基于電子地圖的營維服一體化支撐平臺的分析、設計與實施

摘 要：本文結合黔東南鐵通及行業實際現狀，對在家庭寬帶營銷、維護、服務一體化工作開展中存在的問題進行了分析，介紹了基于電子地圖的方式建立信息支撐系統來解決實際問題的設計及實施方案。該方案結合了當前移動互聯和大數據云平臺的思路，通過一線人員使用移動智能終端采集各種資源的圖片、定位、時間等信息，形成綜合信息點存儲于后臺系統中，為企業經營決策、管理考核提供有效支撐。該系統設計方案不僅解決了本企業在實際工作開展中遇到的具體問題，也為其他企業、行業在類似項目應用上提供了參考。

關鍵詞：電子地圖;移動智能終端;信息系統;軟件開發

引言

隨著計算機及網絡技術的飛速發展，電子地圖在人們的生產生活中應用越來越廣泛，特別是在以移動智能終端為代表的移動互聯網興起后，各種基于電子地圖的APP也越來越多的出現在人們的手機中。比如時下比較流行的美團網、嘀嘀打車、高德地圖、百度地圖等各種與我們生活密切相關的軟件，無不是基于電子地圖位置服務和移動終端定位功能而開發的應用軟件。

借助一般的電子地圖雖然可以為生產生活提供基本地圖及定位支持，但在與具體企業的特定工作開展緊密結合上就顯得比較無力，因此需要基于電子地圖開發適合本企業特點的特定軟件。

筆者所在單位為基礎電信運營商的基層公司，隨著近兩年企業戰略的定位和市場發展的需要，公司需要更好的推進家庭寬帶用戶“營維服一體化”工作的開展。所謂“營維服一體化”，即要求一線寬帶維護人員不能局限于原有的維護職能，而更要承擔起所負責片區的營銷和服務職能，這種模式的變化，有利于促進寬帶維護后端與市場前端目標的統一，有利于調動維護員的主觀能動性和市場服務意識，從而提升運營商的市場競爭力。

一、營維服一體化工作對支撐系統的需求分析

（一）營維服一體化工作開展中存在的問題

營維服一體化要求一線寬帶維護員承擔所負責片區的營銷、維護和服務職能，對于一線人員來說，直接的量化工作要求最為簡單有效，傳統的維護工作依據用戶數、故障數、裝機數，以及裝維時長等指標，比較容易量化和考核，但對于市場指標和服務質量來說，就存在著過程不易控制，以及過程與結果銜接關系不緊密等問題。具體來說主要有以下幾方面：

一是營銷職能工作開展的過程控制與考核不力。基于目前一線人員的營銷工作來說，主要有廣告板上墻、宣傳單發放、地推掃樓、社區渠道建設等幾方面。作為企業管理層以及維護人員來說，都存在對管內營銷資源不清、營銷工作計劃執行不力的問題。例如，對于某個寬帶片區，到底哪些位置覆蓋了廣告牌，哪些區域還是廣告盲區，廣告牌的內容和安裝位置是否符合公司要求，維護人員是否對廣告牌進行了定期巡檢？又例如，本月要求的區域地推工作是否在指定區域按時完成？所在片區存在幾個社區渠道，分布情況如何？這些工作如果只靠傳統的人工報表，或是單純的只將每月市場發展結果納入考核的話，都存在統計難度大、真實性不高、工作過程監控不力等問題。

二是維護職能工作的支撐與監控不到位。維護工作中一個重要的支撐工具就是資源臺帳，資源臺賬的質量直接決定一個單位的維護質量與效率，長期以來，企業各種用戶、設備、端口臺帳基本仍沿用手工錄入加逐級匯總的方式，一直存在著流程繁瑣、容易出錯、更新不及時、臺帳與實際情況不符等諸多問題，且企業管理層在臺帳準確性的考核上難以做到大規模的實地抽查核實，更不利于建立集中高效的臺帳體系。同時，傳統的臺帳建立大多為文字和表格方式，不能真實直觀的反映現場情況。另外，如何準確而又快捷的掌握一線人員設備及網絡巡檢工作的執行情況，而又不對其造成額外工作量的增加，這也是一個值得探討的維護課題。

三是服務工作的落實與考核。電信行業對服務工作的要求是追求卓越、不斷提升，為此企業開展了諸如上門安裝、上門收費等差異化服務，如何準確快捷的下達上門服務任務，同時掌握服務過程情況，及時了解真實的用戶反饋信息，也成為營維服工作開展中的迫切需求。

