餐廳就餐、會員卡等消費維權案例

在餐廳就餐摔傷如何賠償？

【案例】 大連市消費者遲女士在中山區某餐廳就餐，下樓結賬過程中，因樓梯有水濕滑，從樓梯上摔倒，導致兩節尾骨骨折。當時餐廳只答應給她400元餐券的補償，遲女士認為商家賠償太少，雙方爭執不下。

【處理結果】 經調查核實，餐廳樓梯很陡峭、兩側無扶手、水沒有及時清理、沒有安全警示標志，餐廳應負主要責任。經調解，雙方最終達成協議：經營者同意為消費者賠付誤工費、交通費、醫療費、陪護費，在消費者養好傷后，根據實際產生的費用進行賠付。

【12315點評】 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”

賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。

會員卡消費遭遇“時效限制”怎么辦？

【案例】 營口市消費者在營口市某大型劇院花費1000元辦理了會員卡，可以在該劇院用來觀看各類演出，但該劇院一直沒有進行演出活動。第二年，該劇院開始安排演出，但消費者使用該卡觀看演出時，該劇院卻拒絕消費者使用會員卡消費。消費者要求正常使用會員卡或者退款。

【處理結果】 執法人員及時和政府文化等相關部門溝通，經過相關部門研究決定，同意消費者在該劇院辦的消費卡可以繼續消費。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”

這是一起典型的預付款消費維權案例，現在越來越多的預付款消費出現在我們的生活中，比如健身卡、洗車卡、美容卡等等。消費者者在辦理這種預付卡時要注意使用時間、使用期限和使用方式，并且要選擇信譽口碑都比較好的商家進行消費。

退貨時商家索要包裝費合法嗎？

【案例】 沈陽市消費者汪女士在沈陽某家電商場消費7056元購買一臺LED電視機。因電視機故障，售后服務為其更換一臺新機，之后又出現故障。經協商，經營者同意為消費者退貨，但是因消費者沒有外包裝箱，被索要300元的包裝費，消費者認為不合理。

【處理結果】 經調解，經營者無條件收回電視機并原價退款。

【12315點評】 依據《消法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

本案，依據《消法》的規定，消費者享有公平交易的權利。家電退換貨收取包裝費的做法，沒有法律依據，“三包”規定中未有“如果沒有包裝箱商家就不允許退換貨”的條款或說法。有些商家要求的外包裝保存一個月、收取包裝費等只是單方約定，沒有法律效力，商家無權收取包裝費。“三包”規定中“產品因為質量問題，7天內消費者可以選擇退換貨”條款，表明退換貨的責任方是廠商。

現在的消費者尤其是城市消費者，由于居住條件的限制，要保留龐大的外包裝箱的確很困難，實際情況也是大多數消費者在購買了家電產品后很快就將外包裝箱處理掉了。所以，企業應該盡量為消費者著想，否則必將因小失大，失去消費者的信任。

新茶幾出現劃痕可以要求退貨嗎？

【案例】 朝陽市消費者李女士在朝陽縣某家具店購買電視柜和茶幾各一套，共2300元，運至家中拆包驗貨時，消費者發現茶幾面上有很多劃痕。消費者與商家聯系，商家答復稱等有新貨時才能給調換，消費者要求退貨遭商家拒絕。消費者認為這是商家在故意拖延，且對產品質量產生懷疑態度，希望退貨返款。

【處理結果】 經協商，商家同意為消費者李女士退貨，退回現金2300元。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條：“第一款經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”

第二十四條第一款：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

買賣公平，誠信經營，是商家必備的道德素養。本案的成功調解說明，消費者遇到權益侵害積極維權是正確的，也證明商家在事實面前，逃避不了法律的約束，要想在商場的激烈競爭中立于不敗之地，缺少誠信是不行的。

網購醫療器械被騙該怎么辦？

【案例】 沈陽市消費者何先生通過網購在沈陽某電子商務公司購買名為“智能健康秤體脂儀”的電子治療器材，購買2臺消費598元。消費者認為經營者在產品的功能宣傳方面夸大其辭，涉嫌欺詐，要求依法退貨并賠償。

【處理結果】 經調解，經營者和消費者雙方達成退貨并賠償貨款三倍的協議。

【12315點評】 依據《消法》第五十五條第一款：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”

