星級(jí)酒店小時(shí)工雇傭模式淺析

摘要“小時(shí)工”在酒店業(yè)并不是一個(gè)新鮮的用工方式，在勞動(dòng)力價(jià)格越來(lái)越高的今天，小時(shí)工已經(jīng)成為酒店員工群體中的重要組成部分，為酒店減少了一定的人力資源成本，間接帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。本文以酒店小時(shí)工為主要研究對(duì)象，對(duì)其在星級(jí)酒店中的雇傭模式進(jìn)行探討，最后提出星級(jí)酒店小時(shí)工雇傭模式的建議，使小時(shí)工雇傭管理模式更適合現(xiàn)代酒店行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞酒店業(yè)酒店小時(shí)工雇傭模式

一、星級(jí)雇用酒店小時(shí)工必要性

如今，酒店之間進(jìn)行低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，人力成本上升，利潤(rùn)空間下降，使得酒店不得不改變用工模式，小時(shí)工雇傭模式就成為酒店行業(yè)新型的用工形式。星級(jí)酒店雇傭小時(shí)工對(duì)于酒店的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展有著非常重要的作用。

第一，彌補(bǔ)一線員工短缺。酒店行業(yè)整體偏低的工資水平再加上工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、任務(wù)繁重、服務(wù)質(zhì)量要求嚴(yán)格等原因，使酒店一線員工一直存在較高的員工流失率。在這種情況下，酒店往往處于員工不飽和的狀態(tài)，尤其是在營(yíng)業(yè)高峰期，往往是餐飲部的各級(jí)管理人員都親自上陣跑菜、劃菜甚至幫忙洗碗。而小時(shí)工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就可以迅速的上崗，恰好可以在短時(shí)間內(nèi)快速?gòu)浹a(bǔ)酒店一線員工不足的問(wèn)題。

第二，降低酒店人力成本。根據(jù)勞動(dòng)法的規(guī)定，酒店每雇傭一名正式員工就需要為其繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、住房公積金等，還有每月的獎(jiǎng)金、節(jié)假日的福利和年終的獎(jiǎng)金，這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是一筆不小的開支。按時(shí)計(jì)費(fèi)，酒店無(wú)需為其繳納保險(xiǎn)和發(fā)放獎(jiǎng)金，這樣大大地降低人力成本的支出，同時(shí)又能解決酒店?duì)I業(yè)高峰期的用工問(wèn)題。

第三，選拔與儲(chǔ)備人才。酒店所聘用的小時(shí)工，大多數(shù)是有工作經(jīng)驗(yàn)的曾經(jīng)從事類似工種的人員，或是酒店管理專業(yè)的學(xué)生。這些人基本上都是熟悉服務(wù)流程并接受過(guò)一定服務(wù)訓(xùn)練的，酒店雇傭這些人員時(shí)，基本不需要對(duì)他們進(jìn)行額外的培訓(xùn)，并且優(yōu)秀的人才還可以作為酒店的儲(chǔ)備人才，有利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。

二、星級(jí)酒店小時(shí)工的工作局限性分析

（一）服務(wù)質(zhì)量無(wú)保證

目前，多數(shù)星級(jí)酒店都能夠按需雇傭相應(yīng)數(shù)量的小時(shí)工來(lái)到崗位上，但通常質(zhì)量卻沒有保證。很多小時(shí)工儀容儀表不合格，服務(wù)態(tài)度惡劣，工作態(tài)度不端正，在沒有過(guò)多工作經(jīng)驗(yàn)的情況下錯(cuò)誤頻出，而且個(gè)人素養(yǎng)更難保障，常常造成很多后續(xù)問(wèn)題，如違反工作紀(jì)律，酒店物品、顧客物品失竊，服務(wù)質(zhì)量下降等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（二）缺乏培訓(xùn)，基礎(chǔ)服務(wù)技能差