（二）對一體化支撐平臺的功能需求

基于以上營維服工作開展中的實際問題，它們存在的一個共性特點是都需要對某個信息點、某個事件發生的位置、時間和現場情況進行記錄，而且又能夠比較直觀的呈現出來。

經過對同類電子地圖軟件的使用和分析，結合本企業實際情況，筆者認為該支撐平臺系統應具有以下基本功能：

一是可以將各種不同信息點的現場圖片、文字信息嵌套錄入，使之形成圖文多媒體信息點，這些信息點數據應統一集中存儲在企業后臺數據平臺上;

二是各種信息點應含有不可更改的坐標定位、錄入時間、錄入人等信息，并在電子地圖中直觀而準確的反映出來;

三是一線人員可利用移動智能終端安裝APP在現場進行方便快捷的拍照和錄入，經過審核后上傳后臺，以實現即時更新和保證數據準確性，同時一線人員也可利用APP查看所負責區域的簡要資源分布信息，以提高日常工作效率;

四是后臺人員可以通過電子地圖查詢各種信息點分布情況，并通過信息點狀態的變化掌握一線人員工作執行情況;

五是系統應具備信息點分類統計功能，以便于對管理層決策和考核提供支撐;

（三）系統建設的目標和意義

通過以上基本功能的實現，當企業的一線維護員每天不斷的上傳和更新各種含有定位、時間及圖片信息時，他們就成為了企業眾多的移動信息采集點，通過簡單的數據歸類分析，即可以使公司管理層準確的掌握營維服一體化工作開展中的資源覆蓋和使用情況、廣告覆蓋和渠道建設情況、營銷及服務工作開展情況，為經營決策、營銷規劃、資源建設等提供決策支持，也為維護員實際工作開展提供有力支撐。

（四）系統建設的可行性分析

從軟件支撐來看，當前電子地圖應用已較為廣泛，各種電子地圖廠商支持也較為成熟，企業無需在地圖資源方面單獨建設，比較知名的如高德地圖、百度地圖等，都能提供更新及時、內容詳盡的地圖支撐;

從軟件易用和推廣性來看，由于移動智能終端APP已在人們日常生活中普及，大部分手機上網用戶都能夠在不經培訓的情況下掌握APP使用，對于企業一線應用人員來說，基本已經全部配備了智能手機，他們熟練使用軟件是沒有問題的;

從硬件條件來看，筆者所在企業為基礎電信運營商，本身具有較為充分的后臺服務器架設和維護條件，接入互聯網帶寬成本低廉，對于其他不具備同等條件的企業來說，利用目前較為成熟的服務器租賃、云平臺等業務，也可方便的滿足需求;

從經濟性來看，存儲數據所需的服務器及可能需要為一線人員配備的智能手機價格都較為低廉，目前開發此類平臺的APP軟件商也較為普遍，技術成熟，供選擇空間大，開發成本不高;

從可推廣性來看，系統開發完成后不僅僅適用于本企業的營維服一體化工作，實際上任何需要結合地圖定位的信息點采集，以及需要及時記錄和反饋現場情況的不同行業、企業，本系統都可以滿足其需求。

綜上所述，企業建設一套基于電子地圖的營維服一體化支撐平臺系統是可行的。

二、 營維服一體化支撐系統的設計

（一）系統架構

圖2.1 "系統架構圖

（二）系統組織結構及流程圖

圖2.2 "系統組織結構圖

圖2.3軟件流程圖

圖2.4系統訪問流程圖

三、系統各功能模塊的劃分與設計

系統界面采用富客戶端設計模式開發，由服務器端提供原子數據接口，基于模塊松耦合的模式組織各個模塊，從而降低軟件模塊間的耦合程度，并為后期模塊增加提供空間。本系統的主要功能模塊劃分，以及各個模塊主要的功能描述見表4.1所示。

四、以鐵通黔東南分公司為例的系統實施與應用

（一） 系統的實施與應用

任何軟件系統的成功實施，都離不開與實際工作的緊密結合，特別是對于這樣一個基于信息存儲的平臺系統來說，軟件開發完成只能算成功了一半，而更重要的是如何緊密結合具體工作，使其中的數據不斷完善和豐富，這樣企業才能借助這些信息來更加方便、高效的開展寬帶營維服一體化相關工作。

（二） 系統在維護職能方面的實施與應用

根據一線維護人員日常維護工作的內容，我們在分類管理中設置了機房、ODF架、光交箱、分光器、ONT、ONU、多媒體箱、用戶等資源類別。

以目前維護工作涉及比較多的ONU管理為例，一線維護員通過現場手機終端現場拍照，并上傳至平臺，經過審核并確認后，公司管理部門可以準確掌握到各片區ONU設備的分布情況，并核實其維護情況。

