高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度的顧客價(jià)值理論思考

摘 要：顧客價(jià)值理論是指，顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。當(dāng)前，我國(guó)高等職業(yè)教育發(fā)展進(jìn)入新形勢(shì)、新常態(tài)，高職院校要想在競(jìng)爭(zhēng)中保證優(yōu)勢(shì)地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，就必須有新理念、新思維，表現(xiàn)在要突出以學(xué)生為本，以學(xué)生為中心，以學(xué)生為顧客，積極探索完善人才培養(yǎng)模式，推進(jìn)教育教學(xué)改革，促進(jìn)后勤社會(huì)化改革等，加強(qiáng)對(duì)顧客價(jià)值的研究，積極實(shí)施顧客價(jià)值管理，從而找準(zhǔn)切入點(diǎn)，提高教育服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值理論;高職教育;服務(wù);滿意度;思考

一、顧客價(jià)值理論對(duì)高職教育的意義

1.職業(yè)教育時(shí)代發(fā)展的需要

加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育，是推進(jìn)教育現(xiàn)代化、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的重要組成部分，是黨中央、國(guó)務(wù)院作出的重大戰(zhàn)略部署。2014年，國(guó)務(wù)院召開(kāi)了全國(guó)職業(yè)教育工作會(huì)議后，相繼發(fā)布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》和《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014—2020年）》，為高等職業(yè)教育的進(jìn)一步發(fā)展，指明了方向。

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，“一帶一路”建設(shè)系統(tǒng)工程逐步開(kāi)啟、京津冀協(xié)同發(fā)展和長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展規(guī)劃等一系列重大戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與布局的形成，新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)+、大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新等經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展和戰(zhàn)略規(guī)劃，需要更多高素質(zhì)勞動(dòng)者和技術(shù)技能人才，這是高等職業(yè)教育發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

可是，還有些高職院校辦學(xué)條件總體較差，辦學(xué)特色不夠突出，辦學(xué)水平不夠高，吸引力還不夠強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)設(shè)置與市場(chǎng)需求聯(lián)系不夠緊密，實(shí)習(xí)和實(shí)踐環(huán)節(jié)比較薄弱，畢業(yè)生工作與職業(yè)期待吻合度不高等。這與國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入新形勢(shì)、新常態(tài)不相適應(yīng)， 高職院校要想在競(jìng)爭(zhēng)中保證優(yōu)勢(shì)地位， 必須有新理念新思維， 更加要突出以學(xué)生為本，以學(xué)生為中心，把學(xué)生看做顧客，積極探索完善人才培養(yǎng)規(guī)格和模式，推進(jìn)教育教學(xué)改革，促進(jìn)后勤社會(huì)化改革等，加強(qiáng)對(duì)顧客價(jià)值的研究，積極實(shí)施顧客價(jià)值管理， 從而找準(zhǔn)提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的切入點(diǎn)，提高教育服務(wù)水平。

2.學(xué)校自身發(fā)展的需要

（1）競(jìng)爭(zhēng)激烈化

高職院校在競(jìng)爭(zhēng)中處于“夾心餅”的地位。普通本科院校辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富， 辦學(xué)資源充裕， 社會(huì)認(rèn)同度較高。中職學(xué)校培養(yǎng)的是掌握某一特定職業(yè)或職業(yè)群中從業(yè)所需的實(shí)際技能和知識(shí)的技能型人才，人才培養(yǎng)更有針對(duì)性和實(shí)踐性。政府正在引導(dǎo)普通本科高等學(xué)校轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過(guò)試點(diǎn)推動(dòng)、示范引領(lǐng)等方式，引導(dǎo)一批普通本科高等學(xué)校向應(yīng)用技術(shù)類(lèi)型高等學(xué)校轉(zhuǎn)型。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，將有600所地方新建院校將轉(zhuǎn)型，目前130余所高校已經(jīng)提出了轉(zhuǎn)型試點(diǎn)申請(qǐng)，甚至如果“211”“985”高校符合轉(zhuǎn)型條件，愿意轉(zhuǎn)型，也將進(jìn)行轉(zhuǎn)型。可見(jiàn)，高職院校如何在本科院校與中職學(xué)校之間發(fā)揮作用，把競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)化為發(fā)展的動(dòng)力，值得思考和探索。

