淺析新形勢下如何做好國有企業信訪工作

國有企業是國民經濟的重要支柱，是我們黨執政的物質基礎。近年來隨著國有企業改革的不斷深入，企業內部各類矛盾沖突不斷顯露出來，企業信訪工作呈現出信訪數量明顯增加，處理難度增大的趨勢。在新形勢下，做好國有企業信訪工作，妥善化解矛盾糾紛，不僅事關國有企業自身的改革發展，而且事關全社會和諧穩定大局。

浙江長廣集團是老國企，近年來，隨著企業改革的深入，歷史遺留問題以及民生中的各種矛盾不斷顯露出來。針對面臨的種種問題，集團公司提出了“尊重歷史，以人為本，善待群眾，妥善處理”的工作思路，不斷加大信訪工作的力度，全體信訪工作人員在集團公司黨委、行政的領導下，著力剖析信訪矛盾問題的成因和現狀，梳理職工利益訴求中存在的主要矛盾和次要矛盾，排列出問題的輕重緩急，尋求突破口，化解矛盾解決問題。

一、建立信訪維穩工作長效機制，是做好信訪工作的必要前提

在新形勢下，國有企業信訪工作面臨著許多新情況、新問題：一是信訪問題復雜化，利益分配、勞資糾紛、職工維權、產權改革等成了矛盾的焦點，而且各種利益矛盾相互作用、相互交織;二是信訪形式多樣化，除傳統信訪方式外，許多信訪人利用信息網絡進行串聯組織，上訪的網絡化、組織化程度較高;三是信訪當事人堅持過高要求，信“訪”不信“法”，反映的個人利益訴求與相關政策有沖突，甚至個別信訪當事人心理扭曲，行為異化出現異常訪。因此，企業要結合實際，認真分析研究發生在企業內部各類信訪問題的特點、成因和規律，找準問題的癥結，找出工作中的薄弱環節，采取切實有效措施加以解決。

長廣集團公司高度重視信訪維穩工作，成立了由集團公司主要領導為組長，有關分管領導、部門負責人參加的維穩工作領導小組。經常性召集專題會議，聽取有關單位和部門的情況匯報，分析所面臨的穩定工作形勢，排查不穩定因素，研究做好穩定工作的策略。各單位也都成立了由單位“一把手”為組長的信訪維穩工作小組。全公司現有專、兼職信訪工作人員62名，定期對公司下屬17家單位信訪穩定的信息苗頭進行排查，對排查出的重大不穩定因素，建立起詳細的臺賬資料，逐類、逐個制定信訪法制教育方案以及問題解決方案。

二、健全信訪信息網絡，及時準確把握信訪動態是夯實信訪工作的基礎

只有夯實基礎才能把信訪工作的觸角伸展到最前沿，化被動接訪為主動疏導，做到早發現，早解決，把矛盾和問題化解在基層，化解在始發階段和萌芽狀態。為達成這一戰略目標，長廣集團公司信訪工作在原有基礎上進一步完善了信訪信息網絡，一是整合資源，對階段性的突出矛盾問題發現及時，提前應對，使信訪信息收集準確、反饋及時、處置得當。二是根據集團公司的《突發事件應急處置預案》、《長廣集團公司群體性信訪事件應急預案》，健全群體性信訪事件的應急處置機制，抓好防范和處置的有機結合。三是建立對典型的信訪事項（包括重訪事項、重點疑難信訪件）的轉辦、落實情況的督察考核獎懲機制。四是努力加強防止、控制越級上訪的基礎工作，充分發揮單位、部門解決矛盾、問題的主渠道作用。

三、進一步解放思想破解難題是企業信訪工作的重中

之重

企業信訪工作要適應新形勢的需要，就必須不斷改進工作的方式方法，按照規律創造性地開展工作。因此，要以改革創新的精神開展企業信訪工作，思想觀念要有新轉變，工作思路要有新突破，工作方法要有新提高，要走進職工群眾，走進矛盾，破解難題，通過下訪、約訪、包案調處等多種形式，化解疑難信訪

問題。

分析職工群眾在來訪中反映的問題和訴求，一些是歷史原因造成的，應以糾偏，但解決起來難度很大;一些訴求存在政策障礙，按常規無法解決;此外還有一些是對政策不理解或理解偏差形成脫離實際的訴求。這些訴求涉及到勞資、社保、生活后勤、安居、黨群等諸多方面，并已形成“難題”。為此，集團公司信訪辦會同有關單位和部門，以下訪占據信訪工作陣地，掌握工作主動權。以誠待人，以心換心地開展前瞻性工作。根據不同情況，采取“請進來”、“走下去”的形式座談交流，化解有可能釀成群體訪、越級訪的信訪事項。電話訪依然是走訪的一種補充形式，把了解的信息情況主動地通知來訪人員，講清道理，是杜絕重復訪的一種有效方法，往往會起到事半功倍的效果。

在新形勢下，如果依然用老眼光去看待信訪工作中出現的新問題新矛盾，用老辦法去處理新問題新矛盾，就不能適應形勢的變化和發展。因此，只有不斷的 “創新”才是做好信訪工作的

法寶。

企業中的信訪干部必須要深刻理解黨和國家的政策，同時還要具備相應的法律知識及運用能力;不但要十分熟悉信訪業務知識，而且還要具有豐富的群眾工作經驗和一定的訪談藝術技巧及心理學知識。對工作要嚴肅認真，充滿熱情，要用“群眾利益無小事”來創新指導信訪工作。做好國有企業信訪工作筆者認為以下幾點尤為重要：

