宋艷芳 博羅芳庭美容連鎖機構總經理

芳庭美容連鎖機構成立于2000年，從一個家庭式、2張床、2個人的美容院開始發展起來，現在多店經營，在博羅擁有3家店、惠州1家店，規模都在500平以上。宋總認為，芳庭能夠走到今天，靠的就是不斷解決客戶問題，不惜代價讓客戶滿意。所以無論是大小節日，芳庭人都會真心關愛客戶，讓客戶感受到的是一份實實在在的真誠之心。并積極開展社會公益活動，用行動來詮釋芳庭感恩有愛，付出尊重的企業文化。

宋艷芳：不斷解決客戶問題，不惜代價讓客戶滿意

財智：從單店到連鎖，您都遇到哪些問題？

宋艷芳：開始遇到員工的問題，員工承擔能力上遇到了一些困難，后來就從中挑選一些能擔當的人才就不存在問題了。最重要的是給員工更多發展的平臺，是人才就需要平臺。

財智：您認為從事美容行業的員工應該具備什么素養？

宋艷芳：感恩，有愛，付出，擔當，尊重。

財智：芳庭為員工提供過哪些培訓，在關愛員工成長做了哪些工作？

宋艷芳：培訓企業文化和企業制度，統一規范手法，舉辦傳統文化講座，送員工出去學習，上一些心態調整類的課程……我們有40多個員工，已經工作了十幾年的人都有好幾個，七八年的有很多，相對來說企業的文化做得好一點才能留住這么多員工。

財智：您是靠什么留住員工的呢？

宋艷芳：給員工愿景，能夠幫助員工實現夢想。基本上會給老員工提供一些幫助，讓他們買房買車，實現人生夢想。新員工看到老員工實現夢想，也會愿意留下來。我們會給員工購買社保，節假日都有假期，員工父母過生日會有100塊錢給員工去買禮物，每個員工生日我們都會買一個蛋糕，每一年還組織去旅游，每一年都去養老院孤兒院慰問，這也是企業文化的一部分。

財智：您覺得企業帶頭來做公益活動對員工的成長有多大的幫助？

宋艷芳：會有一些，就是在這個企業里面看到了企業的付出、愛和對社會的貢獻，他們會覺得這個企業能夠走得更長遠。

財智：一個企業在當地是塑造這么好的形象，也有很多忠實的客人，到今天為止芳庭主要有哪些特色項目呢？

宋艷芳：艾灸、面部、胸部都是我們的特色項目。尤其是艾灸，從2006年到現在都一直在做的，備受顧客認可，顧客不僅會帶顧客過來，而且會帶全家人來做。

財智：客人最關注身體的什么問題？

宋艷芳：疲勞、肩頸、腸胃、內分泌失調等。在品質上我親自把關，都是一些大店在做的項目。比如胸部，無添加的產品，都非常有特色，別人會感覺到芳庭就是把品質放第一位。

財智：在拓客留客上有什么好的方法呢？

宋艷芳：我們主要以轉介紹為主，不常拓客。以前也拓客，但是感覺到假如客戶不認同我們價值觀的，拓進來以后也不是我們的客人，最終會導致流失。所以轉介紹進來的客人質量會更好一些，跟隨我們企業的文化，價值觀走在一起的客人可以走得更長遠，她不會懷疑，而是會更放心地消費。

財智：這兩年做服務也是競爭激烈，也有很多店家借鑒海底撈的模式做感動服務，那我們在客戶關懷這塊平時都做了哪些事？

宋艷芳：比如說，節日的問候，讓顧客感覺到一種真誠；過生日也會有針對顧客喜歡和愛好做一些活動；還有愛心大放送，準備一些點心和水果，邀請顧客過來多多交流互動，舉辦一些親子活動，讓大家更多的了解芳庭，了解我們是怎么做人做事的。像顧客有一些結婚生孩子的事情，我們都很關注，一些禮物禮品表達我們的心意。

財智：您覺得要樹立一個連鎖品牌，大規模去發展，要靠什么來支撐？

宋艷芳：當員工成長了，有能力獨擋一面了，客戶也認可了，我們就可以開店了。打個比方，我在這個區域開了這家店，但很多客戶是住在另一個區域的，她們很希望我們在那個區域也開一家店，這樣我們就可以去開了。