本案的特點比較明顯，在網絡消費購物時經常出現，如果構成對消費者的欺詐行為，依據法律規定消費者就有權提出退貨并賠償三倍的要求。值得注意的是，這種賠償行為屬于民事賠償的范疇，工商機關只能通過調解手段來實施，不具備強制性，如果調解不成可通過司法途徑來解決。如果認定經營者存在虛假宣傳的行為，工商機關可依據《廣告法》對其實施行政處罰。

遇到虛假廣告宣傳如何維權？

【案例】 沈陽市八十多歲老年消費者龐先生幾個月前通過收聽電臺廣告，在某藥品專營店購買3900元的膏藥。當時廣告中宣稱“治療骨病”、“貼了就能扔掉拐杖”、“無效退款”等內容，老人信以為真，可是用藥數月后病情并沒有好轉，找到商家要求退款時遭到拒絕。

【處理結果】 經調解，經營者為消費者退回購藥款3900元。

【12315點評】 依據《消法》第二十三條第二款：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”

第十六條第二款：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。” 第四十五條：“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。”

本案中，依據上述規定經營者提供的商品沒有達到廣告中宣傳的效果，同時經營者也沒有履行“無效退款”的承諾，損害了消費者的合法權益，消費者有權要求退款，如果造成人身傷害等情況發生也可以要求賠償。新《消法》實施后，對虛假廣告的賠償問題作出相應規定，對虛假廣告的經營者和發布者，消費者有權請求行政機關予以懲處，如果找不到經營者可逆向追溯到廣告的經營者和發布者，從法律角度上看，這對保護消費者的合法權益更加有利。

手機信號不穩定屬于質量問題嗎？

【案例】 錦州消費者姚女士在商場購買某品牌手機，價值3799元。回到家就發現手機通話時信號時有時無，無法正常通信，且手機攝像頭存在部分灰塵。消費者找到商家要求換貨，商家認定手機信號不好屬于手機卡的故障不屬于手機性能故障，鏡頭里面的灰塵也只能為消費者清除，不能更換新機。姚女士不認可，要求商家為其更換一部新手機。

【處理結果】 工商人員與手機售后部門一起對手機及手機卡進行試驗與檢測，發現手機信號受影響屬于手機主機性能故障與手機卡無關。最終商家為消費者更換同品牌同規格手機。

【12315點評】 《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十二條：“自售出之日起第8日至第15日內，移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。”

該手機信號時有時無，已經影響消者正常使用，商家不經過檢測就將信號不穩問題認定是手機卡的原因并不合理。遇到產品質量問題，手機售后部門應進行檢測，如消費者不認可，雙方還可以到國家專業檢測機構進行鑒定，并根據鑒定結果履行三包責任，這樣才能做到有理有據，才能得到消費者的認可。

貂皮大衣與標牌不符可以退貨嗎？

【案例】 大連莊河市消費者寇某在遼陽燈塔市某服裝城購買一件貂皮大衣，金額8500元。回到家后，消費者經過查詢，發現該衣服與標牌不符。消費者要求該商城退貨，遭商家拒絕。

【處理結果】 經調解，商家同意為消費者退貨。

【12315點評】 《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。

經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”

本案中，消費者所購買的商品，與產品說明、實物樣品表明商品質量狀況不相符，消費者可依據《消法》的有關規定，向經營者主張自身合法權益。當消費者合法權益受到侵害時，憑實物和所購商品憑證，向相關部門投訴。

電視用一年就出現黑屏可以免費維修嗎？

【案例】 撫順市一消費者在某品牌家電公司購買一臺液晶電視，使用一年多之后電視機突然出現黑屏。消費者到該品牌售后維修時，售后維修人員告知消費者顯示屏出現故障，并稱消費者的電視機已過三包期，屬收費維修范疇。品牌電視才看一年多就壞了，還要花高額費用來維修，消費者對此不認可。

