住院患者護理滿意度影響因素及對策

摘要：隨著人們生活質(zhì)量的提高，住院患者對護理質(zhì)量的要求日趨提高，尤其是醫(yī)院管理者為了提高醫(yī)院形象，改善醫(yī)患關系，患者對護理滿意度往往是評價護理質(zhì)量的關鍵一環(huán)。但影響滿意度因素較多，客觀正確的評價無疑是對患者、對醫(yī)務工作者都至關重要。因此本文探討住院患者護理滿意度影響因素并提出客觀對策。

關鍵詞：護理滿意度；影響因素；對策

患者滿意度是指患者所期望的理想護理和其實際接受到的護理之間相符合的程度。是患者從護士那里接受到的服務的評價及護理服務的一個結果依據(jù)。有研究表明，患者對醫(yī)院的選擇與患者對醫(yī)院的滿意度有關，同時滿意度高的患者也樂于向其他患者推薦該醫(yī)院。因此，\"患者是否滿意\"已成為衡量醫(yī)院醫(yī)療護理服務質(zhì)量的準繩[1]。

影響住院患者對護理工作的滿意度主要因素包括疾病的治療、檢查、飲食知識等相關健康知識的宣教，其次是護士主動服務意識、自身工作介紹、服務態(tài)度等。

1影響滿意度的因素

1.1健康教育內(nèi)涵質(zhì)量不高 健康教育有著豐富廣泛的內(nèi)容，同時患者及其家屬由于社會背景、文化層次、年齡狀況、接受能力及理解能力的差異，就要求護理人員具備各項專科知識以及良好的溝通交流技術，然而在臨床護理工作中部分護士對健康教育程度了解膚淺，缺乏系統(tǒng)的健康教育理論知識；同時缺乏與患者及其家屬溝通的技巧，不能把握健康教育的時機、技巧。

1.2主動服務意識不夠 臨床少量護士長期處于\"完成醫(yī)囑就是完成護理工作的狀態(tài)，只要患者不提出意見就是沒意見\"，未能主動去發(fā)現(xiàn)患者存在的問題，例如當患者問起可不可以吃某一樣食物，護士只是簡單的回答可以還是不可以而忽視進行飲食宣教， 使得部分患者術后飲食單一，最終影響術后患者胃腸功能恢復甚至預后，延長患者住院天數(shù)及治療費用。

1.3護士介紹工作不夠 入院宣教是建立良好關系的開端。做好入院宣教要求每一位護士能掌握現(xiàn)代的護理觀，運用護理程序和教育技巧，了解新患者的需要，滿足新患者的健康需求[2]。患者由于環(huán)境的改變及角色的轉(zhuǎn)換難免會產(chǎn)生緊張、焦慮的情緒，然而有的護士由于責任心不強或繁忙的護理工作，對入院介紹不夠細致耐心，導致患者滿意度較差包括：患者對病區(qū)環(huán)境不熟悉，需要多次詢問護士病房、病區(qū)相關儀器、生活設備的使用等問題，反而加重了護士的工作量。執(zhí)行醫(yī)囑和護囑時解釋工作不夠，未能充分利用護理操作的時間有針對性地施教。

1.4服務態(tài)度的好壞 服務態(tài)度是引發(fā)非醫(yī)療過失性糾紛的主要原因之一，由于個別護士言語不溫和，態(tài)度生、冷、硬，加上社會及臨床經(jīng)驗不足，應變觀察能力不足，不能因人而異，因事制宜，遇事不冷靜，對患者及家屬提出的有關治療護理問題不做耐心、細致的解答，操作失敗時又不道歉，引起患者不滿，出現(xiàn)爭吵[3]。部分醫(yī)務人員認為患者是求助者，從而在心理上將醫(yī)護間的關系簡單的認同為\"求助者-提供者\"間的關系，對患者缺乏愛心和同情心，忽視了患者同樣具有本身特有的權力和義務，作為一名合格的護理人員，我們有義務為患者提供心理、生理等護理，為患者排憂解難。只有這樣，才能為患者創(chuàng)造一個和諧、人文的住院環(huán)境，減輕患者由于疾病帶來的生理、心理上的痛苦，減少甚至消除護患之間的矛盾。

1.5社會因素 醫(yī)護配合度 醫(yī)師的醫(yī)囑、醫(yī)師與患者之間的溝通內(nèi)容以及醫(yī)護之間的理解能力都會影響患者對護理滿意度。護士應充分了解患者病情，充分從醫(yī)師的溝通中和醫(yī)師達成共同一致的意見，才能使患者信服。比如醫(yī)生與護士給患者解釋病情出現(xiàn)矛盾時，患者會懷疑護士的業(yè)務水平。