財智：這么多店，您在客戶管理上費心嗎？

宋艷芳：不會，因為我們有一個管理團隊，有經理，她會反饋一些意見，我們會有一些有效的溝通，在管理制度，薪酬制度上能夠管理好員工。

財智：在日益激烈的競爭中，芳庭發展主要靠什么？

宋艷芳：做好自己，誠信經營。讓員工感覺到企業有所發展，老板的格局要不斷學習，引進一些更好的項目，要創新，營銷，才能脫穎而出。

財智：美容行業這兩年信用危機面臨挑戰，個別店違規超范經營，還有的店關店走人消費者投訴無門，您怎么看待這個問題？

宋艷芳：這些老板并不是真正把這行當成自己的事業去經營，我們能開這么久的店，一定是不斷解決顧客的問題，不惜一切代價讓顧客滿意。今年我們也接了三四家店的客戶，都是別的店開門倒閉了，客戶被我們接收了，我們是誠心誠意幫助她們。老板一定要能有擔當，才能做得好這個事業。超范經營一定風險很大，市場會越來越規范，今年一定會洗牌很多，國家的政策我們也看到了，因為惠州美協也會經常講到規范化，為美容行業樹立形象，規范化才有形象出來。未來的發展前景肯定是非常好的，但是有一批一定會被淘汰。這一批店可能是小店，單店，老板的格局沒那么大，大店可以聯盟大店，去拿貨比較便宜，好的產品第一時間會找大店，所以大店占了優勢。

財智：您是如何做到事業和家庭都能兼顧好的呢？

宋艷芳：沒有家，哪里來的事業？我有時間盡量陪孩子愛人。比如周六日就陪孩子一上午，孩子小就帶著一起去做點事情。盡量晚上多陪陪孩子，這個家我是看得很重的。

財智：一路走來您為美業付出不少，在這個行業收獲最多的是什么？

宋艷芳：我收獲的是成長和價值，我是個農村姑娘，讀書不多，但是我在美業很愛學習，不斷修煉自己，成長自己，努力成為一個很有素養很有格局有夢想的女人。

財智：生活也好，工作也好，遇到一些解決不了的困難或者阻力，您是怎么舒壓的呢？

宋艷芳：我有時會去學習，有時會去度假，跟先生朋友溝通下這些問題。

財智：未來三到五年有個什么樣的規劃呢？

宋艷芳：現在是求穩。我們自己也出了個阿膠姜棗茶，我會在這塊推向全國。我們自己的產品很好，我48歲了，經常用我們的產品養養自己的氣血和驅寒，對女性的手腳冰涼、月經不調、痛經、失眠多夢都有很大的改善作用。我的很多朋友都在用，美容院的客戶都用得非常好，未來會走專業渠道來推廣，還有跟一些大平臺大公司合作。

采訪嘉賓曾麗嫻 深圳觀瀾禾麗皇室美容養生會所總經理

堅守最初的信念，幫助更多像她一樣愛美的女性走上美麗之路，同時可以創立一份屬于自己的事業，她創立了禾麗皇室，希望通過禾麗皇室這個平臺，讓觀瀾金字塔尖的成功人士們能享受到高品質的皇家美容服務。如今，她有三家店，另外還有一家新店還在裝修之中。

曾麗嫻：拓客不能臨時抱佛腳

財智：曾總是什么時候走進美容行業的呢？

曾麗嫻：2005年，利用讀大學的業余時間，我就開始賣護膚品，沒有任何成本，每個月的凈利潤還有一萬多元。2007年時由于愛美經常進出美容院，但本地沒有一家像樣的美容院，都是小型的昏暗的經營場所。為了方便自己做美容，大學剛畢業我就積極投入開店的準備工作中。從籌備到開業只用了三個月籌備，投入了十幾萬就開了一家100平米5張床的店，2年后才開了這家大店。

財智：這兩年過程中，店都發生了什么變化？

曾麗嫻：第一家店還不算真正的店吧，這家大店才算。想要做好這一行，就要給自己設目標。當時我剛生完小孩，開店的同時我還在一家公司擔任人力資源總監和董事長助理，那時候我覺得一個女人不能老打工，不如自己開個店。我的性格就是什么都想要最好的，才開了這家觀瀾最大的五星級美容院，投資了300多萬。裝修占了大頭，當時有一部分資金是因為開業做了一場明星會，也是觀瀾第一場明星會，影響力比較大。我們拓客很少出去賣券，也很少發傳單，一般是做會議模式，比如大型講座，跟政府跟婦聯聯合起來做一些主題講座。我們做任何講座就只是講座，沒有任何的銷售，可能在會前會放一些企業宣傳片，這對我來說是品牌信譽度的提升，最終達到了拓客的目標。

財智：作為經營者您會比較關注拓客留客這個版塊？

曾麗嫻：我覺得開店前就必須去籌備，而不是開了店才去想客人怎么留的問題。我是從企業出來的，在行業里來說學歷也算是比較高的，做任何事情我不會打無準備之仗。我開這家店需要多少錢投資，多久才有回報率，多久才回本，我要多少顧客，開多少卡項，每個月進多少賬，今天要多少客人才能滿足，這些都要提前想好，等到沒客人了才想到要怎么去拓客，臨時抱佛腳就有點晚了。

