基于學生實習心理談酒店管理專業實習管理

摘 要：實習管理是酒店管理專業實踐教學環節的難題，目前很多學校注重加強實習制度方面的建設，卻忽視了學生在實習過程中的心理研究，因此，如何有效地加強實習生實習心理研究，更好地開展酒店實習管理和實習工作，就成為了一個值得深入探討的課題。本文在對實習生進行實習心理調查的基礎上，分析了實習各階段實習生的心理特征和誘發消極實習心理的原因，并提出了解決實習心理問題的途徑與方法，以此提高學生由學校走向社會這一過渡期的適應能力，促進酒店實習管理水平的提升，提高實習成效。

關鍵詞：酒店管理； 實習生； 實習心理； 實習管理

中圖分類號：F719-4 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315（2015）03-143-002

酒店實習是酒店管理專業實踐教學必不可少的環節，缺少磨礪和社會經驗的實習生由學校走向社會，面對陌生的酒店工作環境、長時間重復單調的工作、不同的服務對象和細微的工作要求，既要面臨角色轉換，也要直面就業擇業等問題，在實習過程中容易產生壓力、不適應、迷茫、不滿、焦慮、煩躁、恐懼等情緒，這無疑增加了酒店實習的管理難度。目前大多數學校重視實習制度建設，卻忽視了學生在實習過程中的心理研究[1]，實習難管理、效果不理想的問題無法從根本上得以解決。本文結合杭州科技職業技術學院酒店管理專業2011級129名學生在12家酒店為期半年的頂崗實習工作，采用調查問卷和深度訪談相結合的方式，對實習心理過程和實習感受等進行全面了解，初步掌握了實習生的實習心理狀態和態度，并在此基礎上剖析了問題根源和影響因素，提出了解決實習心理問題的途徑與方法，建立從學生實習心理角度強化酒店實習管理的有效途徑。

一、實習心理調查

為確保科學、嚴謹地開展酒店實習生心理研究工作，筆者對129名學生進行了長時間的跟蹤調查，從中獲得了大量鮮活而真實的統計數據，現從以下五個層次加以論述。

1.實習自信心調查

數據顯示，有32.6%的實習生自始至終一直都保持自信，60.5%的實習生的自信心經歷了從無到有的過程，6.9%的實習生則一直自信心不夠。調查發現，絕大部分完成實習的學生認為實習有效地提高了自己的專業知識、專業技能、社會能力和方法能力，雖也存在實習前對自身能力估計過于樂觀的問題，但實習使他們保持了樂觀心態、對自身有了更全面深入的認識，進一步加強了自信心[2]。

2.實習期間心理發生波動的時間

實習開始后的前兩個月是實習心理問題產生的高發期，有65.9%的實習生心理發生波動，10.8%和23.3%的學生的實習心理問題發生在實習中期與后期。調查還顯示，實習開始前一個月大部分學生懷有一種緊張、期待和興奮的心理，開始礪兵秣馬，在思想上、知識上、技能上等各方面積極為實習做準備；實習開始頭兩個月，大部分學生往往有較高的熱情和工作積極性，期待盡早掌握操作要領，適應新的工作崗位；實習中期，學生基本適應了實習環境，對酒店服務的認識由膚淺到深刻，初步掌握了所在崗位技能，心理總體比較穩定；實習后期學生技能逐步熟練，新鮮感漸失，少數實習生會產生疲勞、厭倦情緒，著急自身價值的實現。

3.實習期間面臨的困難和壓力

有42.6%學生認為實習面臨的困難是遭受上司訓斥、受委屈、同事冷眼；27.9%學生認為體力上的羸弱是實習的最大阻礙；27.1%學生認為困難來自生活上的不適應；2.4%學生則覺得自己難以擺正心態、坦然面對服務行業。調查還顯示，大部分實習生承受的壓力主要來自于：擔心自己專業知識不足以應付實習崗位；害怕出錯，害怕面對顧客；巨大的就業壓力等。

4.實習期遇到問題常用的解決方法

調查顯示，實習生在遭遇問題時選擇溝通的對象依次是：同學與同事、宿舍成員、輔導員與實習指導老師。45.7%的實習生選擇與同學同事商量；27.9%向上司反映；19.4%找輔導員和實習指導老師反映；3.9%與家長溝通；3.1%則自己承受或者拖延著。調查還顯示，實習的質量高低是同一酒店和不同酒店的同學之間的共同話題，單一或少數群體學生的不良情緒會很快傳播到實習生群體，某些事情處理不當，不滿情緒就會迅速傳染，給學校和酒店的實習管理工作帶來挑戰。

