論酒店如何有效管理實習生

摘 要 實習生是酒店的重要資源，現在許多酒店與學校合作大量使用酒店管理專業的學生，但是大多酒店在實習生管理中忽略了其學生身份，把他們當作純粹的勞動力，管理方法不夠科學，沒有人才儲備意識等原因導致了實習生消極怠工、罷工、不愿意留在酒店。本文以技工院校酒店管理專業中技層次實習生為研究對象，探索酒店在實習生管理存在的問題及改善建議。運用一定的管理方法留住實習生，充分發掘實習生的潛力，才能使酒店行業的發展永葆青春。

關鍵詞 酒店 實習生管理 建議

根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心調查統計，近年來，酒店餐飲從業人員的平均流失率達到了33.66%，高學歷員工流失率甚至高達70%。為了擺脫尷尬局面，很多酒店開始雇傭實習生。新成員的加入迫切需要更為完善的管理方式。但是陳舊的管理觀念，落后的管理體制使得酒店在對實習生的管理中出現漏洞，問題頻頻發生。重新認識實習生的重要性，找到有效的管理措施，是酒店企業的當務之急。

一、酒店用好實習生的重要意義

（一）有效節省成本

這往往是酒店接受實習生最直接的動機。對于酒店而言，使用實習生最大的好處莫過于節省人力成本，酒店只需向實習生支付生活費，及向其所在學校支付管理費，無需再支付其他費用。而一般員工，酒店除支付薪酬、福利費外，還需為員工辦理養老、失業、工傷以及生育等保險和住房公積金、獎金等費用，還要承擔許多連帶責任，增加了酒店的運營成本。

（二）動手能力強

在校實習生社會經驗少，這種單純的思想有利于酒店幫助他們建立正確的服務理念。實習生在酒店實習前由學校進行了實習教育，并有老師參與管理。中技生與本科生相比，動手能力強，大多都有較全面的專業知識和技能，只需經過短期培訓就能適應工作，節省了培訓費用和崗前培訓時間。一般來講技校實習生基本素質較好，普遍敬業，不怕吃苦，他們也更愿意從基層干起。

（三）人員相對穩定

目前我國酒店行業不需要高技術含量的人力資源，整體薪資水平較低，人員流失較大，員工的頻繁流動嚴重影響了酒店的服務質量。為了加強實踐環節，大多數學校都把學生的實習計劃定為半年至一年，雖然從長期來看，具有不穩定性，但相對于員工的頻繁流動，接納實習生卻實現了短期內的穩定，緩解了旺季的用人壓力。

二、技工學校酒店實習生的實習現狀

基于以上的種種優勢，酒店與技工學校酒店管理專業這一合作模式的日漸普遍，但隨之而來酒店管理專業的實習生在實習過程中出現的問題也越來越多，如消極怠工、無故曠工，甚至直接中斷實習。以筆者所在的技工學校酒店專業的學生為例，實習結束后，實習生留下來的不足10%。筆者將從以下幾個方面進行分析：

（一）自身性格

本文研究對象主要為酒店管理專業中技層次的實習生。他們大都為90后，90后員工表現出不同于以往年代員工的一些典型特征，例如更加注重個人興趣及目標、敢于表達立場，更加堅定地維護自己的價值觀，更重視自我發展。另一方面，他們在報酬和晉升方面更缺乏耐心，厭惡規則約束，對酒店缺乏忠誠感。

（二）“情商”偏低

技工學校實習生大都年齡較小，且社會經驗不足。在學校里他們習慣了老師的關心、同學的幫助。在酒店的人際關系如何將直接影響實習生的工作心理。由于他們首次步入社會，對未來憧憬萬分，當出現人際關系方面的問題時，他們心智尚未成熟，不會處理與其他員工之間的關系和矛盾，容易對實習產生望而怯步，受挫不前的思想。

（三）缺乏職業認同感

據了解，有相當一部分實習生在選擇專業的時候，并不完全是自主選擇，受我國一直以來保守的思想觀念影響，很多家長認為酒店服務是低人一等的工作。因此，學生缺乏對酒店的職業認同感，喪失做好本職工作的信心。

三、酒店對實習生管理存在的問題及分析

（一）忽略了實習生的學生身份

首先大多酒店將實習生與新員工一樣管理，酒店沒有意識到，他們初入社會需要酒店的關懷、引導與培養。導致酒店忽略實習生的學生身份，沒有給予他們人性化的管理。

（二）對實習生崗位安排不合理

以筆者所在地區的酒店為例，他們對于實習生的崗位分工，75%在餐飲部，20%在客房部，5%在前廳部。大多酒店在對實習生進行工作分配時，只考慮酒店需求，很少有對其提供輪崗的機會，導致實習生對酒店行業發展的預期悲觀。單調乏味重復性的工作讓實習生感受不到工作富有挑戰性、成就感。

