高等職業技術學校圖書館超市化服務模式初探

丁琴華

摘 要：圖書館的服務模式可以從超市的服務理念中學習和吸取一些先進經驗，改善圖書館的服務現狀，使圖書館的服務充分體現人性化、現代化的特點。

關鍵詞：圖書館；超市；服務

中圖分類號：G718.5 文獻標志碼：A 文章編號：1008-3561（2015）15-0045-02

圖書館與超市本是風馬牛不相及的兩種體系，但兩者之間有著千絲萬縷的聯系，超市的樣式，無非就是圖書館早有過的開架借閱；圖書館電子化后，超市用的條碼掃描器都跟圖書館一樣；超市會對一些特殊商品加強宣傳，圖書館也會主動推薦一些雖滯借但有價值的圖書。圖書館與超市有許多相似之處，但不等同于超市。因此，圖書館的服務模式可以從超市的服務理念中學習和吸取一些先進經驗，改善圖書館的服務現狀，使圖書館的服務充分體現人性化、現代化的特點。

一、超市服務的特色

超市是現代社會中一種非常普遍的商業形式，在今天的許多城市，超市化購物已經占據商品銷售的主導地位。其主要特征是實行自助服務和集中式一次付款的銷售方式，滿足消費者對基本生活用品的一次性滿足的需要，并用連鎖經營的方式，發展擴大自身的規模和范圍。超市其服務優勢無非就是“貼身，貼心，價低，質優”。圖書館服務也完全可以做到這些。

二、圖書館服務現狀

圖書館是一個重要的社會文化機構，其工作重點逐漸從圖書資料的集藏、整理、保存，轉向規模越來越大的開放式服務。現在，又進一步提出了“讀者是圖書館主角，服務是圖書館本質”的新理論。因此，圖書館的服務越來越考慮到讀者的立場和利益，各級圖書館都盡可能地完善自己的服務，讓“書庫的書有人看，讓更多的人看到書”落實到具體工作中去。

但由于各種原因，存在的問題也很多，其中單單“貼心”就遠遠不夠。以日本為例：在日本，不管你住在哪里，來自什么國家，只要你擁有一張有效的日本的駕駛執照，就可在公用圖書館辦理借書證。辦證簡單方便，從填登記表到拿到借書證，大約五分鐘左右，且一分錢不收。日本的圖書館借書證只是把書借出時才用，如果不借書，只進館看書，你要進去，絕對沒有人攔你，不讓你進去。再說，一般進圖書館的人都是好學上進的人，不會搶劫，搶劫犯通常和銀行和金庫有關系，從沒聽說過有罪犯搶圖書館。而國內各級圖書館進去看書，無借書證，就會被拒絕。

以前，我國的各級公共圖書館借一本你想看的書實在是困難重重。圖書館的工作人員不少，但是書的管理大多混亂不堪，你想找一本想要的書如同大海撈針，如上天攬星星。一些圖書館底樓的大廳里一般都有數臺電腦，卻形同虛設，因為你按電腦找書，書找到了，但只是在電腦里；你抄下書名和書號，卻不能自己按號找書，因為外借室的書早已不按書號排列，一片混亂且沒有條理。再說，電腦里抄下的書號，你填寫在一張表里連同借書證交給柜臺里的圖書管理員后，管理員會給你一個號碼牌，然后你拿著號碼牌，類似于去醫院就診似的排號在那里等，快則半個小時，長則一個小時以上。更是讓人接受不了的是，你辛苦費時查找的書等了老半天，好容易叫到你的號，當你迫不及待地迎上去時，管理員將你的借書證退還給你，輕描淡寫且無關痛癢地說這本書沒有……“書是人類進步的階梯。”去圖書館看書，是人們吸收知識最寶貴的地方，為了找一本書浪費大好時間，實在可惜了。

