發展智慧旅游的措施

提升信息化服務水平

信息化不是智慧旅游的全部，但它是智慧旅游的根基。旅游業的信息化建設要充分發揮市場的主體作用，鼓勵在線旅游企業與傳統旅游企業融合互補，協力進行旅游經營模式變革和技術創新。傳統旅游企業更要加強信息化建設，通過“互聯網+”進行自我創新升級。智慧旅游的信息化建設涉及到方方面面，具體到一個景區來講，它包含的內容有景區安全保障智能監控工程、景區電子門票工程、景區流量實時統計發布工程、景區應急管理、景區緊急救援工程、景區多媒體展示、網絡虛擬旅游工程、景區自助導游工程和景區游客互動工程等。

提升信息化有利于帶來旅游管理水平的提升。利用先進信息技術與公安、交通、工商、衛生、質檢等部門形成信息共享和協作聯動，行業管理者可以及時、準確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業的經營信息，提高旅游預測預警能力和應急管理能力，及時處理游客投訴和旅游質量問題，實現旅游行業監管從傳統的被動處理、事后管理向過程管理、實時管理和事前預測轉變。2015年9月20日，“12301國家智慧旅游公共服務平臺”正式啟動。該平臺是國家旅游局首次采取PPP模式建設運營的大型旅游公共服務示范項目，具備旅游公共信息發布與資訊、旅游產業運行監管、全國景區門票預約與客流預警、多語種旅游形象推廣與國家旅游大數據集成等5大戰略功能。

建立企業信用評價系統

大數據的理念與模式同樣可以應用于監督完善市場秩序。相關監管部門可以建立旅游企業信用評價系統，及時采集與旅游企業服務情況相關的信息（比如游客評價等），并通過多種渠道發布，督促旅游企業不斷提高服務質量。大數據只有開放共享才能充分發揮其價值，企業信用評價系統可向游客、監管部門和旅游企業開放。游客可從該系統獲取各旅游企業的誠信度、投訴數量和投訴原因，為制定出游、出行計劃提供決策參考。相關監管部門通過了解各旅游企業的信用狀況和游客評價，為獎懲相關企業提供依據，進而保證各項監管政策的有效落實。企業信用評價系統對旅游企業而言更是一面鏡子，企業從中不僅可以看清自己的信用狀況，還可以了解行業信息和游客的需求信息，從而為游客提供更好的服務。

旅游業相關監管部門十分重視完善旅游行業市場秩序。2015年，國家旅游局先后印發了《依法治理旅游市場秩序三年行動方案（2015年）》、《國家旅游局公安部工商總局關于治理規范旅游市場秩序的通知》等相關文件，要求各級旅游主管部門遵循“政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的原則，重點治理旅游市場欺行霸市、壟斷市場、虛假廣告、價格欺詐、偷稅漏稅、非法經營、欺客宰客、強迫消費等違法行為，通過約談企業、網上舉報、重點查辦、明查暗訪、媒體曝光等系列“組合拳”，有效遏制旅游市場亂象。

打造游客消費征信體系

信用是市場經濟的重要基石，它要針對交易雙方。我們不僅要建立針對企業的信用評價體系，也要利用大數據技術建立針對游客的信用體系。有時旅游行業中存在的一些問題，不是旅游企業造成的，而與游客的不當行為相關。游客行為的失范同樣會降低旅游服務的質量與體驗。舉個最簡單的例子，比如那些留在景區上的“XXX到此一游”的字跡，以及隨地亂扔垃圾。