1.6社會因素 包括患者的社會背景學識水平、宗教信仰以及經(jīng)濟基礎等， Aiello等[3]也指出，患者的個人背景資料也直接影響患者對護理服務的滿意度。但如何影響，影響程度如何，各研究很少有一致的結果。

1.7醫(yī)院的客觀工作環(huán)境 英國醫(yī)學雜志在2012年的研究報告中指出，良好的工作環(huán)境更有利于專業(yè)的護士對患者提供更好質(zhì)量和安全的醫(yī)療保障，并能有效提高護患雙方的滿意度。同時提高醫(yī)院的工作環(huán)境將是以一個改善患者的預后和留住專業(yè)護士為目標的有效組織戰(zhàn)略[4]。

2處理對策

2.1了解患者需求，提高健康教育效果

2.1.1為了使健康教育做到切實可行，首先我們應了解患者的知識接受能力，談話要有針對性，與患者及家屬交談不是閑聊而是應有主題、有目的的交談。尊重患者，選擇合適的稱呼。要根據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)，選擇不同的稱呼方式和談話內(nèi)容，緊緊圍繞與患者病情相關方面的知識進行交談。善于控制談話局面，將談話限制在自己需要的信息范圍內(nèi)。其次健康教育的內(nèi)容必須實用，實用的內(nèi)容才能引起患者及家屬的學習興趣[5]。如攜帶T管出院患者回家后如何護理T管，有肝損害患者回家后需要注意的飲食起居、工作及學習環(huán)境等。

談話要有科學性和藝術性[6]，說話語速不要過快過慢，尤其是病危或疑難雜癥，例如談論到治療效果時如果停頓時間太長就會讓患者覺得是在隱瞞病情從而產(chǎn)生副作用；音量適當，特別注意老年患者溝通時音量要根據(jù)聽力狀況并反復多次強調(diào)；說話內(nèi)容不要書面化，應通俗易通，盡量避免使用強制生硬的語言談話，從患者的角度出發(fā)，談話要有針對性，與患者及家屬交談不是閑聊而是應有主題、有目的的交談。例如讓患者禁喝酒可以面帶微笑委婉的說：\"其實你喝了酒，自己也覺得不舒服，何必再喝了嘛\"。而不是說：\"你從此不準再喝酒\"。雖然說的意思一樣但效果就不同，前一種方法讓患者覺得護士是在為他好而不是在管制他，所產(chǎn)生的效果就不一樣。

2.1.2人們對健康的需求大大增強，護理內(nèi)容由單純的疾病護理轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ松硇牡恼w護理，這要求護理人員在具備了必要的專業(yè)知識外，還要具備良好的溝通能力[7]，以使護士和患者在溝通中達到雙贏， 即患者的人格需求知情權在溝通中得到了尊重和保護， 護士的自身價值也在和諧的護患關系中得以體現(xiàn)[8]。

護患溝通：是護士與患者及其家屬、陪護人員的溝通。溝通包括語言溝通和非語言溝通。良好的溝通能力是現(xiàn)代護理工作的需要，是護士應具備的主要能力之一[9]。注意運用非語言溝通，非語言溝通是以人體非語言行為作為載體， 即通過人的目光、表情、動作和空間距離等進行人與人之間的信息交往[10]，護理過程中的非語言溝通主要有：身體的姿勢和步態(tài)、面部表情、目光的接觸、手勢、觸摸、儀表儀態(tài)等，對患者的關心體貼，可以在細微的動作中體現(xiàn)，例如患者正無法接受自己的病情而悲傷哭泣時，護士可適當?shù)膿崦颊撸尰颊咄ㄟ^哭泣發(fā)泄出來。還要注意掌握傾聽技巧，善于聽別人說話，不僅要注意對方所說的內(nèi)容，還要注意其非語言行為，以求整體，和全面真實的理解對方的意思。例如詢問對護士工作滿不滿意，患者回答\"沒意見\"，但嘴向下撇，說明患者因為某些原因不敢或不愿說出心中的不滿，如果是有經(jīng)驗的護士就會誘導患者說出不滿，讓患者覺得護士是真心在了解工作中的情況和改善工作中的不足，取得信任和配合。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念，提高服務 通過崗前培訓、崗位職業(yè)道德教育、崗位示范帶教，使護士認識到自己的職業(yè)本身就是為患者的健康服務，讓在崗護士學會換位思考，提高護士工作的熱情，主動、積極地為患者服務。我們必須做到以下幾點：

