服務到對客關系。前廳部在酒店屬于前臺服務部門，直接與客人接觸，是與客人交流非常多的一個部門，前廳的服務好壞直接決定著客人對酒店的評價。酒店智能化讓繁瑣的業務操作簡單化，讓前廳部門的工作人員省出大量機械服務的時間，使得前廳人員有更多的時間與住客交流，更好了解住客需求，不斷提升酒店服務水平。智能查詢替代問詢功能，人手一臺的移動終端（智能手機）保證了前廳人員、客房人員等酒店員工隨時記錄客人服務需求，為住客快速服務的同時方便客人消費及住店習慣等數據的采集，實現住客檔案的隨時記錄。所以在酒店實現智能化后，看起來前廳人員的服務變少了，但是酒店與客人的關系更密切了。

（二）由被動服務到主動服務。主動服務，永遠比客人先想一步，是對客服務的最高境界。智能化酒店讓我們隨時關注客人需求，及時搜集客人信息，把主動服務變成了可能。未來酒店前廳部的發展趨勢就是服務更主動、更隱形，使客人獲得更多便利。

四、酒店智能化環境下前廳部員工培養

智慧酒店所要求的前廳員工不但要能夠勝任智慧酒店現在的需求，定要能夠勝任一些未來的變化，也就是說，我們在培養前廳部員工的時候要考慮到今后智慧酒店的發展變化，要能夠了解酒店的發展趨勢，這樣才能培養出適應智慧酒店未來發展的人才。

（一）合理設置崗位，加強能力培養。智慧酒店的出現對前廳服務人員的要求帶來了變化，很多新的崗位出現了，一些舊的崗位被取代了，這就對智慧酒店的人才培養提出了更高的要求。我們要根據前廳部新的崗位以及崗位職責來確定人才培養方案，要注重員工實踐能力的塑造，在高校的酒店管理專業要引入智慧酒店的概念，高校、培訓機構與智慧酒店本身攜手，共同培養符合新的崗位需求的智能型人才。

（二）科學設置培訓內容。培訓內容的設置直接關乎培訓的質量。首先，培訓的內容要結合當今智慧酒店的發展現狀，并且結合未來酒店的發展趨勢，對員工或者準員工來進行一些先進理論的培訓；其次，我們要提高員工的信息技術技能，為他們以后操作就能設備打下基礎；最后我們要培養員工的溝通能力和語言能力，因為在智慧酒店當中員工的工作重點已經從原來的對客服務轉向了對客關系的管理。

（三）優化教學模式，推行智慧教育。員工培訓可以采取信息化的培訓方式，智慧教育系統可以根據員工的不同情況來量身定制學習計劃，虛擬技術和3d技術的發展可以使培訓更加生動有趣，通過智慧教育可以讓前廳部的員工達成終身教育的目的，這對增強智慧酒店的認知，提高相關業務技能有著很大的幫助。

（四）進一步增強服務意識的培養。高科技只是一種手段，核心還是在于服務。酒店的產品其實是一種用戶體驗，這并不是說高科技就可以完全滿足的，過分的強調高科技反而會適得其反，讓客人覺得不舒服，科技應該以人為本，所以智慧型酒店的前廳員工更應該加強服務意識的培養，達成酒店智慧化與傳統對客服務的和諧并存，只有將人才的工作做好了，才能為未來智慧酒店的健康發展打下堅實基礎。

參考文獻：

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