（2）競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)放化

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》明確指出，為了激發(fā)職業(yè)教育辦學(xué)活力，積極支持和引導(dǎo)社會(huì)力量興辦職業(yè)教育。創(chuàng)新民辦職業(yè)教育辦學(xué)模式，積極支持各類(lèi)辦學(xué)主體通過(guò)獨(dú)資、合資、合作等多種形式興辦民辦職業(yè)教育;探索發(fā)展股份制、混合所有制職業(yè)院校，允許以資本、知識(shí)、技術(shù)、管理等要素參與辦學(xué)并享有相應(yīng)權(quán)利。在這個(gè)政策支持下，民間資本逐步涉足高等教育，將導(dǎo)致高校數(shù)量的增加，一定程度上加劇了高職院校的競(jìng)爭(zhēng)。高職院校還面臨社會(huì)其他教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)，如一些成人高校和短期培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)高職院校存在較強(qiáng)的替代性。而且從受教育者角度分析， 在接受教育的自主性上， 成人高校和短期培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有著較高職院校更為明顯的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)教育部網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，截至 2014 年7月， 我國(guó)共有成人高校 296所。根據(jù)教育部《2012年全國(guó)教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》的數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國(guó)有職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)12.38萬(wàn)所，此外，還有民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)20155所。這些無(wú)疑也給高職院校形成了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。目前，高職院校面臨生源不足的危機(jī)，一些省份的學(xué)齡兒童遞減明顯，加上受教育者對(duì)高職院校有著較強(qiáng)的選擇性，導(dǎo)致高職院校招生計(jì)劃不能如數(shù)完成以及新生入學(xué)報(bào)到率偏低，這對(duì)高職院校的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)至關(guān)重要的影響。

二、顧客價(jià)值理論在提高高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度中的思考

高職院校在具體的招生、教學(xué)、管理和就業(yè)等系列工作中，應(yīng)按照顧客價(jià)值理論加強(qiáng)相應(yīng)工作，才能更好地促進(jìn)自身發(fā)展。高職院院校要定位準(zhǔn)確，目標(biāo)清晰，辦出特色，通過(guò)打造學(xué)校的品牌效應(yīng)，才能獲得學(xué)生、家長(zhǎng)與企業(yè)的芳心。

1.顧客價(jià)值理論

顧客價(jià)值理論是指，顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。根據(jù)《廣東建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院社會(huì)需求與培養(yǎng)質(zhì)量年度報(bào)告（2014）》可知，本校2013屆畢業(yè)生愿意推薦母校的比例為47%，比全國(guó)高職院校2013屆（58%）低11個(gè)百分點(diǎn);不愿意推薦母校的比例為18%，比全國(guó)高職院校2013屆（21%）低3個(gè)百分點(diǎn)。可見(jiàn)，本校的教育服務(wù)水平低于全國(guó)高職院校的平均水平，尚有很大的提升空間。本文試著通過(guò)顧客價(jià)值理論分析，找出顧客價(jià)值（學(xué)習(xí)價(jià)值）、顧客滿意（學(xué)生滿意）及顧客忠誠(chéng)（學(xué)生支持）的關(guān)系。

（1）顧客讓渡價(jià)值

菲利普· 科特勒指出：“顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本的差額部分。”他給出了一個(gè)公式，即顧客讓渡價(jià)值=整體顧客價(jià)值-整體顧客成本。那么什么是整體顧客價(jià)值呢？他認(rèn)為“整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益”， 而“整體顧客成本所涵蓋的內(nèi)容遠(yuǎn)不止貨幣成本……它包括了購(gòu)買(mǎi)者的預(yù)期時(shí)間、體力和精神成本，購(gòu)買(mǎi)者對(duì)這些成本連同貨幣成本的評(píng)估構(gòu)成了整體顧客成本的框架”。

從學(xué)生的角度來(lái)看，學(xué)生的顧客價(jià)值就是學(xué)生到學(xué)校繼續(xù)學(xué)習(xí)所希望達(dá)到的目的，畢業(yè)后能找到一份好的工作，通過(guò)社會(huì)實(shí)踐能實(shí)現(xiàn)自己的人生夢(mèng)想，這就是學(xué)生獲得的產(chǎn)品價(jià)值。學(xué)生的學(xué)習(xí)價(jià)值就是從學(xué)校提供的教育產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括基礎(chǔ)知識(shí)、工作崗位的基本技能、個(gè)人的修養(yǎng)等獲得和提高。