首先，患者利益高于一切，在護患利益有沖突時，盡最大努力滿足患者合情合理的要求，改變以往那種只要無護理糾紛和護理缺陷發(fā)生就萬事大吉的觀念。其次，化被動服務為主動服務。從患者入院開始，就要運用熱情的服務拉近與護患之間的距離，并著重從健康教育下手，隨時為他們提供合適的醫(yī)學知識，在擔任咨詢者角色的同時，以換位思考的角度去了解患者的需要和想法，逐漸建立起那種像\"朋友式\"的相互信任關系。例如主動巡視為患者更換液體，而不是等患者液體完后拉鈴再去；交接班和平時巡視病房時看看患者的傷口、引流管等讓患者感覺到護士是在真心關心他們。

最后，樹立集體服務意識。科室是一個整體，是我們的家，我們的護理工作是一個連續(xù)的過程，一個科室護理質(zhì)量的好壞不是靠個人能完成的，要想得到患者的認可，每位護理人員必需立足本職，身體力行，齊心協(xié)力，真正做到\"多聽患者說，多給患者講，多為患者想，多替患者解決困難\"。責任組長在患者出院前一天發(fā)護士滿意度調(diào)查表，護士長加強管理，每天巡視病房，不定期征求患者意見，每月召開公休坐談會，及時了解質(zhì)控科反饋的出院患者的意見（質(zhì)控科主要是通過信件、短信、電話），及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，針對問題進行分析討論，持續(xù)的改進，并對改進的結果有書面記錄。護士要有一種團隊精神，對掉隊的護士要給予幫組，全力協(xié)助護士長提升本科室的服務質(zhì)量。

2.3 重視介紹工作及醫(yī)護的配合

2.3.1重視入院宣教，入院宣教是護士與患者的第一次接觸，良好的第一印象對建立良好的護患關系起著重要的作用。做好入院宣教應包括以下內(nèi)容：①熱情接待患者，患者到科室辦理入院時護士應起身，面帶微笑。②患者及家屬初到病房對環(huán)境陌生，首先要熟悉病區(qū)環(huán)境，介紹應詳細帶患者或家屬到每一個地方去熟悉環(huán)境，注意重點，患者此時比較關心管床教授、醫(yī)生、護士，應熱情回答介紹并回答患者的疑問。③為了更好的做好醫(yī)院的管理工作，取得患者的配合在入院介紹時就應給患者宣教，而不是等出現(xiàn)了情況再說。在宣教時我們還應注意宣講的方式方法，從患者的角度出發(fā)，如雖然病房有插頭，但為了你在病房的安全請不要在病房使用電飯煲等電器以免引起電線短路影響醫(yī)用儀器的使用而影響疾病的治療。

2.3.2加強護士業(yè)務水平學習及技術技能培訓，提高醫(yī)護工作中的配合度。強化護士對醫(yī)囑及醫(yī)療文書和與醫(yī)生的溝通，掌握患者的病情及治療原則、治療方案及治療中可能出現(xiàn)的問題。強化醫(yī)護治療、語言、溝通的一致性。

3結論

患者的護理滿意度是醫(yī)院整體服務的滿意度的重要組成部分，提高患者的護理滿意度是護理工作的重要內(nèi)容。

綜上所述分析護理工作中存在的不足，找出與患者需求之間的差距，有針對性的改進護理工作，從而提高護理滿意度。

參考資料：

[1]李紅娟.影響住院患者滿意度測評結果準確性的因素及對策[J].護理學報，2006，13（11）：81-82.

[2]吳麗琴.做好入院宣教提高健康教育質(zhì)量[J].臨床和實驗醫(yī)學雜志，2006，5（8）：1245.

[3]岳慧芳，岳偉玲.急診護理糾紛原因分析及預防對策[J].醫(yī)學信息，2011，24（3）：197-198.

[4]阮麗丹，顏銀斌.720例住院患者對護士滿意度的調(diào)查分析[J].當代護士，2011，8：106-107.

[5]李偉，張競元.急診危重患者的溝通技巧[J].吉林醫(yī)學，2009，30（20）：2455-2456.

[6]趙華宇，程蘭芳，孟金鳳.臨床輸液護理中護患溝通的作用[J].醫(yī)學信息.2011.24（6）：3891-3892.

[7]俞霞.護患溝通現(xiàn)狀及相關因素分析[J].當代護士，2011.8：109-111.

[8]孫海云.有效開展患者滿意度調(diào)查的實踐與研究[J].護理研究，2009，23（10A）：2599-2601.

[9]廖瑞熹，譚曉琴.護理溝通技能評分標準與規(guī)范用語的制定及其在競賽中的應用[J].護理學雜志，2011，26（28）：27-29.編輯/孫杰