開架借閱后，讀者可以自由入庫選書，其實也就是進入了一個全新的信息超市里面。超市講究經濟效益，會盡快把貨賣出，圖書館則要把館藏展示給讀者，讀者不用，我們就要檢討采購或服務方面等哪些地方出毛病了。同理，我們去超市買東西，希望能夠在超市找到自己要買的東西，如果超市沒有，我們就會抱怨超市貨不全，服務質量不好。圖書館就好比開超市，盡管超市的東西已經非常豐富了，但我們對超市的要求是：我可以不買，但你（超市）不能沒有；你可以有，但我可以不買。圖書館與讀者的關系頗與此類似，圖書館的資源盡管很全，但只要有讀者沒有找到他要的東西，他就可以說圖書館的資源不全；反過來，雖然圖書館花了很多錢買了一些資源，但就是沒人看，那你也不能抱怨讀者。所以，我們可以借鑒超市服務模式來對讀者進行服務。

三、開展圖書館超市式服務的要求

1. 方便制勝讀者

超市式圖書館的物流模式和統一政策可以在很大程度上支持圖書館進行快捷方便的策略。例如，公共圖書館可以“開架幅度”贏得讀者忠誠。當前，許多公共圖書館的開架幅度都在40%左右，有的40%都沒有，圖書館提高開架幅度，借傳播以助攻勢，營造閱讀氛圍，刺激讀者需求，能帶來更多的讀者，創造出超市銷售溢價的效果。便利也是適應保守主義讀者的習慣行為，完全可以成為此類超市式圖書館的經營之特色，在讀者前往其他服務場所（網吧、KTV等）之前予以有效攔截。因此，圖書館要在讀者服務的普及性、廣泛性上下功夫，以最大限度地滿足讀者的閱讀休閑及娛樂休閑需要。

2. 精耕服務制勝讀者

貼身服務是制勝讀者的法寶，超市式圖書館的借閱需要服務營銷理念的滲透，建立讀者信息數據庫，充分與讀者建立溝通關系，為讀者查漏補缺量身定做，以贏得讀者的信賴和支持。社區圖書館雖然難以達到“一對一”服務的要求，但可盡力達到貼心服務的效果，如可以開展活動促銷和送書上門服務，主動出擊，獲取讀者。現代社區型圖書館要獲得讀者對特定服務的滿意度、再次回借率和推薦率，塑造讀者的忠誠度。

3. 塑造品牌制勝讀者

學校型圖書館的品牌力愈強愈具有吸引讀者的空間，而且品牌圖書館的邊際效應存在著很強的讀者延伸優勢。未來學校型圖書館之間的競爭定將十分激烈，同時還面臨大型圖書館/圖書廣場的威脅。學校型圖書館面對的是學校人群，讀者群相對比較集中，品牌的塑造和建立至關重要，亦是贏得讀者群的關鍵要素。

目前，我館也是對校內所有讀者的全開架服務，學生除了資料室不對其開放外，其他都對其開放，開架幅度達到了90%，教職工開架幅度達到100%。當然，開架幅度越大，管理和服務起來難度就越大，問題也越多。一部分讀者抽取圖書隨意，部分讀者的素質相對較低，亂架、偷書、撕書、“挖天窗”等一些不文明的閱讀行為時常發生。

針對這些問題，圖書館一是要引進學習型圖書館的概念，提高館員素質，加強專業知識和專業技能的培養，在提倡為讀者服務的精神和敬業愛業的職業道德的同時，要有廣博的科學文化知識和專業能力，特別是對信息的收集和檢索的能力，當好讀者的信息“導航員”。二是向超市學習，樹立信息服務的新觀念，強調圖書館的品牌。圖書館館員對讀者的服務工作應采取的正確態度是積極主動的態度。對待老年人要尊重，對待殘疾人要有愛心，對待少兒要有耐心。對于特殊讀者的咨詢要認真，不能用“沒有”打發讀者，要想方設法滿足他們的要求，至少要告訴他們怎樣能找到所需的資料。圖書館的管理階層應該在此方面為館員提供更多的培訓，轉變傳統的圖書館服務觀念，更多地把讀者的需要擺在其工作的首位。

參考文獻：

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