點擊地圖上的紅色標簽，可以查看ONU資源詳細情況，維護管理人員可以通過查看資源地圖定位、圖片、錄入時間信息及其他各種屬性情況來核實資源的真實性與準確性。

在實際運用中，可以根據不同設備的具體情況在分類管理中定義不同的屬性，如設備型號、端口數、接口類型、設備編碼、上端設備等，可以滿足現場維護及建立各種資源臺帳的需求。

也可以查看某片區所有ONU的詳細列表，可以將列表內容導出為EXCEL表進行存儲或進一步分析。

在維護工作中，資源臺帳的建立是一個特別重要的環節，只有資源臺帳真實準確，其他諸如設備巡檢、故障處理等維護工作才能有的放矢。

（三）系統在營銷職能方面的實施與應用

根據一線人員開展營銷職能工作的具體內容，我們在分類管理中設置了“營銷類”，并在其下設置了“廣告牌”、“社區渠道”、“地推開展”三種資源類別，分別對這三項工作進行管理和支撐。

以廣告牌管理為例，一線維護人員通過手機終端現場拍照，并上傳至平臺，經過審核并確認后，公司管理部門可以準確掌握到各片區廣告牌分布情況，并核實是否真實存在。

點擊地圖上的紅色標簽，可以查看廣告牌詳細情況，可以列表方式查看或導出為電子表格文檔。

廣告牌管理中需要的各種屬性，例如編號、維護負責人、所屬片區等，都可以在分類管理中方便的進行添加、刪除和管理。

社區渠道管理與廣告牌管理情況較為類似，當維護員在某個社區建立成功一條渠道時（可以是一個社區營業廳、便利店，或者是小區物管等），即可在現場登錄系統，拍照后填寫渠道相關信息并上傳。

地推工作管理主要是對現場營銷活動的頻次和真實性進行掌握，通過核實傳入系統信息點的分布、時間、現場圖片，管理人員可以很直觀的核實區域經營部是否真實開展了地推工作，并據此做出考核。

（四）系統在用戶服務職能方面的實施與應用

結合企業開展的差異化服務活動，要求區域維護員對個別用戶進行主動上門服務，這些用戶包括：多次申告故障用戶、到期未續費用戶、零次用戶等，通過主動上門為用戶提供檢查網絡、電腦、無線路由器等差異化服務并與用戶溝通，可以改進服務質量，提升用戶口碑，加強用戶粘性，提升用戶續費率及在網凈增數。

在一體化支撐系統建立前，差異化服務的開展均由維護員上門服務后請用戶填寫回執確認單，并交區域經營部匯總，再上交公司進行考核，整個過程流程較為繁瑣，且因為抽查核實數量有限，容易產生虛假工單。

一體化支撐系統建立后，要求維護員直接利用手機終端在上門服務現場對服務回執單拍照并上傳到差異化服務類目中，無需再匯總上交，維護管理人員通過查看圖片、地理位置和時間信息來核實并進行考核。

五、總結及展望

通過營維服一體化支撐系統的應用，使各種資源信息真實直觀的儲存于網絡平臺中，解決了長期困擾企業的臺帳不準確、不真實的問題，使管理人員可以方便的掌握和分析資源分布情況，為經營決策及資源建設提供有效支撐;可以對一線人員的營維服工作開展情況進行有效過程控制和監督考核;采用的手機終端隨手拍錄入方式，不帶來額外工作量，使一線人員準確掌握所負責區域的資源維護情況，有效降低各種報表臺帳建立工作難度;新進維護員也可以通過系統較快的熟悉所負責區域的資源情況，提高了工作效率和質量;整套系統硬件及軟件開發成本不高，具有較好的經濟性。因此，筆者認為，該套基于電子地圖的營維服一體化支撐平臺建設工作是有效的、成功的，取得了預期效果。

該套平臺系統方案除了能用于本企業營維服一體化工作支撐方面外，還可廣泛用于其他需要結合地圖定位的信息點采集工作，以及需要及時記錄和反饋現場情況的不同行業、企業，具有較好的可推廣性，本套系統設計方案在將電子地圖與圖片及相關信息結合方面具有創新性和實用性。

作者簡介：李靈春（1981–），男，漢族，四川巴中人，研究生，工程師，中國鐵通集團有限公司黔東南分公司總經理，研究方向：通信。