5.實習期間心態及其調整的問題

46.5%的實習生以積極進取且能夠及時調整自我心態的面貌進行實習，有退卻逃避心理但仍能完成實習的學生占52.7%，少部分約占0.8%的學生則尋找理由終止實習。心態積極樂觀的實習生，大多經歷了“實習前積極準備和期待——實習初期失望與挫折——實習中期調適、磨合、適應、認同——實習終期對酒店產生留戀感”的過程；部分心態盲目或悲觀的實習生，則有“實習前迷茫、實習初失落、實習后期無所謂和實習完成后的解脫感”的心理，同時又因對未來的迷茫而煩躁不安。

二、實習心理問題產生的原因

1.實習前學生心理和能力準備不足

開展酒店實習前，多數學生對酒店行業尚缺少客觀、全面的了解，對基層工作的艱苦、對酒店嚴格的規章制度缺乏充分的心理準備。此時，學校和實習指導老師更多的將精力放在實習計劃的安排、實習酒店的落實、實習崗位的安排、動員報名等工作上，學生則將大部分時間花在對酒店實習的生活準備上，而在心理層面上對實習本身的認識則呈現缺失狀態。實習一旦真正展開，面對酒店陌生的工作環境、嚴格的工作紀律要求、高勞動強度、復雜的人際關系等問題和挑戰，缺少磨礪和社會經驗的學生，實習心態上會呈現多樣性和多變性[3]，往往因為心理自我調整和人際關系處理等能力的不足，出現信心不足、不適應、易迷茫、不滿、焦慮等心態，有時還會表現出逃避責任、自暴自棄、抱怨他人、消極怠工等行為。

2.實習指導缺乏對心理問題的有效引導

目前，很多學校比較注重制度建設，以加強對實習生的管理，但無法解決讓學生從被動實習轉為主動實習這個實習管理的根本問題。積極的心理活動，有助于行為的正面發展，消極的心理活動會導致行為的偏激，所以對實習生在實習過程中的心理問題不能忽視[1]。學校實習指導老師雖承擔實習指導任務，但目前很多指導老師在學校和實習點兩頭跑，時間上沒有保障，大多數采取電話聯系，采取遙控管理，實習過程跟蹤管理相對欠缺，導致不能及時掌握學生的實習心理動態并做出及時引導，時間一長，容易導致學生消極情緒的出現，從而影響實習效果。同時，實習指導老師指導專業技術相對能力強，但心理輔導能力不一定很專業，心理引導的有效性有待加強。

3.企業目標與實習目標的錯位[1]

企業追求的是利潤最大化，由于酒店行業競爭激烈，人員流動性大，對部分酒店來說，吸收實習生的目的主要是為了解決人力不足和降低企業成本， 并沒有把實習生作為酒店儲備人才來進行培養，其表現為重點關注實習生分配工作的完成情況，而對他們的心理、生活、培訓和職業成長等卻關心不夠，把實習生當作廉價勞動力；分配實習生崗位過于隨意、功利，哪里缺人手往哪里安排實習生，實習崗位安排不合理、人崗匹配度差[2]；出于經營考慮，希望實習生安心工作，不考慮實習生調換崗位。而知識經濟時代，學生尤為看重個人價值的實現和個人職業成長空間，這種企業目標和實習目標的錯位，導致實習過程中企業利益和學生利益之間的沖突，時間一長，如果酒店又缺少相應的激勵措施，學生心理難免波動，從而影響實習積極性。

4.社會和家庭對酒店從業人員的偏見

雖然現在社會對酒店從業人員的偏見有所改變，但還有相當一部分人認為酒店是伺候人的行業，服務員屬于較低層次的工作，家長認為自己的孩子從事酒店業過于辛苦、口碑不佳，不愿意孩子受大學教育后仍從事這一行，這無疑極大地影響了那些本來希望運用自己的專業知識和專業能力在高星級酒店開始職業生涯的酒店管理專業學生。在服務崗位上工作愈久，學生所感受到社會和家庭壓力越大，在這種思想偏見的影響下，實習生容易產生心理動搖，被動實習、逃避實習甚至實習后不在酒店行業就業等情況。

