程靜 惠州春天百合美容連鎖機構總經理

惠州春天百合美容連鎖機構最早創辦于2007年，第一家店300多平方，花了7年的時間打基礎，才有了1家店到6家美容連鎖直營店的轉變。總經理程靜說，升級最大的動力和原因源于員工成長了，“最早跟隨我的孩子們都成長了，我希望給員工更大的舞臺，剛好有一個連鎖體系轉讓，就全盤接手了，給每個孩子安排一個適當的位置。”

程靜：面對競爭，做好自己

財智：請問您怎么走上美容這條路的呢？

程靜：我原來是學財務的，1999年因為不適應深圳的氣候，皮膚整個潰爛，后來去做美容，調理好了后，就覺得美容行業很好，可以幫到自己和別人。當時沒有錢開店，只有從老家出來打工帶的6000元錢，學美容的時候把這些錢都花完了，學完后就幫一個老板開美容院，所以我是從美容師到店長這樣一步步成長起來的。去之前，我就跟老板說我以后是要自己開店的。半年后，當我想要開店的時候，老板就說她物色了一個新的店面，讓我不要走，我們一起來合作，后來就成了她的分店，我自己占有一些股份。

財智：后來為什么又到了惠州呢？

程靜：因為我們做的是那種四五十平方、三四張床的小店，那時是自然美的加盟店。2004年的時候開始流行SPA，我去上海學習完了之后就發現小店已經很難適合客人高服務的要求，開始有了自己的想法，但前任老板覺得沒必要，由于理念出現了分歧，大家就分開了。來惠州是機緣巧合，當時在惠州給父母買了一套房子養老，偶爾來看看，結果發現惠州地區美容院匱乏，就開了第一家店，經營下來覺得惠州美容市場還是挺有前景的。當時我選址比較注重，原來我們店就設立在惠州市的地標，拿了300多平方，投資100多萬，我也不想再做其他品牌了，就自創了春天百合品牌。

財智：投資了100多萬，那時會不會覺得壓力很大？

程靜：也不會啊。因為當時最簡單的想法從來沒有把美容當成生意，不管是虧了也好，賺了也好，都是自己喜歡的，是可以干一輩子的。當時基于這個想法，為了在惠州開店我就把在深圳買的房子賣掉了，賣了一百多萬全砸進店里了。單店第一年也虧損很嚴重，虧了幾十萬，熬到第二年第三年基本上就已經起色，客人信賴度在增加，員工穩定性增強。

財智：期間也沒有想過放棄嗎？

程靜：我那時經常就跟想要放棄的人分享，開店成功秘訣最簡單的就是兩個字，就是“堅持”，也等于“守”。虧損很嚴重的時候我告訴自己，絕對不能放棄。當你的店生意很慘淡的時候，員工更容易放棄。那時我經常跟員工講，沒關系，我們去練兵，當沒有客人的時候我們更要練技術，一有客人來我們要接得住，所以我覺得一個好店真的是守出來的。第二年回暖，客人還帶朋友來，口碑和信譽度在彰顯。

財智：把深圳復式樓賣了砸到這里來，您覺得很值嗎？

程靜：很值啊，我收獲到的是客人和員工的信賴，更重要找到自身的價值，個人的成長。這個行業給我們提供了很多學習的機會，很多人在家里炒股炒樓也會賺錢，但我們在美容行業享受的是跟員工共同成長的過程，大家一起學習，為目標達成歡呼雀躍的那一刻，心理很滿足。

財智：能做成惠州知名名店，團隊肯定很棒，您是怎么做的呢？

程靜：以我個人的經歷來說，帶團隊最主要用心交流，我給她們的感覺就是家長、媽媽，任何事情可以溝通、了解，不是嚴厲、苛刻的，而是人性化的管理。我對孩子們最大的要求，善良是根本，第二是要有利他心，今天不管你幫身邊的人還是幫客人，不一定會有回報，但是客人一定會記得住。所以，我希望她們不要把利益看得很重，而是有一顆利他心去幫到別人。比如，今天很多項目是虧本的，但是你賺到的是客人的信賴，可能春天百合的模式跟其他店有點不同。

財智：對員工應該怎么激勵？您認可股改這種方式嗎？

程靜：我們有年底的獎金、雙薪、旅游，但是股改。這塊我不知道別人怎么看待，這本身基于一個非常信賴的基礎，股金問題本身就是個問題，員工打工拿不出錢，第二個就是說都是私營企業，可能在賬目這塊，你不一定會完全信賴我，這造成一個心理上面的障礙，既然如此，倒不如不做這個動作，我們反而從另外一個方向，比如我們今天為店里創造多少價值，年底可以按照價值可以拿出多少錢給到你，反而不要扯股份這些。