財智：您覺得一個店做到什么程度才會考慮開分店？

曾麗嫻：一個是老板個人的格局很重要。我認識的一個朋友經營著一家200人的公司，做得風生水起，但500人之后公司管理變得很混亂，然后裁人到200人又可以很好，用老師的話來說，就是個人的格局、心量還沒有這么大的地步就駕馭不了這樣的氣場。所以，我覺得要問自己是不是真的要開這么多家店？為什么要開？先做好目標設計。在美容行業里面，我們手上的錢不一定是自己的，還有部分是顧客的。前幾年很多老板就把這些錢拿來投資開分店，但團隊沒有跟上，前提就是不知道自己要什么，要解決什么問題。究竟是解決員工真的能力強了要給她們崗位去做，還是為了盲目開分店而開分店，又或是因為只是看到很好的機遇，并沒有分清楚自己要什么。第二是團隊到位了，最主要是主管、顧問和核心美容師三足鼎立了，那我們就可以開分店了。第三是先把賬算好，不要把自己套進去了，這樣子才能更順利。還有要做好自己的根本，我認為客戶一開始買卡的時候，是不會懷疑的，上當受騙多了才會更加謹慎一些。

財智：在團隊建設上有什么好的建議能分享給同行呢？

曾麗嫻：我們在招人之前會訂一個標準出來，哪怕能力再強，如果只是奔著錢想進來的員工，我不能招，我不能讓她盲目地為了利益砸了我們老店的招牌。我會先考慮我要什么，適合我的才有共鳴。不只是招個美容師，還要考慮什么品德的美容師，可能我還會考察她的家庭環境和背景，而不是了解她以前在哪家店，做得怎樣，那是她的過去，可是她的原生家庭和她現在的家庭環境跟她工作未來的發展息息相關，這點是我比較在乎的。

財智：新員工到上崗需要多長時間？

曾麗嫻：入職手續15天左右的時間，新手培訓期是45天。我們公司在培訓的時候會有一套的完善培訓制度，比如我們有四五十個項目，新人學哪幾項，我們都分好類，一個個階梯去學。我們的美容師分不同的級別，每個級別的薪酬都有規定，如果特別厲害也可以跳級。我們的員工最怕的就是考試，要考皮膚學、中醫等方面的知識，如果考試的時候不會答題的人，都會謙虛學習，進步很快。

財智：一個經營者您認為最重要的是什么？

曾麗嫻：最基本的一點是不要打價格戰，不要為了當前的利益損害整個行業。另外一點是更加體恤員工，我的家人都在身邊，所以我能享受到家庭的樂趣。但是員工遠離父母來到這里，平時享受不到那么多的關愛。出來打工已經很不容易了，作為老板要有最起碼的道德，這是做人的底線。作為一個老板應該背負什么樣的社會責任，這個部分一定要有。

財智：您認為如何承擔社會責任呢？

曾麗嫻：首先把家安好，自己的店沒照顧好，何來去奉獻社會？當企業發展到一定程度，可以為社會做一些貢獻了。現在我們企業也有一百多號人，我們經常給顧客送禮，這部分的支出不少，但我可以每年從企業計劃書里抽取一部分費用，由一部分團隊可以去到老人院給老人家送送禮，平時偶爾去幾趟。中國傳統觀念會覺得老人院不好，很多老人都特別孤單，人生最后一程好像都不太開心，我覺得我們可以做點什么。

財智：在這個行業里您覺得自己收獲最大的是什么？

曾麗嫻：個人成長吧。我覺得在這個行業里面個人成長挺快的，我收獲了很多榮譽感和價值感，還有成就感。很多客戶也會跟我說，一個女人還是有價值的好。我看到她們一個個的改變，這種改變更重要的是心態上的改變，不再那么依賴，不再一直索取，她們會獨立去做一些事情，我就覺得挺有成就感的，倒不是說她們在我這里花多少錢。

財智：您認為未來中國和國外的美容技術能否真正意義上的對接？

曾麗嫻：我覺得可以相結合，國外有國外的優勢，但拿過來會不會水土不服，也是需要考慮的問題。比如，前些天我去泰國做了一個項目，國內推行過這個項目，可是由于體質的差異，我確實感覺到身體不適應，所以我覺得不能把國外的整套照搬，而是相結合會更好。

財智：當您為這個行業付出那么多的時候，如何兼顧好事業和家庭？

曾麗嫻：公婆比較支持我，幫我分擔很多。我有三個孩子，女兒六歲多，還有兩個雙胞胎兒子，一歲多。其實，我有問自己這個問題，如果能把每天的時間安排得更有效率一些，晚上是可以不加班的，心忙只會更加焦慮。我現在習慣了早上六點半就起床，把小孩安排好，送小孩上學，之后到九點半的時間要么練瑜伽，要么陪老公，我會給每個家庭成員都分配好時間。我也跟員工說，你們要把家安好，如果一味在外面拼，又不顧家，我覺得后面不開心的還是我們自己，家庭能給我們一輩子的幸福。晚上七點鐘之前我必須下班，干不完的就明天干，明天會反省自己為什么干不完，這樣就會不斷進步。