（2）顧客滿意度

“顧客滿意度”是自 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)的一個(gè)熱門(mén)話題。之所以能夠成為熱門(mén)話題，正是因?yàn)槿绨遣袼裕粋€(gè)無(wú)法維系顧客關(guān)系的企業(yè)是注定要失敗的企業(yè)，而維系顧客關(guān)系最關(guān)鍵的是要獲得顧客的忠誠(chéng)——對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的忠誠(chéng)。從學(xué)校的角度來(lái)看，學(xué)生的滿意度就是顧客滿意度，既然高職教育是以就業(yè)為導(dǎo)向來(lái)開(kāi)展，當(dāng)前就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，學(xué)生是否能夠適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)或者在競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)，到了工作崗位能否很快工作環(huán)境，并很好地把工作完成。這是社會(huì)對(duì)學(xué)校生產(chǎn)的產(chǎn)品（畢業(yè)生）是否優(yōu)質(zhì)，也是對(duì)學(xué)校提供教育產(chǎn)品（專(zhuān)業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)的實(shí)施效果）的檢驗(yàn)，這是學(xué)校提供給學(xué)生的核心服務(wù)，當(dāng)然還有后勤保障這個(gè)重要的附加服務(wù)，學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，生活和學(xué)習(xí)的環(huán)境情況也會(huì)影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。畢業(yè)生對(duì)母校的評(píng)價(jià)，如果滿意度是持續(xù)在同行中排名靠后，這就必須引起注意，并對(duì)現(xiàn)有的情況進(jìn)行反思，以便進(jìn)行必要的改革，提高教育產(chǎn)品的質(zhì)量和效用，提高學(xué)生的滿意度，凸出學(xué)校的辦學(xué)特色，樹(shù)立良好的社會(huì)品牌效應(yīng)。

2.高職教育顧客價(jià)值構(gòu)建思考

“顧客讓渡價(jià)值”給我們提供了一個(gè)提高顧客滿意度從而提高顧客忠誠(chéng)度的可操作性的理論框架，那么在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略安排上如何體現(xiàn)這一理論框架呢？

（1）顧客總價(jià)值

“顧客總價(jià)值是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，它主要包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。 顧客獲得的總價(jià)值使顧客獲得更大“顧客讓渡價(jià)值”的途徑之一，是增加顧客購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值。顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化均對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響。經(jīng)典市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)該是一個(gè)整體概念，它包含三個(gè)層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。這三個(gè)層次缺一不可，如果不完整，則意味與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，顧客在比較時(shí)，會(huì)認(rèn)為將來(lái)獲得的整體顧客價(jià)值低。對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，核心產(chǎn)品是教學(xué)的所有產(chǎn)品，包括專(zhuān)業(yè)核心課程、通識(shí)課程、素質(zhì)拓展課程等;形式產(chǎn)品是學(xué)校的校園環(huán)境、地理位置、社會(huì)影響力等;附加產(chǎn)品是給師生提供的各種保障服務(wù)，學(xué)生成長(zhǎng)成才、師生幸福樂(lè)業(yè)。

（2）應(yīng)從整體顧客價(jià)值著手，即從產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象四方面著手，向顧客提供符合其需要的價(jià)值結(jié)構(gòu)，從而達(dá)到盡可能提升整體顧客價(jià)值的目的

①?gòu)膶W(xué)生需求出發(fā)，在教學(xué)實(shí)施過(guò)程實(shí)施全面質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品價(jià)值

第一，本校工作與專(zhuān)業(yè)相關(guān)度情況。本校2014屆畢業(yè)生的工作與專(zhuān)業(yè)相關(guān)度為79%，比全國(guó)高職院校2014屆（62%）高17個(gè)百分點(diǎn)。本校2014屆畢業(yè)生的工作與職業(yè)期待吻合度為45%，比本校2013屆（53%）低8個(gè)百分點(diǎn)，比全國(guó)高職院校2014屆（43%）高2個(gè)百分點(diǎn)。本校的專(zhuān)業(yè)設(shè)置能較好地適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，通過(guò)2013屆畢業(yè)生的調(diào)查反饋，在工作與專(zhuān)業(yè)相關(guān)度與職業(yè)期待吻合度上，遠(yuǎn)高于全國(guó)同行平均水平，體現(xiàn)了學(xué)校辦學(xué)定位思路比較清晰，特色比較鮮明，有一定的社會(huì)影響力，培養(yǎng)的人才得到了用人單位的認(rèn)可。