（三）實習生薪酬制度不合理

目前大部分技工學校都是“2+1”模式，即2年校內學習，1年企業實習。實習生在酒店實習1年中，工資始終維持在一個較低的水平，與酒店其他員工對比，學生認為不公平，為什么不能同工同薪，只把學生當廉價勞動力？這使得實習生在工作中熱情減退，帶有消極和敷衍了事的心態完成實習，因此實習期結束后，學生迅速離職的機率很大。

（四）與實習生缺乏有效的溝通

大多酒店認為與實習生溝通主要是學校的工作，事實上，酒店定時與實習生進行有效的溝通是非常有必要的。盡管有些酒店平時有一定的溝通方式，但是對于實習生這個特殊的員工群體，酒店不能一概而論。

（五）缺乏人才儲備意識

根據邁點旅游研究院“2012年酒店實習生現狀調查報告”顯示，酒店招收實習生，表示目的在于儲備人才的僅占17%，高達42%的酒店是為了暫時緩解用工緊缺才招收實習生。如果酒店只把實習生看作是一種便于管理的廉價勞動力，忽視對實習生的能力以及忠誠度的培養，缺乏針對實習生進行的有效的管理和培訓機制，那么這樣的酒店接收的實習生在實習期滿后基本上是留不住的。

四、改善酒店對實習生管理的建議

（一）管理要“量體裁衣”

實習生第一次踏入社會，依賴性達到最高峰，只有讓他們感受到酒店的溫暖，才能更快融入。針對90后這個群體，酒店在實習生剛進店時應安排素質高、技能水平高的老員工一對一的進行培訓。酒店的入職導師，與他們的院校老師一樣，需要在工作上多些指導，少些指令；需要在生活上多些關愛，少些孤立。管理人員在與實習生的日常交流中，也要學會轉變角色，要像學校老師那樣耐心教導他們。管理者也可以根據團隊的特點，定期舉行有利于加強向心力的小活動。在這種平等、尊重、自主和快樂的工作環境中才有可能實現實習生潛能發揮的最大化。

（二）合理配置工作崗位

在酒店實習中，往往崗位的安排都未征求學生的意見，學生只能服從安排。實習崗位安排不應該是隨機的，可根據其外貌特征、興趣特長等因素以及酒店的需求，幫助實習生正確選擇實習崗位，并為其提供職業發展道路的準確信息，以便于他們樂于工作，并能干有所長。

（三）提高薪酬福利，改善生活條件

酒店實習生一般的薪酬要求不高，但是他們干的活與正式員工沒有什么區別。酒店要將實習生能力，工作績效評估和其薪酬掛鉤，來更充分的調動其工作的積極性，并消除實習生的不平衡感。另一行之有效的方法就是在其他方面而提供使實習生滿意的條件。如為實習生提供令他們滿意的培訓、發展空間等。同時酒店要改善實習生的生活條件，使實習生剛入酒店就接受酒店工作環境。這一點上可以學習國際知名酒店的經驗，如四季酒店經營邏輯是：提供高福利待遇→擁有高素質員工→吸住高素質客人→產生高出租率和高房價的雙高效益。因此全球四季酒店員工的跳槽率是最低的。

（四）建立良好的溝通方式

酒店與實習生的溝通要做到及時有效，同時更要注意溝通的方式。如酒店可建立經常性聯系點、與實習生交朋友、和他們坐在同一張桌子上，以餐桌作為每天交換意見的場所，氣氛自然是生動、坦誠的。這些都是深度溝通的較好方式。當實習生的情緒有波動，酒店要有這樣的溝通渠道和方式，這樣酒店可以第一時間了解實習生的心理，及時采取相應的措施。

（五）改變用人觀念，科學培訓

酒店要區分實習生與其他員工的管理，這里主要體現在入職培訓上。傳統授課式的培訓方式對90后實習生吸引力較小，因此培訓方式應加入新技術元素。對酒店基本情況可以采用參觀、講解、網站了解等形式；職業基本素質可以由酒店領導、員工座談，采取現身說法等形式；團隊與溝通可以采用集體游戲、戶外拓展等方式；融洽員工關系可采用文娛、體育等形式。

五、結語

技工學校酒店管理的實習生是解決酒店人力資源緊張問題的最佳途徑。實習生服務技能的高低和態度的好壞直接影響到顧客的感受和企業的形象。對實習生的管理作為酒店方還任道重遠。隨著酒店業的持續發展，市場機制的不斷完善，我們有理由相信酒店的人力資源現狀會越來越和諧，酒店的發展也越來越美好。

參考文獻：

[1]邁點旅游研究院，2012年酒店實習生現狀調查報告.

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（作者單位：廣東省粵東高級技工學校）