綜合醫院門診護理難點和應對策略

摘要：目的 探討分析綜合醫院門診護理難點和應對策略。方法 分析我院門診部46名護理人員日常護理工作難點，并結合醫院實際情況研究合理的對策，以提高門診護理管理工作水平。結果 護理人員護理質量、專業技能合格率、專業理論合格率、門診質量評，應對措施實施后醫生滿意度、病患滿意度也顯著高于實施前。結論 門診部門作為醫院的窗口單位，雖然目前面臨的護理在管理制度仍有不完善的地方，應通過相應的措施提高護理人員護理質量，護理專業技能，培養護理人員良好的醫德，從而提升患者滿意度，為病患創建良好的就診環境。

關鍵詞：你好

門診處于醫療服務的第一線，既是醫療工作的重要構成部分，也是醫院接觸社會的主要窗口。每天都能接待大量前來就診的患者及其家屬，高質量的護理管理工作可以給患者提供一個良好的就診環境，也能反應醫院的整體醫療水平。然而由于門診的工作量十分大且患者流動較快，不可避免會出現護理困難[1]。為此，本文就總結我院門診當下護理工作存在的難點，并給予應對策略，取得良好的效果：

1 資料和方法

1.1一般資料 選取我院綜合醫院門診護理人員46名，年齡21～37歲，平均（26.17±7.42）歲，護齡2年～15年，有4人具備主管護師資格以上職稱，有15名具備主管護師或護師以上職稱，有27人未滿5年工作經驗。

1.2 方法

1.2.1調查方法 本文研究以問卷調查方式向門診護士站投放問卷160份，收回147份問卷，回收率為97.87%，從問卷中共總結出以下護理難點：

1.2.2 護理難點 ①人員流動較快，咨詢時間較短；通常前來門診就診的患者因受病情的折磨和恐懼，大多數都焦躁不安，自己想要就診的診室無法準確向接待人員表達，一天下來，每個綜合醫院門診部人員都要接待上百個病患及其家屬的詢問，不管從心理素質或服務態度來說無疑是個難點，也是容易發生矛盾的地方；②分散就診集中的人群；綜合性醫院門診會接待大約30個科室的患者，其中包括初診、復診、交醫藥費等各種目的的人群，這樣一來門診部門就聚集了大量人群，再加上急診或重癥患者就診不會受節假日影響，然而其他輕癥患者則會選擇節假日前來就診，醫療資源的緊缺必然會給門診部護理工作帶來負擔和困難。

1.2.3 應對策略 ①簡化就診流程，提高就診的便捷度；由于綜合醫院門診人流量較大，從而開展護理工作有較大的難度，有必要加強護理管理工作。簡化就診流程重點在于改變傳統的就診程序，患者及其家屬不必在門診部門多次穿行繳費，使患者能在一個窗口完成掛號、藥費結算等程序，65歲以上老人要特別開設窗口，并配備專門的就診人員進行幫助就診[2]。隨著信息化水平的提升，可以在簡化就診流程中開設網上掛號。綜合性醫院的門診部一天接待大量患者，并不能保證所有患者在掛號完畢上就能順利就診，尤其外地前來就診的患者常常會失望而歸。針對此現象可以開設網絡掛號通道并輔以相關就診醫師信息，以此幫助患者選擇合適的時間前來就診，提升就診質量和就診效率。②加強培養護理人員醫德，提高門診護理人員專業技能和職業素養；門診護理工作因人流較多，工作任務繁雜，護理人員待遇水平與日常護理夠工作的工作率往往不相符，再加上日常工作范圍都是簡單的咨詢病情及該就診的科室等簡單問題，無法提升護理專業理論、技能。對此，醫院應為門診護理人員提供學習專業技能和理論的機會，引導護理人員樹立積極樂觀的職業道德觀，重點強調護理服務質量，以考核方式對護理人員的護理專業技能和理論進行考核。③完善應急方案；綜合醫院門診部門病患來源復雜，需護理人員具備良好的診斷常識，觀察能力和應急反應能力，便于能第一時間解決突發事件。

1.3 觀察指標 觀察分析護理人員措施實施前后各項指標。

1.4統計學分析 本次檢驗結果采用SPSS 15.0統計軟件，護理人員觀察指標用%表示，用χ2檢驗，如果P<0.05，則表示結果有統計學意義。

2 結果

護理人員護理質量、專業技能合格率、專業理論合格率、門診質量評，應對措施實施后醫生滿意度、病患滿意度也顯著高于實施前。

3 討論

綜合醫院病種多，門診人數大，其護理管理水平關系到整個醫院的管理水平。一般綜合醫院門診部門患者就診時間具有固定性，會出現門診就診窗口分配不均，人流量較大，業務繁雜，不可難免會出現護理問題，要求門診護理人員掌握良好的護理技術和心理素質、道德素質及應變能力[3-4]。近年來，社會對門診護理工作的服務要求越來越高，患者除了想要得到良好的技術服務外，還希望得到心理上的滿足。然而由于綜合醫院門診性質和特點，也會相應的存有護理難點。例如在就診患者方面：門診相對于其他病房來說，整體環境復雜，人流量集中，候診時間長，因患者不了解疾病癥狀，從而在就診時就無法準確向臨床醫生描述癥狀，易造成誤診。再加上就診后患者認為自身病情和醫療費價格不成等比關系，會相應引起心理不滿等情況，會抗拒醫生及護理人員各項操作，從而形成護理難點。護理人員方面，有些護理人員缺乏社會經驗，在遇到突發情況和問題沒有較強的分析和解決問題能力，或學歷和業務水平素質較低，往往在危機狀況面前缺乏應變能力，不能迅速而準確的判斷患者疾病情況。

針對上述護理難點，在應對方面可以業務技術水平、護理人員綜合素質等多方面加以改善，如護理人員以分診、分流的方式提高門診部門就診的工作效率。護理人員還要在協調患者的同時用最短的時間提高自身工作技術水平和工作素質，強調護理人員綜合化的護理技術與服務技能。對此應簡化門診就醫流程，注重提高護理人員職業素養，醫院要根據實際情況對不同崗位和層次的護理人員加強針對性教育，樹立護理人員愛崗敬業的精神。通過在崗培訓、業務學習和送出進修等措施提高護理人員對病情的判斷能力、應急能力。

綜上所述，門診部門作為醫院的窗口單位，雖然目前面臨的護理在管理制度仍有不完善的地方，應通過相應的措施提高護理人員護理質量，護理專業技能，培養護理人員良好的醫德，從而提升患者滿意度，為病患創建良好的就診環境。

參考文獻：

[1]宋紅.綜合醫院門診護理特點及護理管理策略探究[J].中外健康文摘，2013，（51）：72-73.

[2]李艷玲.門診部護理工作中的難點及應對策略[J].中國實用醫藥，2011，06（19）：258-259.

[3]陳莉.綜合醫院門診護理的難點分析及對策評價[J].健康之路，2014，（4）：219-219.

[4]沈黎明.門診護理安全管理的體會[J].健康必讀（下旬刊），2013，（8）：379-379.

編輯/蘇小梅