淺述上海書城文明創建與制度建設的融合發展

上海書城是上海有史以來第一家超大型的零售書店，總營業面積超過1萬平方米，位于具有百年歷史的上海市福州路465號文化街，是上海重要的文化標志性建筑之一，被列為上海市人民政府1998年重大實事工程之一。占地3713平方米，總建筑面積39830平方米，地面樓高27層，其中1～7層用于圖書零售，八層以上為智能辦公樓。總投資約4億人民幣。1998年12月30日，上海書城與“第二屆上海書市”同時拉開帷幕，為即將跨入世紀之交的上海人民獻上了一份厚禮。自開業伊始，上海書城就以海量的圖書品種、先進的信息管理系統、誠信優質的服務引領滬上的文化消費，成為當年上海市民最喜愛的商店之一。自1999年起上海書城將市級文明單位創建工作納入管理體系，至今已連續八輪榮獲市級文明單位榮譽稱號，同時還榮獲國家新聞出版總署文明單位稱號。上海書城文明創建工作的大力開展源于內外雙重動力，既源于市民讀者對上海書城作為標志性文化企業如何發揮好引領作用的期待，也源于書城自身對不斷提升企業文化內涵更好地承擔社會責任的自我期許。通過連續八輪的創建工作，可以總結提升的經驗性做法非常多，本文僅從上海書城的文明創建工作如何與制度建設如何深度融合的角度做一梳理，供各方探討。

一、文明創建工作中重點需要破解的幾個難題

上海書城的文明創建工作走過了十六個年頭，在這個實踐過程中，有許多值得總結的經驗，也有不少尚待完善的問題，以下先從三個方面來大致歸納企業所遇到的一些共通性問題：

（一）如何克服表面化，有效地發動一線員工積極參與

文明創建工作是一項系統工程，考核指標體系制定得非常完整，幾乎三百六十度覆蓋企業經營管理的方方面面，按照文明創建工作的規范流程，企業都會建立起領導小組和工作小組專門負責文明創建工作推進，從領導班子的重視程度上保障創建工作的開展。對一線員工而言，首先由于工作層級的限制，往往對文明創建工作的重要性理解認識比較淺，其次一線員工的日常工作內容相當瑣細，尤其經營性企業的經營壓力比較大，在銷售額、利潤額等考核明確量化的壓力下，一線員工對創建工作缺乏貼身的感受，甚至容易產生類似“創建工作就是由一些專門人員來推進的項目性工作”、“與大部分員工關系不大”的認識誤區。第三點，最近幾年，由于受到讀者購買習慣網絡化、閱讀習慣電子化的沖擊，圖書零售業的員工收入水平與社會平均工資水平相比、收入增長幅度與最低工資標準的增幅相比均處于低位，員工的流動性與十年前相比增加了數倍，讓一線員工對文明創建工作能夠入腦入心的難度也相應地不斷加大。

（二）如何克服形式化，有效地建立文明創建組織體系

黨的十四屆六中全會（決議）指出：“要深入持久地開展文明家庭、文明單位和軍民共建、警民共建等精神文明創建活動。”開展創建文明單位活動是新時期加強和改進思想政治工作的一項創造性工作，是群眾性精神文明建設活動的重要形式，是把兩個文明建設任務落實到基層的有效途徑。從本質上來看，基層單位開展文明創建工作，應該是合乎社會進步、企業發展、個人文明提升的共同訴求的。在實踐過程中，不同的行業在文明創建過程中都會結合自身實際設計不同的創建載體，并且強調留下痕跡，在實施的過程還需要臺賬化，與自上而下的管理體系相對應，即便在企業，也極易造成“上面千條線、下面一根針”的兩難局面。

（三）如何克服階段化，有效地總結提升創建工作經驗

文明創建工作只有起點，沒有終點，創建工作的指標體系本身也存在一個不斷提升的過程，具體到企業自身，在每一輪的創建工作中如何通過有效地總結經驗模式，在可復制的基礎上持續性地設計創新手段、創新載體，是每一位創建工作負責人始終面臨的課題。從上海市級文明單位創建要求來看，市級文明單位創建以兩年為一輪，從制定創建規劃到進行中期考核、提交社會責任報告、匯總上傳電子臺賬、實地走訪考核，有一套完整地工作流程。在每個工作節點上，工作的內容非常明確，但是放在兩年的時間段上來看，時間跨度還是比較大，應該做到較長的時間段中文明創建工作的有序展開，而不僅僅是在這些個別的時間節點才能體現，同時把創建模式中有效的部分相對固化，讓各級員工在創建過程中有章可循。