1.正確引導。要切實增強為人民服務的宗旨意識，按照“熱情、依法、負責、奉獻”的要求，加強學習，勤奮工作，始終保持昂揚的精神狀態和良好的工作作風，營造穩定、和諧、健康、文明的良好環境。首先是要當好“指路燈”，說服來訪人員克服專找“大領導”的趨上心理，引導按合法的信訪秩序，逐級上訪。其次是要當好“減壓閥”，引導來訪人員克服膨脹欲望，以合法的形式文明上訪。然后是要當好“咨詢站”，引導來訪人員克服有了問題不找管轄單位及部門專找企業高層領導的傳統

心理。

2.熱心接待。對群眾來訪始終堅持文明熱情接待，做好來訪筆錄。在和信訪人溝通的過程中，要熱心、貼心，使他們能夠正確、正常表達。同時要遵守信訪工作人員守則，顧大局、識大體，主動熱情地搞好同有關單位、部門的協調與合作。對職工群眾提出的各種問題訴求，凡是合理的可以解決的，要采取有效辦法、及時處理。對于不合理或遇政策障礙目前不能解決的，要把具體情況和實際困難向職工群眾說清說透，取得他們的理解和信賴。對來訪人員反映的情況、提出的建議、意見，有利于改進工作，促進企業和諧發展的，要表示感謝。對一些涉及政策層面，訴求事項合理但缺乏政策、法律依據的，要做耐心細致的解釋工作。對應當通過訴訟、仲裁等法定途徑解決的，必須要向來訪人員講清原由并給予力所及的幫助。

針對部分信訪當事人堅持過高要求，信“訪”不信“法”，要始終面對面地與當事人進行溝通，宣傳相關政策、法規，做到以情待人，以情感人，以靈活的工作方法深入細致地進行調處化解。如公司下屬某單位有位與企業解除勞動關系人員，多次來訪反映生活困難要求幫助解決。我們經過多方努力，幫助其在長興縣一家民營企業就業，然而干滿一個月，結算好工資后他就辭職了，等錢化光了他又來上訪。對這位來訪人員盡管我們有“恨鐵不成鋼”的看法，但仍然是熱心接訪，并耐心細致地做了大量的思想政治工作，又多次幫助其解決就業問題，通過我們的不懈努力，最終使其本人認識到：只有努力工作，自食其力，自己的命運，自己主宰，他才能有穩定的生活美好的人生。

3.耐心解惑。在接待過程中，一定要耐心，學會當“聽眾”。不論對方的態度好壞、不管對方有多大的怒氣和怨氣，信訪工作人員首先要當一名忠實的聽眾，認真聽對方所講的每一句話，贏得對方的信任，使對方的怒氣消除，怨氣減輕。如一位退休老大媽，兒女都已成家，老伴去世多年，現一人居住。多次與鄰居發生糾紛，情緒激動，帶著衣服棉被準備去省信訪局上訪。經過兩個多小時的交流、溝通和勸慰，最終她認識到了自身的不足，放棄了越級去省信訪局上訪的想法。

許多來訪人員都是為了咨詢具體的政策而來，因此，信訪工作人員還要學會當“解說員”。要使政策“家喻戶曉”，畢竟需有一個過程，加之，經常會修改舊政策，出臺新政策，群眾有時難以弄明白。對于每一位來訪群眾的訴求，如事實清楚、政策明確的，當場答復來訪人。在政策沒吃透之前，千萬不能“拍腦袋”盲目解釋。如有位退職職工的遺孀來咨詢是否享受撫恤待遇和其他相應的待遇。與工會、人力資源處等部門溝通后，立即回復：退職人員去世后，只發給喪葬費，其配偶不享受其他待遇。所以面對“帶著疑惑的訴求者”，一定要耐心解疑釋惑。平時還要加強自身學習，多多關注和群眾切身利益相關的政策法規，做一名合格的“解說員”。

4.真誠辦事。信訪工作要講誠信，不能盲目承諾，有承諾必需兌現，做事要善始善終。對于需要職能部門、單位辦理的信訪件，要迅速轉送到有關職能部門辦理，并要求在規定時間內反饋處理結果;對于到期未報結的信訪件，要落實催辦、督辦;信訪件有答復后，及時對信訪人進行回訪。看似簡單的回訪，卻能讓信訪人感覺到我們的重視和真誠。在回訪中，常有信訪人會贊賞我們的工作，即使有時信訪人對答復不滿意，我們誠懇守信的態度，也會讓他們達成諒解和共識。如2011年，浙江省出臺了浙人社發[2011]223號文件，《關于進一步解決部分精減退職人員生活困難補助問題的通知》，六十年代回鄉人員紛紛來集團公司咨詢了解相關政策并要求享受待遇。其中自動離職人員不在文件規定范圍之內，還有部份人員資料遺失，無法證明身份，可他們不理解政策，認為只要是六十年代回鄉人員都應該享受待遇。這部份人員都是七十歲以上的老人，對政策的理解有一定的難度。我們經過分析認識到：由于來訪人員年齡、學歷、經歷、性格等方面的差異，對政策的理解會產生偏差，因此在政策解釋上要用通俗易懂的語言。于是，我們從兩方面進行解釋：一是六十年代由組織安排的精減退職人員;二是現無經濟收入，生活有困難的精減退職人員。通過多次交流、溝通，去電、去信說明，一些不符合條件不能享受政策待遇的人員，最終都表示了理解。

總之，在新形勢下，要切實增強做好信訪工作的責任感和緊迫感，在工作中始終堅持以人為本，貫徹群眾路線，探索新形勢下信訪工作的特點和規律，加強學習，加深對政策和法律法規的理解，不斷總結經驗，改進工作方法，轉變工作作風，著力提高做好信訪工作的能力和水平，努力為企業的改革發展打好穩定的基礎。