相關監管部門已經開始探索將游客的不文明行為與征信系統關聯起來。2015年5月，《國家旅游局關于游客不文明行為記錄管理暫行辦法》正式發布。該文件第六條規定，“游客不文明行為記錄”形成后，旅游主管部門應將“游客不文明行為記錄”信息通報游客本人，提示其采取補救措施，挽回不良影響。必要時向公安、海關、邊檢、交通、人民銀行征信機構等部門通報“游客不文明行為記錄”。“游客不文明行為記錄”被一些人形象地稱為“游客黑名單”。國家旅游局公布的首批全國游客不文明行為記錄，三起不文明行為的4名當事人上榜，涉及到的具體不文明行為是大鬧航班、強行打開飛機應急艙門、攀爬紅軍雕塑照相。當事人的檔案號、姓名、性別、籍貫和不文明行為的事由等在內的不良記錄，將根據不文明行為情節及影響程度的不同，被保留2年到10年不等。

完善旅游基礎設施建設

完善智慧旅游相關基礎設施建設，不僅包括交通、廁所、停車場、游客集散中心和旅游問詢中心，還要完善互聯網基礎設施建設。國家旅游局《關于實施“旅游+互聯網”行動計劃的通知》指出，推進旅游區域互聯網基礎設施建設。加快推進機場、車站、碼頭、賓館飯店、景區景點、旅游購物店、主要鄉村旅游點等旅游區域及重點旅游線路的無線網絡、3G/4G等基礎設施的覆蓋，保障“旅游+互聯網”基礎條件。到2020年，實現3A級以上旅游景區和3星級以上賓館無線網絡全覆蓋。

推動公共服務模式創新

通過構建多方共贏的商業模式，可以有力推動公共服務模式創新，解決旅游業在公共服務方面存在的問題。以旅游廁所問題為例，管理缺位是致使廁所成為旅游業公共服務短板的重要原因之一。借鑒國外經驗，恰當引入商業力量有助于解決這一問題。比如德國認為采用市場化手段運營公共廁所，不僅可以彌補政府資金上的不足，還可以推進公廁在節能、節水、環保等技術上的創新。德國的瓦爾公司向柏林市政府免費提供公廁設施，回報是獲得這些廁所墻體廣告的經營權。由于這些廁所不僅干凈衛生、設施先進，而且設計上也頗有創意，很多游客都喜歡用瓦爾公司的廁所。憑借積聚起的人氣優勢，瓦爾公司的公共廁所獲得過香奈爾、蘋果等多家知名品牌的廣告投放，每年盈利幾千萬歐元。

做好產品和服務創新

互聯網是一個頗為講求創新的行業，不僅是技術創新，還涉及產品創新、服務創新。基于“互聯網+”的智慧旅游，所追求的也不只是技術層面的信息化，而要不斷推出創新產品和服務。我國正在從觀光旅游向度假旅游轉變，度假旅游對產品和服務的豐富程度和體驗會提出更高要求。我國觀光旅游資源豐富，但休閑度假資源和產品不足。比如我國海岸線很長、島嶼眾多，但是做好濱海度假旅游的地方不超過10個。由于度假產品不足，一部分游客會選擇去國外度假旅游，還有一部分游客會選擇去各大景區進行觀光旅游。在某種程度上，一到“黃金周”各大景區人山人海的“爆場”景象，在某種程度上反映出度假旅游產品資源的不足。為了應對我國旅游業發展的新趨勢、新需求，國家將放寬在線度假租賃、旅游租車等“互聯網+”新業態的準入和經營許可，并將大力發展旅游商品創意研發和旅游裝備制造，發展老年旅游、研學旅行、健康旅游和郵輪經濟等。

加強人才隊伍建設

我國智慧旅游發展的高速度、高標準、高要求形成了很大的優秀旅游人才缺口。國家旅游局人事司副司長余昌國曾表示，目前我國旅游直接從業人員為1350萬左右，今后幾年將每年需新增50萬到60萬人，但目前每年30萬不到的畢業生顯然供不應求。同時，由于旅游行業待遇不高、工作辛苦，常常需要“三班倒”和節假日工作，行業人才流失嚴重，更加劇了行業供需缺口。

