張莉 惠州麗雅軒美容連鎖機(jī)構(gòu)總經(jīng)理

麗雅軒成立于2011年年底，到如今整整四年時(shí)間，總經(jīng)理張莉女士表示確實(shí)經(jīng)歷了很多，從品牌的選擇到團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，做了很多的功課，也不斷走出去吸取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。過(guò)程艱辛中有成長(zhǎng)，付出有所收獲，成果越來(lái)越多。從最初只有一家店到現(xiàn)在開(kāi)了第二家分店，從最初五六個(gè)人發(fā)展到將近30個(gè)員工，帶出了一批中間骨干力量。2015年也是呈現(xiàn)欣欣向榮的局面，每一年都有不斷提升和成長(zhǎng)。她開(kāi)心地分享：“一直有個(gè)堅(jiān)持不放棄的信念走到今天，局面已完全打開(kāi)。”

張莉：用魅力征服新客，確保每個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意

財(cái)智：目前經(jīng)營(yíng)哪些特色項(xiàng)目呢？

張莉：以?xún)蓚€(gè)品牌為主打，一個(gè)是面部的美顏和高端抗衰品牌，還有一個(gè)是亞健康調(diào)理的品牌。和傳統(tǒng)意義上的保健和養(yǎng)生有本質(zhì)上的區(qū)別，從普通護(hù)理升華到亞健康的調(diào)理，是一個(gè)系統(tǒng)的調(diào)理工程，不是原來(lái)頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的方式，可以給到客戶(hù)更安全，更有保障的效果。

財(cái)智：經(jīng)營(yíng)這么多年顧客對(duì)麗雅軒項(xiàng)目點(diǎn)評(píng)如何？

張莉：結(jié)果能夠證明一切，從最初一個(gè)客戶(hù)也沒(méi)有到現(xiàn)在擁有900多個(gè)會(huì)員，客戶(hù)的認(rèn)可度還是挺高的。一直以來(lái)，我們做事的風(fēng)格就是穩(wěn)步前進(jìn)、腳踏實(shí)地。這兩個(gè)項(xiàng)目從我開(kāi)業(yè)就引進(jìn)了，到現(xiàn)在為止我們不會(huì)輕易換品牌也不會(huì)輕易地進(jìn)品牌。從最初的十幾個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)到幾十個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)到一百多個(gè)客戶(hù)使用，從無(wú)到有一步步鋪墊，堅(jiān)持不懈努力走過(guò)來(lái)。作為經(jīng)營(yíng)者，可能會(huì)考慮到引進(jìn)一個(gè)品牌的投入如此之大，每一次的回報(bào)要有一個(gè)價(jià)值產(chǎn)生，我并不是這么做的。剛開(kāi)始我們不是每一次都能看到很好的業(yè)績(jī)產(chǎn)生，但是當(dāng)我們認(rèn)定了這個(gè)品牌能夠給客人帶來(lái)的效果，靠的真的是一步步很扎實(shí)去普及，一步一個(gè)腳印的拓展，到現(xiàn)在客戶(hù)的普及率非常高，而且客人做完后有很確切的效果。經(jīng)營(yíng)不到4年的時(shí)間，我們能打開(kāi)今天這樣的局面，確實(shí)離不開(kāi)品牌的支持，以及團(tuán)隊(duì)的努力，還有客戶(hù)的認(rèn)可。

財(cái)智：拓客留客一直困擾企業(yè)的發(fā)展，那么您有什么好的建議可以供大家借鑒呢？

張莉：市面上有很多拓客的方式，我也收到很多的信息和電話(huà)，但選擇的時(shí)候，要站在一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度上去考慮。假如說(shuō)一場(chǎng)活動(dòng)能夠拓1000多人，實(shí)際上這種拓客我們是不會(huì)做的，因?yàn)?000個(gè)人進(jìn)來(lái)服務(wù)根本達(dá)不到，所以我們一年會(huì)做幾場(chǎng)拓客，而且我們不擔(dān)心客源，每一場(chǎng)我們不會(huì)要求很多的數(shù)量，但我們會(huì)講究質(zhì)量，比如這場(chǎng)拓客我們可能拓了60個(gè)客人，下一場(chǎng)拓客我們拓了100個(gè)客人，我們一定會(huì)把這所有的客人都服務(wù)好，收獲好的口碑，得到好的效果。有些客戶(hù)可能在別的美容院有辦卡的，如果我們能夠用魅力去征服她們，她們?cè)敢鈦?lái)選擇我們，當(dāng)然我們很開(kāi)心，假如她在別家有卡，不想開(kāi)卡的話(huà)，她們?cè)谖覀冞@邊拓客而來(lái)的一些卡項(xiàng)，我們會(huì)按質(zhì)按量地服務(wù)完，這是我們的標(biāo)準(zhǔn)。不求很快，也不求一定要達(dá)到多少客源，但會(huì)確保每個(gè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意。