二、文明創建與制度建設融合發展

如何克服文明創建過程中的表面化、形式化、階段化等問題，搞好企業的制度建設，通過制度建設創設出一套行之有效的創建模式，在很大程度上可以從制度上保障文明創建工作的長期有效地推進，并進而推動企業的黨建、思想政治工作、道德法制建設、企業文化建設、員工隊伍建設等不斷提升。以下幾點就是上海書城在近些年的文明創建工作中所做的制度建設與文明創建工作深入融合上的一些探索：

（一）通過制度建設確立文明創建的目標地位

國際標準化組織（ISO）是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。實施ISO標準，可以促進組織質量管理體系的改進和完善，持續改進和滿足顧客的需求和期望。上海書城成立后，致力于提升傳統圖書零售業在科學管理方面上的提升，是國內圖書行業首家通過ISO質量體系認證的企業。為了充分保證質量管理體系運行的適宜性、有效性、充分性，2010年上海書城還對于質量管理體系標準進行了全面改版。隨后參照新版標準，對貫標體系運行現狀進行跟蹤、分析和研究，不斷解決體系運行中出現的新問題，使管理體系更趨完善和科學，并在2010年5月順利通過了改版后的首次外審認證。

質量體系認證首先要求企業制定明確的質量目標，書城的行業屬性是零售服務業，質量目標定位于服務滿意度、環境滿意度、圖書音像制品品種保有量以及讀者投訴辦結率等，這些質量目標易于量化，易于驗證。但是書城經過與審核中心的協商，在質量手冊中把“保持市級文明單位的稱號”也列為了質量目標之一，目的就在于把文明創建工作確立為企業的整體目標，讓制度來保障文明創建在企業中心工作中不可動搖的地位，保證上海書城的文明創建工作能夠持續十多年有序推進。書城的管理結構體系經過數次調整，質量體系文件也歷經兩輪改版，這一點始終堅持沒變。

（二）通過制度建設規范文明創建的常態化過程

上海書城的文明創建工作有兩條主干，一是讀者的滿意度，二是員工的滿意度。針對提升讀者的滿意度，書城把滿意度的指標進行了分解----服務滿意度和環境滿意度，根據實際的資源匹配、服務水平以及考慮到未來提升的空間，確定服務滿意度指標為85、環境滿意度指標為90，由此制訂了一日評制度以及社會督導暗訪制度，一日評每月一次，按照服務滿意度和環境滿意度的細化條目邀請讀者打分并進行加權運算，低于指標需分析原因進行整改，督導暗訪制度則是聘請社會督導員每月到店暗訪，并直接向相關管理部門提交書面記錄，如發現有違規現象直接記錄到工號，便于追溯。員工的滿意度則通過每兩年一度的優秀員工評選和獎勵制度以及員工體檢制度、療休制度等來保障。通過把文明創建工作的內容與日常的經營管理內容整合，將其標準化、流程化，有效地實現了文明創建工作的常態化運作。

（三）通過制度建設確保文明創建的不斷提升

文明創建工作只有起點，沒有終點，如何來確保文明創建工作的不斷提升，并從而保障企業的不斷發展，根本還在于“人”，企業的每一位員工都是文明創建工作的主體。通過多年的積累，上海書城陸續建立并實施了一系列人才的培養管理制度，始終把人才的培養放在創建工作的中心地位：針對新員工的老員工帶教制度，針對老員工技能提升的內訓外訓制度，公開選拔主管、主任、店長助理和店長各級管理崗位的崗位競聘制度，針對特殊技能人才的崗位見習制度，覆蓋各級崗位讓管理人員能上能下的年度考核制度，通過分層次分目標的有效培訓和公開透明的考核制度建設實現了人才的科學化管理和階梯化儲備，各項合理化制度建設為人才培養起到了搭建平臺和保駕護航的作用。到目前為止管理崗位人員全部通過競聘上崗，管理人員也有7人被降級使用。同時在書城的績效分配制度中也為文明創建工作專門留出了相當大的專項額度，用作激勵文明創建工作的開展。在制度保障的推動下，上海書城福州路店連續八屆榮獲市級文明單位稱號，上海書城長寧店、五角場店、東方書城也先后榮獲區級文明單位稱號。

企業精神文明建設是推動企業經濟發展的原動力，是貫穿于企業發展過程中的強大精神動力和思想保障。以文明單位創建工作作為企業精神文明建設的重要載體，上海書城多年來的創建實踐證明，文明單位創建活動是提高員工素質的根本途徑，是將精神動力轉化為生產力的活動載體，尤其對上海書城這樣的文化企業，文明建設工作有助于大力提高企業文明程度、增強職工素質、凝聚各方人心、實現兩個效益，在文明創建過程中，通過制度建設護航文明創建工作推進，煥發出企業和員工對文明創建工作的原動力，是對創建工作的最大保障。