航空服務(wù)禮儀的定義、特點(diǎn)及個(gè)性化

摘要：民航業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)者直接與旅客接觸，代表著民航業(yè)及各個(gè)航空公司的形象?？粘说膬x表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度等不僅代表自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國家的形象。由此可見，空乘必備的職業(yè)禮儀將直接影響優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，影響航空公司的生存和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)禮儀 個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量

一、航空服務(wù)禮儀的定義

航空服務(wù)禮儀是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)中，為旅客服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。如從客艙迎接旅客登機(jī)、用語言或手勢與旅客進(jìn)行的簡短溝通，到飛行途中為旅客發(fā)放餐食、飲料，再到為有個(gè)別旅客或特殊旅客提供服務(wù)，都有一整套服務(wù)行為規(guī)范。

二、航空服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

1.得體的儀容、儀表

得體的儀容、儀表是旅客了解航空文明服務(wù)的第一印象，所以在每次執(zhí)行航班飛行任務(wù)之前，空乘人員都應(yīng)按航空公司的要求化妝。如女乘務(wù)員的妝容應(yīng)端莊、淡雅，男乘務(wù)員的妝容應(yīng)整潔、大方。長期保持得體的儀容和儀表，養(yǎng)成文明禮貌的素養(yǎng)，逐步提高內(nèi)在素質(zhì)，提升職業(yè)信心，也是尊重旅客的表現(xiàn)。

2.優(yōu)雅得體的舉止言談

優(yōu)雅得體的舉止言談，是航空服務(wù)禮儀的一種軟實(shí)力，需要每位空乘人員的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，這也是空乘人員基本職業(yè)素質(zhì)的具體體現(xiàn)。根據(jù)旅客服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，空乘人員的舉止言談，是旅客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。如在客艙服務(wù)中，空乘人員從迎接旅客登機(jī)、協(xié)助旅客放置行李和入座，到發(fā)放報(bào)紙、飲料、餐點(diǎn)，再到回答旅客詢問、滿足旅客要求，都必須遵守航空服務(wù)的禮儀要求。

3.良好的親和力

從狹義上說，親和力是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所屬群體中的親近感；從廣義上來說，它是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。在航空服務(wù)禮儀中，親和力是服務(wù)行為工作人員內(nèi)在綜合素質(zhì)的一種外在表現(xiàn)，它無法用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度來進(jìn)行考核，但卻是空乘人員的必備素質(zhì)。親和力源于人對人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候它表達(dá)為心靈上的通達(dá)與投合。

三、乘務(wù)禮儀促進(jìn)客艙服務(wù)的個(gè)性化

1.促進(jìn)客艙程序化服務(wù)的基本要求

在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求。但由于乘客情況千差萬別，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化。這是程序化服務(wù)的延伸，是更細(xì)化、更具體、更貼近乘客的程序化服務(wù)。雖然個(gè)性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范化和程序化，但卻能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能，使他們創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。

2.個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸

由于個(gè)性化服務(wù)是隨著不同旅客的要求而產(chǎn)生的，所以乘務(wù)員無法事先做好準(zhǔn)備，尤其是面對一些特殊旅客提出的特殊要求。這就要求空乘人員盡可能預(yù)先做好全面考慮，然后發(fā)揮潛能，隨機(jī)應(yīng)變，在不失禮儀的前提下創(chuàng)造性地為旅客提供服務(wù)。因此，航空公司要認(rèn)真調(diào)查和研究旅客的個(gè)性化服務(wù)要求，以不斷提高空乘人員的航空禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。

3.盡可能滿足旅客的個(gè)性化需要

在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，空乘人員會(huì)遇到一些特殊旅客，如常有無成人陪伴的兒童旅客。按照航空公司的相關(guān)規(guī)定，年齡滿5周歲但未滿12周歲、沒有成人帶領(lǐng)、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，可確定為無成人陪伴兒童，可以向航空公司申請無成人陪伴兒童專項(xiàng)服務(wù)。對于無成人陪伴兒童，航空公司將提供特別照顧，在起飛及抵達(dá)目的地機(jī)場的整個(gè)旅行過程中，航空公司將會(huì)派專人協(xié)助其辦理乘機(jī)登記、海關(guān)、安檢和提取行李等手續(xù)，在候機(jī)期間由專人負(fù)責(zé)照顧無成人陪伴兒童及其隨身行李，并在登機(jī)時(shí)負(fù)責(zé)將其移交給客艙乘務(wù)長。

（作者單位：安徽師范大學(xué)）