財(cái)智：人的問(wèn)題一直困擾企業(yè)的發(fā)展，您有什么好的方式來(lái)用人留人呢？

張莉：人才是一大困擾，對(duì)于每家店來(lái)講，對(duì)這個(gè)問(wèn)題也做過(guò)很多功課，我們也不例外。人才最重要的，首先老板要有一個(gè)清晰的思維，培養(yǎng)人才需要一個(gè)過(guò)程和需要投入金錢(qián)，精力和時(shí)間去關(guān)注一代代人的成長(zhǎng)。比如，員工來(lái)到店里需要有歸屬感、安全感和家的感覺(jué)，如果你給到她太多的壓力，她會(huì)害怕。既要給她們舒心的感覺(jué)，同時(shí)又要給她們積極上進(jìn)的觀念，讓她們?cè)谶@行能夠靜下心來(lái)，沉淀下來(lái)，通過(guò)自己的成長(zhǎng)收獲自己想要的結(jié)果。年輕的女孩子有很多自己身上的優(yōu)點(diǎn)和不足的地方，比如不夠踏實(shí)、浮躁，但我更多看到的是創(chuàng)新、激情的狀態(tài)。如果你給她足夠的認(rèn)知，她們的發(fā)揮不會(huì)比70后、80后的人差。更多的是要站在她們的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，為什么她們會(huì)有這樣的一些行為，跟她們的家庭成長(zhǎng)有很大的關(guān)系，很多孩子屬于留守兒童出來(lái)的。作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人來(lái)講，可能要給她們更多的關(guān)愛(ài)、包容和更多正面的引導(dǎo)和鼓勵(lì)。另外，我們?cè)谄髽I(yè)里面會(huì)建立成長(zhǎng)機(jī)制、晉升的機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)，她們有目標(biāo)、有夢(mèng)想，同時(shí)知道自己努力了會(huì)有什么收獲，她們自己已經(jīng)非常清晰，而且言傳身教很重要。

財(cái)智：麗雅軒對(duì)新員工有什么要求？

張莉：整個(gè)行業(yè)的人員素質(zhì)都在不斷提升，我們對(duì)學(xué)歷也逐步會(huì)有一定的要求。對(duì)于初級(jí)美容師來(lái)說(shuō)，學(xué)歷上不會(huì)有太多的要求，但對(duì)她們的為人處世和人品上來(lái)說(shuō)是一定有要求的。我們?cè)谂囵B(yǎng)新人的情況下最重要的是要培養(yǎng)務(wù)實(shí)進(jìn)取的精神，她一定要踏實(shí)，沉淀下來(lái)才有收獲。有想要學(xué)習(xí)的欲望，要有通過(guò)自己的努力改變自己的命運(yùn)，家族命運(yùn)的精神，我們會(huì)給她們更多的培養(yǎng)，給她們更多的平臺(tái)和空間去成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)，學(xué)歷上會(huì)有比較高的要求。

財(cái)智：那她們的收入如何呢？

張莉：收入這塊取決于她對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，客戶(hù)對(duì)她的信任，這其中是對(duì)等的。她們的收入取決于服務(wù)客戶(hù)的數(shù)量、客戶(hù)到店的頻率、客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從幾千塊錢(qián)到幾萬(wàn)塊錢(qián)都有。

財(cái)智：麗雅軒能夠在當(dāng)?shù)刈龅竭@么好的口碑，作為經(jīng)營(yíng)者您認(rèn)為店家要生存發(fā)展，做大做強(qiáng)，依靠的是什么支撐？