雖然星級(jí)酒店企業(yè)在選擇小時(shí)工時(shí)會(huì)盡量挑選有過(guò)酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)的人員，但是由于小時(shí)工崗位的臨時(shí)性和人員的不固定性，不可避免來(lái)到崗位上的多數(shù)情況下是新手多于老手。而酒店往往沒有時(shí)間對(duì)小時(shí)工進(jìn)行充分培訓(xùn)，所以基礎(chǔ)服務(wù)技能欠缺的問(wèn)題嚴(yán)重。盡管會(huì)招聘到一些具有一定專業(yè)知識(shí)的酒店專業(yè)在校學(xué)生，但往往都是理論知識(shí)多于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)中難免會(huì)因?yàn)閷?shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足出現(xiàn)種種服務(wù)缺陷。

（三）工作效率低下

小時(shí)工是以時(shí)間來(lái)計(jì)算薪酬的，這就不免要出現(xiàn)拖延時(shí)間的現(xiàn)象，在控制工作時(shí)間及提高效率上難以把握，工作毫無(wú)主動(dòng)性可言。分配的任務(wù)常常以不知道，不明白，不會(huì)做等理由進(jìn)行推脫，這直接影響了酒店的營(yíng)運(yùn)效率，甚至直接影響服務(wù)質(zhì)量。

（四）無(wú)主人翁意識(shí)，缺乏責(zé)任感

很多人去當(dāng)小時(shí)工只是充分利用業(yè)余時(shí)間來(lái)獲得薪酬，他們對(duì)酒店沒有感情基礎(chǔ)，沒有理解酒店文化，不知道酒店發(fā)展創(chuàng)業(yè)史，與酒店缺乏感情交流，所以“對(duì)待工作時(shí)不用腦，對(duì)待客人是不用心”，這與星級(jí)酒店提出的“滿足客人要求以及給客人創(chuàng)造意外驚喜”的理念相脫節(jié)，極其缺乏責(zé)任感，最終影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，甚至破壞酒店形象。

（五）與正式員工難以和諧共處

酒店雇傭的小時(shí)工與酒店的正式員工兩者有一定的矛盾沖突，具體表現(xiàn)在：正式工都不愿與新手搭檔，因?yàn)樾率钟绊懝ぷ餍剩掖蠖鄶?shù)不能很好地聽從指揮；小時(shí)工雖然是臨時(shí)的，但也有很強(qiáng)的自尊心，尤其是來(lái)自高校的學(xué)生。對(duì)于正式工的指揮或命令當(dāng)成是工作地位不平等的表現(xiàn)，這也是矛盾產(chǎn)生的重要原因。于是，一個(gè)高高在上的命令，一個(gè)并不言聽計(jì)從，“我行我素”，所以員工們很難和諧相處。

三、星級(jí)酒店小時(shí)工雇傭模式優(yōu)化建議

（一）建立穩(wěn)定的小時(shí)工服務(wù)隊(duì)伍

保證小時(shí)工的工作質(zhì)量，穩(wěn)定是關(guān)鍵。酒店可是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部與外部?jī)煞N渠道來(lái)建立穩(wěn)定的小時(shí)工隊(duì)伍。從企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，在酒店經(jīng)營(yíng)淡季，可以對(duì)全店員工進(jìn)行一線的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。這樣在酒店運(yùn)營(yíng)人手不足時(shí)，可以抽調(diào)各部門的一線和二線工作人員迅速建立一支酒店內(nèi)部的小時(shí)工隊(duì)伍，可采取部門管理人員帶頭示范和給員工提高工資待遇辦法，來(lái)保證員工參與的積極性。從酒店企業(yè)外部，酒店可以與旅游院校建立合作關(guān)系，當(dāng)酒店需要工作人員時(shí)，可以提前通知學(xué)校迅速組織學(xué)生來(lái)提供服務(wù)。這樣，既解決了酒店用人之急，也鍛煉了學(xué)生的實(shí)踐能力；酒店還可以與勞動(dòng)中介公司合作，中介公司負(fù)責(zé)小時(shí)工技能培訓(xùn)，建立酒店與小時(shí)工之間的溝通等等。當(dāng)酒店需要人員時(shí)給中介公司通知，中介公司根據(jù)相關(guān)要求為酒店提供做需要的小時(shí)工，工作結(jié)束后酒店將費(fèi)用支付給中介公司，中介公司在進(jìn)行分配。