【處理結果】 經調解，售后維修部免費為消費者進行維修。

【12315點評】 《關于將平板電視機商品納入〈部分商品修理更換退貨任規定〉調整范圍的公告》規定：“為了適應電視接收機發展實際和消費市場的需求，經與工業和信息化部有關部門協商研究，并商國家工商總局同意，國家質量監督檢驗檢疫總局決定，將平板電視機商品納入《部分商品修理更換退貨責任規定》調整范圍，將平板電視機商品的整機和顯示屏等主要部件納入《實施三包的部分商品目錄》。根據平板電視機的特點，其‘三包’有效期從銷售者和消費者約定的送貨、安裝、調試全部結束之日起計算，不需要送貨、安裝、調試的從開具發票之日起計算。‘三包’期內，平板電視機維修服務必須使用符合產品技術和質量標準的新配件。（實施三包的平板電視機商品目錄：液晶電視機三包有效期1年;主要部件名稱：顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調諧器三包有效期3年;日折舊率0.1%）”

《部分商品修理更換退貨責任規定》第十五條第一款：“在三包有效期內，除因消費者使用不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料和工時費）”。

本案中，該品牌電視機售后服務部，對于電視機出現的顯示屏故障，不能認定是人為因素，只要顯示屏在三包期限內，就應該無條件予以免費維修。顯然，根據法律規定，顯示屏的三包期為三年，免費維修沒有任何疑問。可是該售后維修人員不懂法，或者是裝糊涂欺騙消費者，收費修理，這不僅是侵犯消費者合法權益，更是對一個國內知名大品牌信譽的極大損害！

衣物在干洗店丟失應該如何賠償？

【案例】 沈陽市消費者張女士在沈陽市某洗衣店干洗衣服，取衣服時被店家告之衣服丟了，店家賠償的價格不能讓其滿意，因此雙方發生爭執。

【處理結果】 經調解，經營者為消費者賠償350元。

【12315點評】 《消法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”

像本案中消費者在接受洗衣服務時丟失衣物或損壞衣物的情況十分常見，一般都是賠償額度方面雙方無法達成共識。根據洗滌行業的相關規定或慣例，因經營者的責任造成衣物損壞、丟失的，應根據購物的發票實行折價賠償。往往由于很多消費者無法提供購物憑證，因此從公平公正的角度出發，如何讓商品價值的判定和估價，以及折舊率怎樣計算等問題方面能更合情合理，調解工作應當是關鍵所在。如果洗染高檔、昂貴的衣物，消費者可與干洗店作出書面保值約定，衣服價值根據消費者的報價或議價而定。在此情況下，發生衣服損壞、遺失后，消費者可獲得約定價的賠償。

消費者違約，影樓如何扣定金更合理？

【案例】 撫順市消費者在某婚紗攝影交付5999元婚紗照全款，作為定金。后因消費者自身原因無法拍照，消費者要求返還婚紗照款，稱可以承擔商家的部分損失。遭商家拒絕，商家稱只可以為消費者延期拍照。

【處理結果】 經過調解，雙方達成協議：婚紗影樓不追究消費者違約責任，返還消費者4999元，剩余1000元留待消費者照個人藝術照費用。

【12315點評】 《合同法》第一百零七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

第一百一十三條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”

《擔保法》第九十一條：“定金的數額由當事人約定，但不得超過主合同標的額的百分之二十。”

合同一旦訂立，便產生法律效力，訂立合同的雙方就均受法律約束。一方無法履行合同，就要依法承擔違約責任，賠償對方因未達到合同目的而所受的損失。在這一案件中，是因消費者自身原因導致合同目的無法實現，消費者要承擔影樓的經濟損失。在本案中，消費者是以婚紗照全款作為定金。消費者違約后，要求返還婚紗照款，愿意承擔影樓的經濟損失，遭影樓拒絕。影樓要求消費者可延期拍照，繼續履行約定。依據《擔保法》第九十一條：“定金的數額由當事人約定，但不得超過主合同標的額的百分之二十”的規定。經營者所收的定金，應當是婚紗照全款的百分之二十，約1200元。如經營者按照婚紗照全款，收取百分之二十，其余返還給消費者，合乎法律規定。本案中經營者的經營行為，就涉嫌強制消費，侵害了消費者的權益。但該影樓在返還消費者費用后，剩余的1000元留作消費者個人藝術照使用。這既滿足了消費者要求，也確保了影樓的贏利，這不失為一種好的解決方式。