張莉：首先基礎(chǔ)是永遠(yuǎn)不能丟的，基礎(chǔ)最關(guān)鍵，不管這個(gè)客戶(hù)來(lái)店里是消費(fèi)100元、1000元還是2000元，我們都要以同等的服務(wù)把客戶(hù)服務(wù)好。還有一個(gè)是我們的技術(shù)和服務(wù)、創(chuàng)新這塊是一定要做到的，整個(gè)店在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中客戶(hù)的滿(mǎn)意度是非常重要的；其次是小勝憑智慧，大勝靠德行，作為企業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展來(lái)說(shuō)，取決于老板的高度、經(jīng)營(yíng)者的高度在哪里，老板的德行和言傳身教讓更多的人能聚集在你下面，你的企業(yè)會(huì)發(fā)展更加穩(wěn)健和壯大。

財(cái)智：遍地開(kāi)花的會(huì)所，您覺(jué)得在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存有沒(méi)有壓力呢？

張莉：壓力是肯定有的。如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，我們可以說(shuō)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中每一步都是穩(wěn)健，每一步踏出都會(huì)考慮很多問(wèn)題，最重要的是站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮她是否愿意在你這里消費(fèi)。當(dāng)你把你的基礎(chǔ)建立好了，包括你的服務(wù)流程、技術(shù)，包括你人員穩(wěn)定了之后，客戶(hù)也會(huì)非常穩(wěn)定。雖然我們這個(gè)店才開(kāi)了4年的時(shí)間，但我從事這行十幾年的時(shí)間了，也有客戶(hù)跟了我十年的。市場(chǎng)肯定是有，社會(huì)在日新月異地變遷創(chuàng)新發(fā)展，作為經(jīng)營(yíng)者要有敏銳的市場(chǎng)觀察力，要不斷創(chuàng)新，把客戶(hù)服務(wù)做好，不急不躁地把每一步做好，真的給客戶(hù)安全感，讓客戶(hù)知道你是踏實(shí)做事的，不是忽悠她的。我們的這些想法客戶(hù)能感受到、接收到，所以我們的客源比較穩(wěn)定。

財(cái)智：您是怎么兼顧好事業(yè)和家庭的呢？

張莉：當(dāng)我覺(jué)得自己非常辛苦，碰到挫折的時(shí)候，我的家庭給我很大的支持。孩子我很難顧到，但我的家人都在全力以赴幫我管好家里的事務(wù)，包括我的先生、公婆。我認(rèn)為自己能有這樣的家人很幸運(yùn)，也很感恩家人為我做的一切，同時(shí)我也意識(shí)到要把更多的愛(ài)傳遞給我的客戶(hù)、員工、同事和身邊的朋友。這個(gè)行業(yè)的女性很不容易，百分之九十的時(shí)間都是在店里，在員工客戶(hù)身上，我對(duì)女兒的教育可能還沒(méi)有對(duì)員工的教育那么上心，所以特別感激家人對(duì)我事業(yè)的支持，我要把更多的愛(ài)，更好的經(jīng)驗(yàn)傳承下去，讓孩子們?cè)诠ぷ鞒砷L(zhǎng)上受益，同時(shí)也希望員工在家庭上也受益。有我們每一個(gè)的付出和努力，每個(gè)家庭越來(lái)越和諧，社會(huì)也會(huì)越來(lái)越和諧。

財(cái)智：未來(lái)幾年您是怎么規(guī)劃發(fā)展的？

張莉：未來(lái)三到五年的規(guī)劃我們很清晰了，通過(guò)四年的努力打造了一批不錯(cuò)的團(tuán)隊(duì)，包括中層人員也在不斷培養(yǎng)之中，未來(lái)希望在惠州發(fā)展自己的連鎖。這個(gè)發(fā)展不僅是為了我個(gè)人，最重要的是為了這個(gè)企業(yè)里一直在默默奉獻(xiàn)和付出的員工。她們成長(zhǎng)到一定的時(shí)候，都希望有一個(gè)很好的平臺(tái)給她們發(fā)展，讓她們有更大的空間。我會(huì)在前期做更好的鋪墊和教育，更好地帶領(lǐng)她們走非常正能量的道路，不管遇到什么困難和挫折都會(huì)堅(jiān)定不移地走下去。未來(lái)真的要把她們培養(yǎng)出來(lái)，讓她們有一片發(fā)展的空間去發(fā)揮，成就價(jià)值，得到客戶(hù)和社會(huì)的認(rèn)可。