酒店總機個性化服務的對策研究

【摘 要】個性化服務是現代服務行業競爭日益激烈的必然結果，是21世紀飯店業發展的一個必然趨勢。本文以酒店總機為出發點全面解釋了個性化服務的起源以及含義，分析了酒店個性化服務的重要性以及個性化服務在向成熟轉變的過程中可能遇到的問題，并提出了提高總機個性化服務水平的一些途徑，希望對服務個性化的發展有積極作用。

【關鍵詞】總機 個性化服務 問題 對策

【中圖分類號】F719 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2015）29-0103-03

一 總機的概念

總機指的是在一定區域內，許多電話線路匯總的裝置。在現如今的通信生活中，總機已經逐步轉變成了一種服務，負責電話咨詢或者電話轉接。有人說“總機是酒店溝通的心臟”，酒店總機雖然不與客人見面，但卻要用聲音承擔起對客服務、內部管理的橋梁。

二 個性化服務概述

1.個性化服務的起源

伴隨著全球酒店業的迅猛發展，個性化服務也越來越成熟。西方酒店服務從早期的情緒化服務演變至如今占主導地位的規范化服務，隨著體驗經濟的到來，顧客越來越注重特殊服務和定制服務，因此個性化服務的好壞在很大程度上影響了酒店的服務質量。

2.個性化服務的含義

酒店個性化服務的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務，通過自己個性化的服務來贏得顧客對酒店的青睞。個性化服務為客人提供細微服務，細微到服務員的語言藝術、肢體動作等，對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。

三 酒店個性化服務的重要性

1.個性化服務有利于酒店創造經濟效益

隨著酒店硬件設施越來越接近，酒店服務是否具有個性對酒店的生存發展就顯得尤為重要。酒店的主要收入來源于客人消費，不同的客人需求也不同，酒店可以根據客人的喜好提供適合客人的服務，創造出新的盈利點，酒店還可以根據現有的客人消費情況制訂出符合不同客源的營銷方案，創造更大的經濟效益。

2.個性化服務有利于酒店增強競爭力

隨著酒店業競爭的白熱化，標準化服務已越來越沒有競爭力，客人希望得到與眾不同的服務，因此我們的服務也應該隨著客人需求的改變而改變。如果一味按傳統要求去服務，在行業中就沒有區別于別人的特色。如果酒店想獲得更大的競爭力，想要在競爭激烈的同類酒店中脫穎而出，就必須制訂與競爭對手不同的競爭策略，其中個性化服務就是非常重要的一個部分，因此提高個性化服務有利于酒店增強競爭力。

3.個性化服務有利于酒店培養高素質的員工

個性化服務是酒店的一個重要標志，不僅使酒店能更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務更及時、更準確、更到位。同時有利于酒店培養出一批素質高的員工，為酒店增加了人才儲備。

四 總機服務中存在的問題

1.總機員工不重視客史資料的收集和流通

目前星級酒店的總機員工沒有及時地建立顧客數據庫，沒有及時存儲每位顧客的個人信息和特殊習慣，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據客人預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好、令其滿意，并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回頭率。顧客在消費完之后，酒店應該及時登記顧客信息，以便以后進行必要的跟蹤服務，可事實上，在我們的服務工作中，收集顧客信息這項工作通常是缺乏保障的。

2.對總機組織和管理人員的要求不夠

在酒店的服務過程中，大家都覺得服務質量的提高是員工的責任，我覺得其實并非完全正確。員工是有一定的責任，但是管理者也同樣具有一定的責任。只有酒店組織和管理人員能夠更多地關注服務質量，才能夠更好地有針對性地對員工進行培訓和指導。

3.部門之間缺少合作

前廳各部門之間的相互合作極易出現溝通不暢的狀況，導致出現一個點的失誤便影響了前廳部甚至酒店的服務質量。酒店內部各部門之間的信息溝通不暢、配合不力，容易將客人對一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。這樣不僅會影響酒店的信譽，也會影響部門之間的關系。

4.總機員工缺乏對個性化服務的理解

酒店管理人員在培訓時一直灌輸給一線員工“顧客至上”“客人永遠都是對的”等理念，而使員工自身的地位長期得不到重視和提高，因此一線員工在心理上形成了自卑感，在服務過程中缺乏自信、熱情和創造性。另外，由于個性化服務的歷史短和不普及導致總機員工缺乏對個性化服務的理解，所以在服務過程中只能按照一貫的標準和規范來為客人提供服務，而不能夠有更多的創新手段。

5.總機的設施陳舊

總機的基本設施就是話務機、傳真機、復印機、話務錄音系統、計算機設備以及智能化的房間叫早系統。但是從很多在總機實習的同學那里了解到，因為總機是個不起眼的部門，所以很多最基本的設施設備得不到完善，這會影響到規范化服務以及個性化服務的開展。

