華為手機的傲慢與偏見

言午

2014年華為全年的手機銷量達7500萬臺，穩坐全球第三的座位，僅次于三星、蘋果，成為當之無愧的手機巨頭。

然而，伴隨銷量的猛增，華為手機（包括榮耀系列）的投訴量也隨之暴漲。

據中國質量萬里行投訴平臺的數據顯示：2014年度華為手機的消費者總投訴量為1432例，相比2013年的392例投訴，2014年華為手機投訴量增長了2.7倍。

分析這1432例投訴，可以發現華為手機涉及的投訴問題主要集中在以下幾個方面：

資格審查發貨慢態度不該傲慢

開始嘗試互聯網營銷之后，華為也被人批評“不學好”，搞“期貨營銷”，最明顯的一個特征就是發貨慢， 往往在上個月炒得火熱的手機到這個月還沒收到，而下個月即將發布的手機卻已經在網上預熱，這讓無數消費者為之惱怒不已。

華為發貨慢的問題不僅是體現在自建的華為商城上，在其他電商平臺如京東、蘇寧上均發生過。很多消費者通過電商平臺下單之后，發現電商平臺也無貨可發，至于何時發貨，電商平臺表示也不知道。

此外，大概也是受“黃?！弊虜_，為保持市場穩定，華為開始對每個網購用戶進行資格審查。打擊黃牛人人有責，可是誤傷普通群眾卻是大家無法接受的，事實上，這個誤傷的面還挺大，更可氣的是對于誤傷問題，華為方面也沒有任何解釋。很多消費者下單之后苦等數日卻發現華為根本就未發貨，好不容易聯系到華為售后，卻被告知“訂單相似的地址有多個”，訂單需要審核。

遼寧的陳先生，經過2個多月的搶購，終于搶到了一部榮耀6plus手機，苦等數日沒見發貨，主動咨詢客服之后得到回復：“經核實客戶訂單與多個訂單收貨信息類似，為了維護普通消費者的權益，商城需對相似地址、疑似聯系人、相似聯系電話的訂單進行審核中，請耐心等待，謝謝?！保愊壬南胱约翰皇屈S牛，身正不怕影子斜，安心等待審核，可是早已過了承諾的發貨期限也沒見發貨，再問客服需審核多久，回復則是沒有明確時間，具體還是一個字：等。

在中國質量萬里行投訴平臺上的手機類投訴排行榜中，華為手機高居榜首，而其中發貨問題又占據了其投訴總量的30%，值得警醒。

卡槽問題由來已久

為何固執己見

華為手機卡槽斷裂的投訴2013年時就存在，2014年315期間中國質量萬里行也為此做過報道，后來隨著華為與榮耀手機用戶越來越多，關于卡槽的投訴越來越多，中國質量萬里行也繼續做過幾篇深入的報道，不過并沒得到華為方面的特別重視。據統計，在1400多例投訴中，關于卡槽斷裂的相關投訴占比超過20%，涉及的機型則包括華為P6、榮耀3C、榮耀X3、華為P7、榮耀6及plus等。

大多數消費者遇到的問題也相似：在手機換新卡或者嘗試使用卡槽2時，發現手機無法識別新卡，在確定不是手機卡的問題之后，經過華為指定維修店的檢測，多數都是卡槽部分出了問題，或卡槽無法彈出，或卡針斷裂，或卡槽與手機卡接觸不良（不讀卡）等等。但是，按照華為的檢測意見：這些均屬于人為損壞，不屬三包，需要自費維修。如果是卡槽的問題維修需要一百多元，如果是卡槽引發的主板故障，維修費就可能近千元。

一些消費者甚至還沒來得及享受華為手機帶來的舒適便利，僅在新手機熟悉階段就先感受到了卡槽那“撲面而來的嬌氣”。河南鄭州的張先生2014年5月買的榮耀3C，第三天開始使用時卡槽1正常，可卡槽2卻讀不出卡，取出時也異常費勁，后經過華為售后檢測是卡槽2的卡針斷裂，系張先生自己損壞，不屬三包。雖然該故障也是發生在“7天無理由退換貨”的期限內，不過因為人為損壞，張先生無法享受到這樣的待遇，甚至得為更換卡槽而多支付100多元錢。

當前網絡上關于“華為手機卡槽斷裂”已經成為熱門詞條，中國質量萬里行投訴平臺上關于卡槽斷裂的投訴也是與日俱增，真心希望能引起華為相關部門的注意。

售后煩瑣令人尷尬

當屬質量問題

手機出現問題后，與消費者直接對話的都是售后，這意味著解決消費者問題、保護品牌的任務也就落在了售后肩上。從中國質量萬里行投訴平臺上反饋的投訴信息來看，華為的售后服務質量實在值得商榷。

一些非人為原因的手機質量問題，消費者甚至已經得到檢測部門的回復表示可以返廠換貨，可在實際操作中，卻經常遇到手機返回去，快遞已經送到，而華為商城卻遲遲不簽收的尷尬；一些消費者多次反饋的問題，往往每次打通售后電話后，都需要跟客服重新描述一次問題情形，最終也只是得到客服核實之后再打回去的口頭承諾，于解決問題上毫無進展；一些故障手機返回售后修理過一次之后，再回到消費者手中時經常沒用多久便會問題重現或者出現更多問題，即使是兩次發生同樣問題，也不會給消費者提供換機服務，更不用說在修理期間提供備機的服務了。

而這些都絕非個案，相信售后部門了解到的情況比中國質量萬里行投訴平臺反饋到的更多、更詳細。