發展智慧旅游需要緊跟“互聯網+旅游”帶來的新特點、新趨勢，針對性地打造好人才隊伍。智慧旅游是一個不斷創新的行業，旅游人才隊伍的培養更要追求創新，才能滿足需要。國家旅游局已經決定組織實施“萬名旅游英才計劃”，從2015年起利用3年時間，分批遴選、資助10000余名旅游相關專業的教師、學生以及旅游企業拔尖骨干管理人才和高級技術技能人才，開展研究型英才培養、創新創業型英才培養、實踐服務型英才培養、“雙師型”教師培養、旅游企業拔尖骨干管理人才培養和技術技能大師工作室等多個人才項目。

各地也可以針對自身對旅游人才的需求情況，利用好本地教育資源培養旅游人才。熱門旅游城市蘇州也面臨缺少旅游人才的問題。蘇州旅游與財經高等職業技術學校校長臧其林認為，蘇州旅游人才的培養，應該由蘇州本地院校擔當最主要的任務。這不僅是因為面對全國性的旅游人才緊缺狀況，寄希望大面積從外地引進人才并不現實，也是因為旅游業要求從業者更了解當地，對當地文化歷史有感情的特殊性。蘇州旅游人才的培養，在層次上需要進一步提高在新晉就業者中高職畢業生所占比例;在方向上，也要改變絕大多數只限于旅游管理、酒店管理兩大專業的現狀，豐富專業方向，以適應蘇州旅游發展對人才素質不斷提升的要求。

適應新特點，建立新標準

目前我國旅游業面臨兩大變局，一是正在從以觀光旅游為主向以度假旅游為主轉變，二是從以線下旅游為主向線上線下融合發展轉變。我國先前關于旅游的政策、制度和標準等，多是針對觀光旅游、線下旅游而制定，比如旅行社管理條例、導游管理條例、A級景區評定標準和酒店星級標準等。置身旅游業發展的新變局，可以針對新特點建立新標準。另外不僅要建立好標準，還要實施好標準，不能僅僅讓標準停留在紙上，而要體現在行業實踐中。國家旅游局已經提出要加快制定和實施國家智慧旅游城市、智慧旅游景區、智慧旅游企業、智慧旅游鄉村標準。中國智慧工程研究會編制的《中國智慧旅游城市（鎮）建設指標體系》分為4級指標：一級指標5項，分別為平安、誠信、服務、智能和宜游;二級指標19項;三級指標42項;四級指標237項。

充分發揮鄉村的旅游潛力

利用“互聯網+”發展好鄉村旅游，通過旅游讓一些貧困的鄉村脫貧致富。這需要做好鄉村旅游的規劃指導、市場推廣、人才培訓，搭建好基礎設施。“互聯網+鄉村”旅游要具體結合各地獨有資源與特色，因地制宜，發展好特色旅游。在充分發揮農民朋友積極性和創造性，做好游客服務的同時，保護好農民的利益。今年8月，國務院辦公廳印發《關于加快轉變農業發展方式的意見》，指出“積極開發農業多種功能。加強規劃引導，研究制定促進休閑農業與鄉村旅游發展的用地、財政、金融等扶持政策，加大配套公共設施建設支持力度，加強從業人員培訓，強化體驗活動創意、農事景觀設計、鄉土文化開發，提升服務能力。保持傳統鄉村風貌，傳承農耕文化，加強重要農業文化遺產發掘和保護，扶持建設一批具有歷史、地域、民族特點的特色景觀旅游村鎮。提升休閑農業與鄉村旅游示范創建水平，加大美麗鄉村推介力度”。

做好旅游交通

旅游交通的季節性特征比較明顯。旅游旺季，尤其在法定節假日期間，旅游交通的運輸能力和安全保障都會面臨很大的挑戰。針對旅游交通的特點，可以開通旅游專線。在交通基礎設施建設上，要提高一些景區的道路建設標準，解決“斷頭路”和“最后一公里”問題，同時還要不斷完善旅游交通引導標識。隨著自駕游越來越熱，未來還要不斷完善自駕游服務體系。