三、解決實習心理問題，促進實習管理的對策

1.引導學生做好實習心理準備，加強挫折教育和相關能力的培養

在酒店實習前，學校和酒店要通過專業教育、實習動員、實習目的性教育、酒店成功人士經歷介紹等，讓學生深刻意識到即將面臨的問題和挑戰，特別是酒店對工作紀律的嚴格要求、勞動的高強度、人際關系的復雜、心理可能出現的落差等，培養積極的實習心態，克服消極情緒，使學生在實習前對酒店行業就有更客觀、全面的了解和充分的心理準備，讓學生順利完成從在校生到實習生的轉變。此外，學校要充分利用在校第一、第二課堂，加強挫折教育，激發學生潛能，加強學生心理健康指導，使學生學會自我心態調整，加強人際溝通和人際關系處理鍛煉，使他們能更加客觀、冷靜、從容地處理實習、工作和生活上碰到的困難和挫折。

2.學校進一步加強過程管理，加強實習心理指導

學校可以利用教師下企業實踐的機會，派遣既懂專業又受學生信任的老師到實習酒店，一邊下企業實踐，一邊擔任實習指導老師，這樣既有利于及時掌握學生動態，促進實習管理，又能培養“雙師型”教師，一舉兩得；學校也可以通過在線畢業實踐綜合管理與溝通平臺，實現信息的快速化互動和動態化的實習監控。通過網上實時監控與網下實地指導相結合的工作機制，解決實習指導老師兩頭跑、不能及時發現、解決學生實習心理問題的狀況，強化實習過程管理，實現實習過程全覆蓋，提高管理水平和效率。當然，還應建立實習管理隊伍和專業心理輔導隊伍，與實習指導老師形成合力，從專業指導、心理咨詢、學生管理、就業服務等方面加強服務和引導。此外，學院需充分發揮班團干部的作用，發揮與實習酒店溝通機制的作用，及時相互反饋實習生工作、生活、心理狀況，形成管理合力。

3.酒店日常管理應注重溝通、人文關懷和實習激勵

酒店的競爭就是人才的競爭，酒店需把吸收實習生實習與人才儲備結合起來。實習生剛踏出校門走向酒店，對一切都充滿了期待，適當地給予激勵，能夠激發他們的實習積極性。酒店可以通過詢問、談話、座談會等形式及時掌握實習生動態，多溝通多鼓勵，并可以指派優秀員工作為“師傅”，指導幫助實習生完成任務和實現自我。酒店應針對實習生的特點，耐心教育，不簡單以懲罰代替日常管理，更多體現人性化，酌情安排工作內容，勞動量、操作難度都應循序漸進，逐步到位。需建立體現實習生勞動價值的薪酬制度和薪酬福利水平，減小實習生與正式員工在基本報酬上的差距。酒店應用發展的動態的眼界看待實習生，準確了解實習生的基本情況，合理安排實習崗位，關注實習生的職業發展，可以嘗試讓表現優異的實習生擔任一些見習管理職務。

4.采取措施減少偏見，增強專業和行業認同

減少社會和家庭對酒店從業人員的偏見，有賴于酒店業的進一步發展，更有賴于整個社會行業觀念的改變。但學校面對某些職業偏見也并不是不可作為，學校可以通過專業內涵建設、實訓基地建設和專業教育，增強學生對酒店管理專業的信心、對酒店行業的認同，有利于他們排除外來壓力；可以通過家長會、專業和行業發展快訊、實習簡報等形式加強與家長的溝通，多宣傳酒店管理專業和酒店業的正能量，減少來自家長的偏見；還可以選擇與知名度高、管理規范、經濟效益好、位于旅游經濟文化發達城市的高星級酒店長期合作，有利于增強對學生的吸引力，增加他們的成就感和自豪感，也一定程度上減輕來自社會和家庭對酒店業的偏見。

參考文獻：

[1]劉紅梅.基于酒店專業學生實習心理談酒店實習管理[J]長沙：中南林業科技大學學報（社會科學版），2008，2（3）：140-142

[2]朱寶宏.基于職業能力培養的高職酒店管理專業實習實效研究[J]北京：職業，2014，（30）：105-106

[3]譚業.高專酒店管理實習生實習心理與評測分析[J]長沙：當代教育論壇，2008，（10）