第二，高職教育的產(chǎn)品價(jià)值思考。根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，將提供的教育產(chǎn)品或服務(wù)差異化，樹(shù)立一些在同行中具有獨(dú)特性的專(zhuān)業(yè)。高職教育要與時(shí)俱進(jìn)，圍繞就業(yè)市場(chǎng)需求，結(jié)合學(xué)校辦學(xué)特色，統(tǒng)籌專(zhuān)業(yè)建設(shè)頂層設(shè)計(jì)，推進(jìn)課程建設(shè)，培養(yǎng)高技能型人才，滿足企業(yè)工作崗位的需要，能夠提升學(xué)生掌握職業(yè)核心能力。如專(zhuān)業(yè)建設(shè)方面努力爭(zhēng)取獲得國(guó)家精品專(zhuān)業(yè)、國(guó)家重點(diǎn)支持建設(shè)示范專(zhuān)業(yè)、省級(jí)示范專(zhuān)業(yè)、省級(jí)重點(diǎn)（培育）建設(shè)專(zhuān)業(yè)等平臺(tái)的支持;課程建設(shè)方面在國(guó)家精品課程、省級(jí)精品課程、國(guó)家級(jí)精品資源共享課等。通過(guò)獲得國(guó)家政策的支持，打造特色專(zhuān)業(yè)群，利用專(zhuān)業(yè)群引領(lǐng)課程建設(shè)，為特色辦學(xué)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

②從學(xué)生需求出發(fā)，在教學(xué)運(yùn)行與管理等方面實(shí)施全面質(zhì)量管理，提升服務(wù)價(jià)值

第一，本校滿意度調(diào)查情況。由《廣東省高等職業(yè)教育質(zhì)量年度報(bào)告（2014）》可知，在2013 屆廣東省公辦高職院校畢業(yè)生對(duì)母校的滿意度中，廣東建設(shè)職業(yè)學(xué)院在全省46所公辦高職院校排名中名列第39位。

第二，高職教育的服務(wù)價(jià)值思考。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價(jià)值，需要從學(xué)校的軟硬件建設(shè)入手，通過(guò)實(shí)現(xiàn)教學(xué)產(chǎn)品的出售，學(xué)校應(yīng)向?qū)W生顧客提供各種附加服務(wù)的價(jià)值，即為學(xué)生提供生活、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)的軟硬件設(shè)施和環(huán)境。一是積極爭(zhēng)取新校區(qū)，突破校園面積束縛，為發(fā)展打下基礎(chǔ)。二是升級(jí)改造老校園，打造現(xiàn)代化校園，對(duì)學(xué)校的現(xiàn)有建筑進(jìn)行一次升級(jí)換代改造，從學(xué)生宿舍到教學(xué)樓，從實(shí)訓(xùn)樓到圖書(shū)館，進(jìn)行一次有學(xué)校特色的整修，打造智能校園，構(gòu)建和諧校園，創(chuàng)造良好的生活學(xué)習(xí)環(huán)境。二是加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室及實(shí)習(xí)基地建設(shè)，積極開(kāi)展校企合作，提高產(chǎn)學(xué)融合水平。根據(jù)本校教育培養(yǎng)目標(biāo)的要求和特點(diǎn)，不斷更新實(shí)驗(yàn)設(shè)備、儀器及實(shí)習(xí)基地的裝備，逐步建立起能夠滿足學(xué)生培養(yǎng)實(shí)踐操作和專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力所必需的各項(xiàng)硬軟件設(shè)施。

③從教師需求出發(fā)，在師資隊(duì)伍建設(shè)方面實(shí)施全面質(zhì)量管理，提升人員價(jià)值

第一，本校畢業(yè)生對(duì)母校的教學(xué)滿意度情況。本校2014屆畢業(yè)生對(duì)母校的教學(xué)滿意度為83%，比全國(guó)高職院校2014屆（86%）低3個(gè)百分點(diǎn)。畢業(yè)生認(rèn)為母校的教學(xué)最需要改進(jìn)的地方是“實(shí)習(xí)和實(shí)踐環(huán)節(jié)不夠”（64%），其后依次是“無(wú)法調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣”（56%）、“課程內(nèi)容不實(shí)用或陳舊”（40%）等。認(rèn)為實(shí)習(xí)和實(shí)踐環(huán)節(jié)需要改進(jìn)的工程類(lèi)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生中，有64%的人認(rèn)為需要加強(qiáng)“校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地”;認(rèn)為實(shí)習(xí)和實(shí)踐環(huán)節(jié)需要改進(jìn)的其他類(lèi)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生中，有86%的人認(rèn)為需要加強(qiáng)“專(zhuān)業(yè)技能相關(guān)實(shí)訓(xùn)”。