財智：一路走得這么好，肯定是有一批忠實客人，春天百合有什么好項目吸引她們過來？

程靜：我們家的項目也是慢慢升級，最初只做臉，后來發現，面部的問題是身體內在的反應，所以我們引進項目方面包括淋巴排毒等排毒項目，還有肩頸勞損、頸椎療法都是做得很有特色的。中醫養生是國粹，通過內在和外在的手法可以解決很多未病的問題。只要客人配合，我們的效果是非常好的，包括我們美容師很大一部分都已經考取了頸椎調理師的資格，我們必須有這個資格才能上崗。

財智：引進項目都有些什么考核標準呢？

程靜：以對客人負責任的態度、三證齊全、廠家實力背景為考核標準，通常我不會先吃螃蟹的，先看別人做的口碑、客戶的反應，最關鍵還是要親身體驗1～3個月，我和管理層都認可了才會引進。

財智：那您對店家超范圍經營的現象怎么看待？

程靜：每個行業都有一個黑暗的角落，所以我覺得不管身邊的問題怎么發生，我們秉持著“做事先做人”的態度做好自己。害群之馬已經破壞行規，還是循規蹈矩做人比較好。

財智：真正的大醫美時代早已悄悄來到身邊，您是怎么看待這個市場的？

程靜：大醫美我是比較認同的，一些高科技和新興事物我們必須敞開胸懷的心態去接受，這些項目比手工效果快速很多。但是有些把效果吹噓得太大或者把價格抬得太離譜，這樣也不是行業應該遵循的原則。我們當然可以給到客人效果，但我們只要賺自己應得的錢。我覺得美容行業應該返璞歸真，做美容、做護膚、做服務。

財智：對于把顧客帶到其他國家做醫美項目您又是怎么看待的呢？

程靜：即使是不通過美容行業，顧客也會找其他的渠道。美容行業比較專業權威的渠道帶客人出國也不是不可以的事情，打比方說，很多人自己跑去韓國美容，但是她們找到巷子里那些黑牌的醫生做，會導致很多問題，身心俱損，如果我們有自己專業的美容機構，在沒有帶客人出國之前，我已經做過清楚的考察，知道這家醫院是值得信賴的才帶她去，我花很多的精力得到一份應有的回報，這是很正常的。我們很了解其中的風險，所以對該機構的實力一定會充分了解，就像我介紹一個套盒給客人，也是一份責任。越是高端的項目，對服務的要求級別就越高。

財智：您覺得什么時機下適合開連鎖店？而且連鎖店經營最講究什么？

程靜：我們單店的時候客情就做得特別好，當時也是我親自在店里扎根，當我們有開始發展連鎖的想法時，我就很果斷地引進了系統，運營中心是一個獨立的團隊，里面的高管從基層員工提拔。

財智：您怎么看待美容行業的發展趨勢？

程靜：未來會越來越規范，有法可依有章可循，未來會更好做，這是好事。

財智：很多人覺得美容行業暴利，從業門檻低，導致很多外行人進入行業，面對日益競爭激烈的環境，品牌店應該怎么去提高客戶的黏性？

程靜：壓力都會有，我是奉勸外行人不要來做這一行，外行人以為這個行業收錢快，但是后來給客人服務才是問題開始出現的時候。做美容專業性很強，是一門真正的學科，不是有錢就能做好，收客人的錢只是責任的開始。員工跳槽，帶走客人、挖客人，這么多年來這種情況不是沒有過，但我已經看淡了，再大的壓力也好、競爭也好，我就跟員工說四個字，做好自己。能退則讓，也不想跟別人太多計較，但是把自己做好了，有核心競爭力了，就不怕別人跟你競爭。客人通常會比較，她在你家做，也會去別家做。但是我們回返的幾率很高，我跟員工講，你必須允許客人有比較的心理，她是消費者，就有這個權利。春天百合客人的量不錯，而且我們的店規模不算大，在客人的預約和流量方面我們是有保證的，基本上包括客人的生日關懷，做完之后的糖水提供，或者VIP客人的毛巾都是細節化的。

財智：您是怎么看待預付卡管理的，客人要退卡您的態度是怎樣的？

程靜：為人在世，信用很重要。我們也會有退款的，但是退款一定是有原因的，打比方說，一個客人三年前在我們家交了減肥的錢，但是她做了一次再沒出現了，我們也聯系不上她，三年之后她弟弟來了我們店，他說他姐姐的孩子得了一個嚴重的病，核實了情況后我不僅把錢退了給她，還組織了員工捐款，我覺得人家有難，她當初也是信賴我們把錢放在了我們家，但她沒來做就應該把錢還給她。

財智：未來幾年您是怎么規劃春天百合的發展呢？

程靜：說大一點，就是想幫助員工完成夢想，我問她們想要什么，車子房子，實現人生的夢想和價值，構建幸福的事業和家庭，就是我們的目標。在惠州地區有開20家分店的想法，通過五年的努力，我們期望能達到這個目標。