（二）采取多樣形式對(duì)小時(shí)工進(jìn)行培訓(xùn)

針對(duì)小時(shí)工時(shí)間緊，任務(wù)重，技能弱的特點(diǎn)，酒店人力資源部門需采用靈活多樣的形式對(duì)小時(shí)工進(jìn)行短、平、快培訓(xùn)，使其能在短時(shí)間內(nèi)快速掌握基本服務(wù)技能，在對(duì)小時(shí)工入職之前，可對(duì)其進(jìn)行半個(gè)小時(shí)左右的培訓(xùn)，包括酒店基本情況、規(guī)章制度等；待其分派到各個(gè)部門時(shí)，各部門可利用每日崗前例會(huì)加以簡(jiǎn)單培訓(xùn)，將服務(wù)基礎(chǔ)要點(diǎn)加以闡述；在工作分配時(shí)采取“傳幫帶”的方式，進(jìn)行區(qū)域劃分管理，每個(gè)區(qū)域中分配一名正式工，或?qū)⒂泄ぷ鹘?jīng)歷的小時(shí)工與新手搭配合作，在實(shí)際工作中傳授服務(wù)技能，幫助服務(wù)工作，帶領(lǐng)完成任務(wù)；同時(shí)建立小時(shí)工檔案，儲(chǔ)備盡可能多的小時(shí)工資源。

（三）制定小時(shí)工工作評(píng)價(jià)體系

建立小時(shí)工評(píng)價(jià)體系，制定工作效率量化標(biāo)準(zhǔn)。可參考日常工作耗時(shí)，根據(jù)當(dāng)日具體情況制定工作完成時(shí)限，以次為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資；還可以實(shí)行差額工資制，首先建立小時(shí)工員工檔案，記錄每次工作的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，以此為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)劃分，等級(jí)越高工資就相應(yīng)提高，從而起到激勵(lì)小時(shí)工認(rèn)真工作的作用。此外，管理層還需要增加巡臺(tái)頻率，加大監(jiān)督力度，準(zhǔn)確明晰地分配任務(wù)，避免因沒有工作目標(biāo)而將人力閑置。而對(duì)于已分配任務(wù)的人員，區(qū)域負(fù)責(zé)人必須將工作要點(diǎn)傳授給小時(shí)工，以排除推諉工作的可能性。

（四）控制小時(shí)工數(shù)量及其使用崗位

對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，使用小時(shí)工是節(jié)約酒店人力成本的一條良好途徑，但是小時(shí)工的使用和數(shù)量配置應(yīng)考慮酒店不同部門的不同特點(diǎn)。通常情況下，小時(shí)工數(shù)量應(yīng)小于或者等于正式員工的數(shù)量，以保證正式員工能指導(dǎo)幫助小時(shí)工工作。當(dāng)然，小時(shí)工人數(shù)也不能過(guò)少，小時(shí)工人數(shù)太少則正式員工工做量大，影響服務(wù)效率與質(zhì)量。另外，在小時(shí)工使用中要避開服務(wù)質(zhì)量要求高的地方，入包廂，單點(diǎn)用餐等，而盡量安排在一些大型宴會(huì)如婚宴、自助餐等人多事雜但對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求不太高的崗位。

（五）通過(guò)培訓(xùn)和監(jiān)督創(chuàng)造和諧工作關(guān)系

對(duì)小時(shí)工使用較多的部門，可通過(guò)專門的人際關(guān)系培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)等來(lái)提升正式員工的個(gè)人素養(yǎng)，改善其言談舉止，以便更好地完成鐘點(diǎn)工工作；同時(shí)，對(duì)小時(shí)工要通過(guò)的酒店規(guī)章制度和正式員工的示范作用使其端正心態(tài)，遵守工作紀(jì)律，服從管理，聽從指揮；另外，酒店還可以建立正式工與小時(shí)工互相監(jiān)督體系，結(jié)合劃區(qū)域管理方法，區(qū)域責(zé)任由區(qū)域中所有員工共同承擔(dān)，以此達(dá)到通力合作更好的完成工作的目的。

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（作者單位：煙臺(tái)南山學(xué)院商學(xué)院）