柳力云 佛山皇莎美容養生會所總經理

形象設計與美容養生同屬一個美的范疇，兩者息息相關卻又不盡相同。一個能讓人在一瞬間收獲外表的美麗，另一個卻是能讓人產生由內而外的改變，得到的是長久的健康與美麗。從形象設計到美容院經營管理，皇莎的柳總是如何一步一步走過來的？管理、產品、口碑，每個都是經營的重點，柳總又是如何解決問題的？

柳力云：一個務實的生意人才能贏得顧客的信任

財智：您當時是怎樣走進美容行業并發展起來的？

柳力云：我當初是做形象設計的，由于形象設計的概念比較廣泛，很難捉到感覺。我就想美容院在經營管理方面相對來說，會比形象設計簡單一些，就走進了這個行業。美容給我一個最大的感覺就是可以幫到人，非常純粹的，因為做形象設計一般就是化妝、發型、色彩搭配一類的，都是一瞬間的事情，而美容養身就可以讓人收獲長久的美麗。我的第一家店設立在南海城市廣場，當時競爭還不大，整體做得比較順，后來行業競爭加大，招人難、客戶產生不信任感……行業信譽問題非常嚴重。我就是從那個時候開始調整自己的方向，研究怎樣做才能取得顧客的信任。后來發現只要扎扎實實給到顧客看到成果，滿足她們的需求，就能取得顧客最大的信任。不要忽悠別人，很多連鎖、大店倒閉往往就是沒有取得顧客的信任，首先就是要找準顧客的需求，客戶需要解決什么問題，就幫她解決什么問題，要有針對性的，只要把問題解決了，顧客的信任度就來了，口碑積累起來了，客源就沒問題了。

財智：面對困難您是如何應對的？

柳力云：在做到第二間的時候有一個瓶頸，我們在項目整合這一塊做得不好，當時美容行業的大趨勢就是什么賺錢做什么。我也曾陷入這個困惑當中，究竟是什么賺錢做什么，還是一切以顧客的利益為依歸？在當時是一個比較糾結的事情。我也做了一系列的努力去證明一切，做大型會議、拓客等等，發現越做越差，找不到整體感覺，最終迷失方向了。后來我干脆暫時不管店務問題，出去學習了一個老師的心靈連接課程，里面的一句話打動了我“我是一切問題的根源”。打比方說，你想賺錢，但你對錢有罪惡感，那么錢是不會來找你的。但是，如果你是在一條正道上賺錢，錢就自然回來找你。通過學習之后，我發現自己偏道了，就立馬調整過來，從員工調整到項目調整，再到品相管理、客戶資源全部整合起來。在員工管理這塊，我們需要讓員工有心靈的歸屬感，讓她們知道這是一份事業，不單單是我個人的事業，也是大家共同的事業，只有通過大家一起努力，才能得到好的結果。對于客戶管理這塊也是同樣的道理，顧客來到店里尋找的是一種心靈的歸屬感，我們在對待客戶方面如果太浮躁了，顧客就得不到想要的東西。當我把員工的思維和管理模式調整以后，一切以顧客的利益為依歸，客戶的歸屬感就回來了。

財智：皇莎美容養生會所的定位是什么？

柳力云：“專業專注，用心呵護”是我們的主題標語。用感恩的心做人，用愛心在做事業，很多人都這樣說，可能沒做到，但是我們一直很用心去完成這個事情。有一個很讓我觸動的案例，我的一個客戶，原本家庭條件很好，她老公投資了一個項目，幾千萬投資下去結果打水漂了，她老公就得了抑郁癥。這位姐姐為家庭非常操心，一邊帶小孩一邊照顧老公的病情，晚上照顧老公，也不能睡覺，只能白天睡一會兒，長期的壓力及睡眠不足，導致臉上長滿了斑，身體也非常不好，頭發全白了。后來是她老公覺得虧欠她了，就推她進來做美容。我們當時大概用了一年半的時間教她如何去建立家庭氛圍，幫她老公從那個抑郁癥的情緒里面走出來，跟她分享因果術疏通的一個理念：相信。最終通過系列的心理輔導和美容護理，讓她成為一個內外兼修的女性。只要你真正用心去幫她，不單只是做做臉、做做身體這么簡單，當你真的幫顧客從內到外去改變的時候，你的成就感就會油然而生。