第二，高職教育的人員價(jià)值思考。學(xué)校要做好以下工作：一是行政管理服務(wù)部分為教學(xué)提供的各項(xiàng)工作，保證教學(xué)運(yùn)作的優(yōu)質(zhì)高效便捷。二是承擔(dān)教學(xué)核心工作服務(wù)的組織與管理服務(wù)，師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理有層次;教學(xué)團(tuán)隊(duì)教學(xué)合作效果明顯。三是專(zhuān)任教師中“雙師”素質(zhì)教師比例達(dá)到比較高的水平。

④從社會(huì)需求出發(fā)，塑造高職院校品牌，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升形象價(jià)值

第一，本校就業(yè)現(xiàn)狀滿意度情況。本校2014屆畢業(yè)生的就業(yè)現(xiàn)狀滿意度為56%，比本校2013屆（61%）低5個(gè)百分點(diǎn)，比全國(guó)高職院校2014屆（59%）低3個(gè)百分點(diǎn)。

第二，高職教育的形象價(jià)值思考。教育的形象價(jià)值是指學(xué)校內(nèi)在各種要素的反映，它包括學(xué)校特色、品牌專(zhuān)業(yè)、教學(xué)實(shí)力、校園環(huán)境、社會(huì)影響力等有形形象，還包括學(xué)校及全體教職工的職業(yè)道德、管理理念、服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)等無(wú)形形象。這是學(xué)校知名度的競(jìng)爭(zhēng)，包含在教學(xué)產(chǎn)品的附加值之中。

這些內(nèi)在的要素是相互影響、相輔相成的，任何一個(gè)內(nèi)在要素質(zhì)量的不佳，都會(huì)使得學(xué)校的整體形象受損，影響學(xué)生的認(rèn)知價(jià)值，進(jìn)而影響社會(huì)公眾對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)。

（3）顧客總成本

“顧客總成本：顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力、體力以及所支付的貨幣資金等，它包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。

貨幣成本表現(xiàn)為學(xué)生學(xué)費(fèi)。學(xué)費(fèi)是由政府行政部門(mén)統(tǒng)一制定，所以各公辦高職院校的貨幣成本有所不同。學(xué)生顧客考慮非貨幣因素，如時(shí)間成本、精力成本和體力成本。

①時(shí)間成本

為降低學(xué)生學(xué)習(xí)的時(shí)間成本，教師必須對(duì)提供的教學(xué)商品或服務(wù)做好事前的準(zhǔn)備工作，教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)方法、教學(xué)計(jì)劃等方面均需做出周密的安排，同時(shí)努力提高教學(xué)水平，在保證教學(xué)質(zhì)量的前提下，盡可能減少學(xué)生學(xué)習(xí)的時(shí)間支出，達(dá)到降低購(gòu)買(mǎi)成本，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的目的，達(dá)到學(xué)習(xí)效果，增強(qiáng)教學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)力。

②精力成本和體力成本

學(xué)校如何采取有力的教學(xué)措施，從教學(xué)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)為學(xué)生提供便利，提高教師教學(xué)效率，學(xué)生以最小的精力損耗，獲得最大的學(xué)習(xí)知識(shí)價(jià)值，是學(xué)校值得研究的問(wèn)題。

綜上所述，按照顧客讓渡價(jià)值理論分析，學(xué)校要盡可能全面尊重和維護(hù)學(xué)生的利益，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力，賦予畢業(yè)生更大的產(chǎn)品價(jià)值及形象價(jià)值等，不斷改進(jìn)教育服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量以提高學(xué)生滿意度，加強(qiáng)社會(huì)與學(xué)生及其家庭對(duì)學(xué)校的了解，不斷提高管理水平、工作效率及教學(xué)質(zhì)量，提高社會(huì)聲譽(yù)，增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

菲利普·科特勒，洪瑞云，梁紹明.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（亞洲版）[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997.

基金項(xiàng)目：本文為廣東建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)科研項(xiàng)目“高職教育服務(wù)學(xué)生滿意度現(xiàn)狀分析及對(duì)策研究——以廣東建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例”的研究成果。