6.對賓客投訴不重視

客人在住店期間有任何不滿意的地方，打進的電話都是總機第一個知道，但是在大多數的情況下，總機服務員不是特別重視賓客的投訴，客人針對問題提出建議甚至投訴時酒店只是應付了事。如：總機員工接到客人的投訴電話時，問了情況之后只是簡單地回答客人說會馬上去解決，事后也沒有對這件事情進行跟蹤，對賓客投訴不夠重視。

五 提高總機個性化服務的對策

1.建立準確、完整的客史檔案

隨著酒店業的發展，酒店之間的競爭日趨激烈，經營與服務的競爭已逐步體現在對客戶的維護和發展的競爭上，而客史檔案正是酒店獲得競爭優勢的助力器。客史檔案，又稱客人檔案，是酒店對在店消費客人的個人情況、消費行為、信用狀況、偏好和期望等信息所做的歷史記錄，有利于提高客人的滿意度，有助于銷售。

客史檔案需要分類整理、有效運行以及定期清理。對客史檔案的建立可采取計算機建檔方式和紙質建檔方式。值得強調的是，以電腦為基礎的客戶資料信息庫已成為個性化服務的重要技術支撐，這需要數據庫的開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案。所以酒店應該充分利用電腦將顧客資料進行分類整理，分為團隊資料庫和個人資料庫。

要推進酒店個性化服務，最重要的就是收集顧客資料，完整準確地建立客史檔案。另外，要引進計算機人才，開發計算機信息管理系統，建立詳盡的顧客需求數據庫。如對顧客的喜好等多方資料進行計算機存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務。

2.完善部門的組織形式

酒店的個性化發展不僅僅是酒店基層員工的工作，更應該是管理層的工作。只有部門的組織形式得到完善，管理層受到有關個性化服務的培訓，再通過不同的方式培訓員工，個性化服務的發展才能不斷進步，顧客才能更好地感受到酒店的貼心與完美的服務。

3.加強酒店內各部門之間的溝通

酒店在做個性化服務時，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，總機服務人員所提供的服務往往會超出本職能部門的界限。所以這就要求本部門的管理層與其他部門的管理層多溝通、協商，建立明確的溝通和協作制度。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效，才能更好地為客人提供優質的個性化服務。

4.加強總機員工的培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向總機員工灌輸服務觀念，豐富總機員工的服務知識與技能，培養總機員工的服務營銷意識，鼓勵總機員工發揮創造力和主觀能動性。每天在本部門的晨會和中班會中，通過角色扮演等方法生動形象地向總機服務人員說明個性化服務的具體內容，為更好地向客人提供個性化服務做好準備。使全體總機員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

5.完善總機的設備設施

為了提升總機的服務質量并提供更好的個性化服務，酒店就必須為總機及各部門完善設施設備，只有這樣才能提高整個酒店的服務檔次和各部門的工作效率以及服務質量。總機，是整個酒店的心臟部門，關系到酒店各部門、酒店內部與對外的聯系。所以，總機必須要配備足夠的話務機、傳真機、話務錄音系統以及智能化的房間叫早系統。只有在所有硬件設施能夠得到保障時，員工們在軟性服務上才能夠為客人提供最好的規范化乃至個性化服務，酒店整體的服務才能更上一個臺階。

6.重視賓客投訴

很多情況下，賓客所反映的問題正是酒店可以入手提高個性化服務水平的方法。針對賓客的投訴，首先要道謝，傾聽、詢問并記錄事情發生的全過程，再為酒店的失誤向客人道歉，了解賓客的要求并承諾立即解決問題，隨后采取行動，最后要詢問賓客的滿意度并建立檔案，防患于未然。

7.激發員工的工作積極性

激勵，就是誘導和激發員工朝著所期望的目標采取行動，酒店管理中的激勵機制可以改變績效，培養忠誠顧客和創造企業利潤。對酒店員工的激勵要建立在溝通的基礎上，多聽聽員工的意見，激發員工的創造性，重點把細節服務做好。建立良好的獎勵機制，進行有效的考核，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務，使得為客人提供個性化服務成為全酒店工作人員的共同價值觀。

8.加強酒店文化建設

酒店企業文化是指導酒店發展的生產經營意識、質量效益意識、目標發展意識、道德關系意識等匯集而成的一種群體精神。它集中反映出酒店全體員工的思想觀念、心理觀念、價值取向和精神狀態。一個良好的酒店文化環境對個性化服務的展開起著重要作用。

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〔責任編輯：林勁、李婷婷〕